团队建设与服务管理新.ppt

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科学管理重在创新 管理创新重在决策 决策决断重在选择 选择重在打开空间 打开空间的四个转换 由用小看大到用大看小 由排斥差异到重视差异 由单向思维到多向思维 由单脑思维到多脑思维 决策难在选择 选择难在标准 标准难在排序 排序难在理智 学习的四个涵义 学会生存,适应环境 学会技能,适应职业 学会沟通,适应关系 学会学习,适应变化 B、提升团队成员的道德水准 哈佛大学教授加德纳认为:21世纪将属于拥有五颗“心”的人。 学问之心——接受诸如历史、科学、艺术等基础课程的教育,掌握一门专业职业或手艺。 综合之心——能够理解各种不同的信息,这是优秀经理人的关键品质。 创造之心——能够提出新问题,并找到富有想象力的答案。 尊敬之心——能够品茗不同的文化。 道德之心——作为劳动者和公民,能够对自己的行为承担责任。 C、培养团队的创新文化 领导应从战略角度思考如何激励和管理团队的成员,一个有效的方式是培育一种创新的团队文化。 ——保持多元化 ——建立交流渠道 ——培养技能和知识 ——注重工作环境 ——共享信息 ——支持冒风险 ——容忍失败 ——承认和奖赏 (2) 领导者要创建团队共同的价值观。 (3) 领导者要用好的心情来感染团队成员。 (4) 领导者应使大多数成员保持个性。 (5) 正确的授权与沟通。 (6) 领导者要善于提出问题,聚思广议并付诸行动。 (7) 领导者要有创新精神,能够预见和影响变革。 (8) 有效激励。 (9) 领导者要常与团队成员一起欢庆成功。 《世界上最伟大的管理原则》一书认为: 世界上最伟大的管理原则是:“人们会去做受到奖励的事情”。 二、优质服务: 优质服务的重要性 服务创造利润 服务创造价值可以通过两种方式: △ 增加服务功能 △ 以产品为主体,专门为客户服务 “服务经济”时代,产品和服务相比,服务更加重要。产品从开发至消费者手中,企业都要提供完善的服务,以使顾客最大限度的满意。IBM表示,公司不是在从事电脑制造,而是在提供满足顾客需求的服务。比尔·盖茨认为,今后微软80%的利润将来自服务,只有20%的利润来自产品销售本身。 (7)提升“团队执行力” 2003年初,拉里·博西迪和拉姆·查兰所著的《执行—如何完成任务的学问》一书风行世界。当许多人把公司经营失败归咎于错误的经营策略时,本书的作者却认为“执行力”决定企业的优劣成败。 “执行”更多的被解释为一套系统化的流程,它包括对方法和目标的严密讨论、质疑、坚持不懈地跟进以及责任的具体落实。 团队执行力来源于日常管理的三种推动: A、团队执行力的有形推动。 (行政管理—职权、权力和影响力) B、团队执行力的基本推动 (绩效管理—工作分析、人员配置和业绩考核) C、团队执行力的无形推动 (文化管理—核心价值观、战略目标和行为规范) 文化管理 通过文化管理 A、解决价值观冲突 B、达成价值观统一 C、形成目标统一 D、带来行为统一 价值观的统一 行为的统一 目标的统一 (8)培育团队精神 ◆团队精神的基础——尊重和发挥个性 区别对待是团队管理的基点 区别对待有助于提高团队的高效率 ◆团队精神的核心——协同合作 团队业绩=个人成果+集体成果 团队的根本功能在于提高组织整体的业务表现 团队成员才能的有效发挥必须注重团队的系统流程,并使之产生协同效应 ◆ 团队精神的境界——向心力、凝聚力 何谓“团队精神” 即在团队内形成这样一种氛围: ◆ 能够不断地释放团队成员潜在的才能和技巧 ◆ 能够让团队成员深感被尊重和被重视 ◆ 鼓励建设性的冲突 ◆ 用岗位找到最佳的协作方式 ◆ 为了一个统一目标,每个成员自觉认同必须承担的责任和愿意为此而共同奉献。 (9)团队内部沟通 即通过有效的双向交流,上情下达、下情上达,内情外达,外情内达,使团队的运行处在一种开放系统、动态系统、回馈系统中。 无论多伟大的思想,如果不传递给其他人并被其他人理解,都是无意义的。 沟通必须包括两个方面:信息的传递和理解。 A、沟通的4种功能 ●控制——正式或非正式的沟通来控制员工行为。(做什么、怎样做?) ●激励——了解需求和工作动机,有针对性制定激励方案。 ●情绪表达——表达自己的成就感或挫折感。 ●信息——为个体或群体提供决策所需要的信息。 B、沟通的过程 信息源 编码 通道 (媒介) 解码 受众

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