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以用户的期望和感知评价图书馆服务-- LibQual+ TM;前言;图书馆评估类型;;;服务质量评估工具特点;SERVQUAL;Parasuraman在对营利性服务业深人研究后, 经过反复的调查取样, 利用因子分析方法, 整理出具有良好信度、效度和重复性低的五个维度及22个项目作为服务质量的衡量指标,提出基于顾客感知与期望差距的测量模型。;;;顾客感知与期望差距的测量模型;;预期的服务质量(E);;LibQUAL+TM 研究计划;;ARL LibQUAL+TM;LibQUAL+TM 研究目标;LibQUAL+TM 研究目标;LibQUAL+TM 评价项目;2000年调查8个层面41个问题;2001年4个层面56个问题;2002年4个服务层面25个问题;1 信息资源的可获取性;2 服务感受 ;3 图书馆环境;4 用户个人控制;2004年调查项目:3个层面22个问题;;国内研究改进的LibQUAL+TM测评项目;1 服务效果;2 馆藏资源;3 个人控制;4 图书馆环境;LibQUAL+TM 评价思想;调查的核心;用户对图书馆的总体印象;;;;;;;LibQUAL+TM???究与应用的意义;;;LibQUAL+TM 研究项目思辨;1 用户感知水平与期望水平的差距能否反映图书馆服务的真实质量;2 用户能否准确把握打分标准;3 测评层面与测评问题的设置是否合理;4 测评结果能否用于不同图书馆服务质量之间的比较;;图书馆能否根据调查结果进行绩效评估;6 在计算服务质量总体得分时, 如何设置3 个指标体系的权重? ;7 如何实现对用户的承诺;结束语;LibQUAL+? Top 10 Resources; ;;;;;致 谢
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