2019第十章项目的沟通管理课件.ppt

第十章 项目的沟通管理;10.1 沟通的一般概念 10.2 PMBOK的沟通管理过程 10.3 团队沟通 10.4 处理与客户的关系 10.5 与上级管理层相处 10.6 冲突与危机处理;我说我恨你就真的恨你吗？ 我说我爱你就真的爱你吗？ 我真的搞不懂！;§10.1 沟通的一般概念;项目管理，特别是软件项目管理，最核心、最基本的问题，是人的管理问题。 因此，项目管理过程也可以说是一个通过发挥各种项目管理功能，充分调动人的积极性，提高项目实施效能，实现项目共同目标的过程。 而沟通从一定意义上讲，是项目管理的基础。 任何项目管理计划的制定、落实、实施和控制，都离不开沟通，沟通渗透于项目管理的各个方面。;信息的构成;沟通的功能;§10.2 人际沟通与群体沟通 一、沟通的模式 群体的沟通是指群体成员间思想、情感、信息和行为的交流过程 群体沟通的基本模式（罗斯）包括六个基本要素： 传递者、接受者、沟通内容、通道、干扰和反馈;沟通模型;观念 情感 意向 信息 行为;? 决定信息发送的方法 E-mail/电话/面谈/会议/信函; ;他人心中的“你”;二、信息传递的歪曲 沟通中的参考框架，过去的经验和期望的影响 传递者和接受者差异性 知觉的选择性 语义上的差异 对沟通内容价值的判断 多层次的组织过滤 沟通的时机 沟通信息太多、太集中 否定反面的意见和先入为主 沟通技能 沟通气氛 沟通双方的信任程度;有效沟通的障碍;三、信息沟通的类型 按沟通方法 口头 书面 非语言沟通 按沟通方向 上行沟通 下行沟通 平行沟通;按组织结构特征 正式沟通：五种类型 轮型 Y型 链型 圆形 全方位型 信息速度 快 慢 慢 慢 快?慢 交流准确性 高 一般 一般 差 好、高 特点饱和度 低 低 中等 高 高 成员员工满意度 低 低 低 高 高 领导的出现 是 是 是 无 无 特点集中度 高 高 一般 低 低;非正式沟通 集束式 偶然式 流言式 单线式;项目经理的沟通的方向;沟通方式方法;沟 通 的方式方法; 注 意 说 话 的 语 气;非言语性信息沟通渠道 ——传递思想、情感;IT技术专业人员的沟通;项目经理在沟通中的作用;五、沟通的有效性及其影响因素 1．沟通有效性的涵义 沟通的有效性是指沟通的准确性、实时性和效率。 准确性是指信息从发信者传到接收者时保持原意的程度。 实时性则是指信息从发信者传到接收者的及时程度。 沟通的效率则是指单位时间内传递信息量的多少。;2．影响沟通有效性的因素 发信者在信息表达和编码中的障碍 ①语言的选择 ②非语言 ③发讯者的表达能力 ④双方知识经验的局限性 ⑤了解对方知觉、价值观和信仰的程度 信息在传递过程中的障碍 ①媒介的选择 ②信息量及沟通负载 ③时机 ④漏失和错传 ⑤干扰 接收者在接收信息中的障碍 ①倾听的有效性 ②知觉的选择性 ③受者的理解和曲解 接受者给发信者反馈过程中的障碍 ①上级对待下级的态度 ②下级对待上级的信任、印象; 提高沟通有效性，需要： 提高沟通信息的清晰度：增加沟通渠道、明确沟通的问题和信息、保持行动和言语的一致性、运用简单语言、选取最主要的信息 增加沟通信任度：运用沟通技巧、沟通双方彼此信任、信息的可靠性、保持支持和友谊的态度 提高沟通的感受性 及时获得沟通反馈 克服不良的沟通