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关于住宅工程质量投诉处理的思考 　　摘要：针对住宅工程质量投诉和管理中存在的问题，结合实践和有关法律、法规，就如何加强投诉处理工作中的环节控制，并就住宅工程质量投诉的管理提出了一些建议。 　　关键词：住宅工程质量投诉处理 　　中图分类号：[F287.8] 文献标识码：A 文章编号： 　　 　　 　　 　　近年来，随着住宅工程质量规范、标准等法律法规体系的健全，各地城乡建设主管部门监管力度的加强，参建主体责任制的强化落实，住宅工程质量呈现稳中有升的态势。但住宅工程质量投诉未见明显减少，究其原因，有以下几方面因素：一是房屋是大宗特殊商品，动辄需花费老百姓数十年的积蓄，对于如此昂贵的商品，耗费的心血越多,自然期望值也越高；二是通过网络视听等传媒让老百姓对住房的质量意识日益增强，尤其是房屋质量的专题报道和网络专业评论及所谓验房师的评说让老百姓对房屋工程质量有了进一步了解，不再像以前那样容易被开发商忽悠；三是住宅工程建设资金庞大、生产周期长、安全和质量要求高，大量的手工作业、中间控制环节多、质量特性点多面广等，影响房屋质量过程因素不易全面控制，作为粗放型商品难免有一定瑕疵，建设方的处理不妥自然就招来非议，尤其对于那些刚刚买房就遇楼市经济萧条的业主，其购房成本单价处于历史高位，心理上易产生纠结，也就难免会对房屋质量过于挑剔。 　　作为具体负责投诉处理监督工作的工程质量监督机构（以下简称“质监机构”）, 受政府委托处理好质量投诉工作，为维护业主合法权益,促进社会和谐稳定, 维护工程质量监督机构的良好信誉，对房屋建筑工程质量投诉问题进行分析研究显然很有必要。 　　1. 住宅工程质量投诉问题的分析 　　1.1投诉问题的分类 　　据统计,投诉较为普遍的几类问题是:一是空鼓裂缝问题，如墙体、楼板或变形缝处出现的空鼓裂缝等；二是渗漏问题,如屋面、厨卫间或窗户的渗漏等；三是尺寸问题，如房间平面尺寸大小头、板厚尺寸、层高偏差等；此外还有具备工程专业知识水平的人士才能识别的问题，如与设计文件或规范规定有冲突的问题已成为工程质量投诉的新增类型。 　　1.2 投诉的渠道 　　从投诉渠道上可分为二大类：一是直接向建设工程质量监督机构投诉；二是通过市长信箱、12345热线等政府信访渠道投诉。 　　1.3 投诉人的心态分析 　　关于投诉人心态的分析主要有以下两类：第一类是本着务实的态度提出合理的诉求,请求政府部门帮助督促解决，期望能尽快解决房屋质量问题给其带来的生活不便。第二类是以不务实的态度不配合协调，以完全可修复的质量问题作为要价的筹码，不理会专业人士的分析解释和判断，以不合理的经济赔偿作为维修的前置条件拒绝维修，故意刁难，人为设置障碍，期待能获得不合情理的巨额赔偿。上述第一类人群占多数，第二类人群占极少数，但就是这极少数部分的投诉往往要牵扯住政府部门的大量资源投入，却收效甚微。 　　1.4引发投诉的关键性因素 　　引发投诉的关键性因素是开发商的售后服务工作不到位。关于质量保修问题，《建筑工程质量管理条例》和《房屋建筑工程质量保修办法》等法规文件对工程质量的保修范围、保修期限及保修责任的承担都有明确的规定，如《房屋建筑工程质量保修办法》中规定：第七条在正常使用条件下，房屋建筑工程的最低保修期限为：（一）地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；（二）屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；（三）供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；（四）电气管线、给排水管道、设备安装为2年；（五）装修工程为2年。其他项目的保修期限由建设单位和施工单位约定。第八条房屋建筑工程保修期从工程竣工验收合格之日起计算。依据上述文件规定，有些投诉反映的质量问题事实清楚，责任明确，但业主与开发商经多次沟通仍无法解决，究其原因，某些开发商对业主提出的质量问题处理不及时或重视不够，对群众的合理诉求态度不积极诚恳，不主动承担应付的责任，甚至有推诿扯皮的现象，售后服务的不到位造成群众心理积怨很深，有些原本很简单的问题却引发极大的矛盾，还有的即使进行了维修，也是敷衍了事，同样的质量问题因维修多次仍无法彻底解决，给业主带来生活不便的痛苦持续加重，最终迫使业主无奈走上投诉维权的道路。 　　2. 投诉处理环节的重点把握 　　投诉处理的依据是本地区的建筑工程施工质量投诉处理办法、设计文件，保修规定、分户验收规范等规定，大致的处理流程如下：受理→现场勘察和协调→出具方案→处理、结案。遇有下列情形投诉处理可终结：①投诉处理监督机构已将投诉处理结果告知投诉人；②投诉人撤诉；③投诉在处理过程中进入诉讼程序或因其它原因移交其它部门处理；④投诉人在责任方按《建筑工程施工质量投诉处理意见书》落实整改期间，人为设置障碍的。根据笔者的工作经验