大客户管理技巧 四要素筛选大客户.doc

什么样的 HYPERLINK /tabs_369.html \t _blank 客户才是我们需要的 HYPERLINK /NewsShow.aspx?CurrDate=2009512PostID=4987 \t _blank HYPERLINK /NewsShow.aspx?CurrDate=2009512PostID=4987 \t _blank 大客户？在实际操作中,我们通过什么方法鉴定、筛选大客户？ 　　我们很多 HYPERLINK / \t _blank HYPERLINK / \t _blank 经理人都知道——满意的 HYPERLINK /tabs_369.html \t _blank HYPERLINK /tabs_369.html \t _blank 顾客平均只会告诉三个人自己的美好经验;但不满意的顾客平均会告诉十　　个人这个不好的经验,而且13%的人会将自己的不满经验告诉其他20个人,也就是说会有11.3个人听说。谭小芳老师认为,在今天这个网络的时代,这个数字恐怕至少要再乘以一百倍了。 　　据美国著名学者雷奇汉的研究:如果企业能使“ HYPERLINK /tabs_369.html \t _blank 客户 HYPERLINK /tabs_373.html \t _blank HYPERLINK /tabs_373.html \t _blank 跳槽率”降低1％,企业利润就会翻一番;国际某著名保险公司通过分析和计算也发现,常客率增加1％, HYPERLINK /tabs_361.html \t _blank HYPERLINK /tabs_361.html \t _blank 销售人员的年收入可增加20％。 　　那么,什么样的客户才是我们需要的 HYPERLINK /NewsShow.aspx?CurrDate=2009512PostID=4987 \t _blank 大客户？是销售额高的？是毛利率高的？是资金势力雄厚的？还是经营场地面积大的客户是我们的大客户？我想这里没有一个标准来判断。因为虽然销售额很高,而毛利率很低,这不是我们所需要的大客户。我们把精力集中到他们那,只能赚到微薄的利润,甚至有一天他一翻脸,转投竞品处,同样是你的强劲对手。同样,毛利率高,但销售额低也不算是,那么面积大,资金实力雄厚也不能完全是我的大客户。谭老师表示,在实际操作中,我们时常通过以下几种方法来鉴定、筛选大客户: 　　1、具有先进经营理念 　　2、具有良好财务信誉 　　3、销售份额占大部份额的客户。 　　4、能提供较高毛利的客户。 　　这些客户是我们要重点关注的对象,也同样是我们要集中精力要服务好的客户。在此我不得不提醒一下,大客户不是一成不变。今年是我们的大客户不代明年还是我们的大客户,小的客户可以通过扶持让其变成我们的大客户。 　　另外,大客户对企业的销售额和利润的大小起着决定性的作用。根据美国 HYPERLINK /yxsc/ \t _blank HYPERLINK /yxsc/ \t _blank 营销学者赖克海德和萨瑟的理论,一个公司如果将其顾客流失率降低5%,利润就能增加25%至85%。也正如呆伯特法则（80/20法则）所说,20%的大客户为企业带来了80%的利润。既然是20%的大客户实现了80%的销售额,说明大客户的潜量与能力,这其实也是客户中的“意见领袖”,他们具有一定的号召力、影响力,因此, HYPERLINK /yxsc/ \t _blank HYPERLINK /yxsc/ \t _blank 营销人员要资源聚焦,时间聚焦,把工作重点向这些大客户身上倾斜,通过重点发力,实现核聚效应,同时,也要促使客户之间的向上转化,比如,如果把客户分为核心客户、重点客户、一般客户,我们要努力让一般客户向重点客户转化,重点客户向核心客户转化。通过抓重点,发挥大客户的积极性,扩大再销售,并水到渠成地让他们实现转介绍。所以,从这点来看,大客户已经成为企业、特别是中小企业维持生存和发展的命脉。“得大客户者,得天下”,已是不少 HYPERLINK / \t _blank HYPERLINK / \t _blank 老板的共识。在这里我们主要讨论一个问题——如何防止大客户叛离？如何稳固大客户？怎么降低“客户跳槽率”？ 　　一、调查 　　企业可以通过定期调查,直接测定大客户满意状况。具体操作时,可以在现有的大客户中随机抽取样本,向其发送问卷或打电话咨询,以了解大客户对公司各方面的印象。测试可以分为:高度满意;一般满意;无意见;有些不满意;极不满意。大客户对企业好的口碑意味着企业创造了高的客户满意度,而了解了大客户不满意所在才能更好地改进。 　　笔者认为,只有赢得大客户满意度,旅行社才能有效防止大客户的流失和叛离。 　　二