冷链物流服务过程的质量评价.docx

中国流通经济2013年第1期 中国流通经济2013年第1期 口现代物流 冷链物流服务过程的质量评价 陈红丽．陆 华 (北京物资学院物流学院，北京市101149) 摘要：我国冷链物流业中普遍存在着物流服务质量监管体系缺陷问题，开展冷链物流服务过程质量评价的 研究．可以为冷链物流企业的质量管理以及制定冷链物流业相关国家标准、法律法规等提供必要的理论依据和方 法参考。本文运用危害分析和关键控制点理论方法，分析冷链物流服务过程中的危害和关键控制点，建立监测指 标：运用精益六西格玛质量管理工具分析物流过程的稳定性，确定冷链物流服务过程关键控制因素：应用模糊层 次分析方法对冷链物流服务过程关键控制因素进行分类，对非定量因素进行量化处理，并将冷链物流过程因素量 化为可统计指标。 关键词：冷链物流服务；过程质量；精益六西格玛 中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007—8266(2013)Ol—0034一06 近年来，食品安全问题受到了世界各国政府 一、冷链物流服务过程质量评价研究的 和人民的高度重视。目前，食品生产企业已建立了 必要性 较为完善的食品安全监控与管理体系，并实施有 效的质量检测以保障食品安全，但是食品物流企 虽然我国物流行业标准化管理有了很大的进 业的食品安全监控与管理体系相对薄弱。同时，随 步，但是涉及物流服务质量管理的标准相对比较 着人们生活水平的提高，人们对生鲜食品的需求 落后，有代表性的物流服务质量管理国家标准是 不断增长，生鲜食品物流在整个食品物流中占据 《物流企业分类与评估指标》(GB厂1119680—2005)。 了很大的比重。2008年我国各类易腐食品总量近 按照该标准的规定，根据评估指标将物流企业分 8亿吨，在城镇居民食品消费支出中，易腐食品消 为5个等级，AAAAA级最高，依次是AAAA、 费已占51％。 据统计，我国果蔬在物流过程中的 AAA、AA、A。标准中物流企业的评估指标包含6 损耗率达25％～30％，而发达国家控制在5％以内， 个一级指标，分别是经营状况、资产、设备设施、管 美国只有2％。 目前，大型生鲜食品生产及零售 理及服务、人员素质和信息化水平等，其中管理及 企业高度关注生鲜食品质量安全问题，纷纷对其 服务一级指标又分为3个二级指标，分别是管理 供应商进行评审，并定期对产品质量进行抽查检 制度、质量管理和顾客投诉率，其中质量管理二级 测，但是在评审抽查过程中却未对生鲜食品的储 指标为企业达到评估等级的必备指标项目，而管 藏、运输等物流环节给予足够重视，对冷链物流服 理制度和顾客投诉率为参考指标。显然，质量管理 务质量缺乏评估和监控。 水平是评价物流企业的核心指标。同时，标准中规 34 万方数据 定质量管理评估指标的要求是通过IS09001质量 定质量管理评估指标的要求是通过IS09001质量 悃：一圈 管理体系认证。因此我们认为，依照该标准进行物 流企业评级是以IS09001认证结论为依据的。然 而“服务”与“产品”有着巨大差异性，在知识经济、 信息经济、文化多元化等时代背景下，目前国际上 。一一一一．1全程温度控制j一一．一一．一 生产制造业普遍采用的IS09000族认证标准不适 合直接应用于物流等服务业。因此，无论是从改善 图l冷链物流流程 物流企业内部质量管理，还是加强物流行业质量监 管，都需要在借鉴IS09001质量管理体系认证理论 品的包装、冷冻储存、冷藏运输与配送、流通加工 与实践的基础上，制定满足物流服务质量管理特点 等过程进行的全过程评价，也是对商品从生产到 的认证标准，加强物流企业质量管理体系认证标准 消费整个物流过程进行全面质量管理的重要一 制度建设。 环。在这一过程中，必须一环紧扣一环地进行全过 笔者相关研究成果显示，物流服务质量的评价 程评价与控制，才能发现冷链物流服务中存在的 指标应该包括三个方面内容，并建立了生鲜食品冷 不足，不断完善和修正服务过程以保证最终的冷 链物流服务质量评价指标。因此，本文借鉴IS09000 链物流服务质量。 族质量管理体系认证注重过程评价和现场审核的 冷链物流服务具备一般服务的特征，即无形 特点，同时基于服务科学的研究是通过分析服务过 性、差异性、不可分离性和不可贮存性，是通过服 程、有效管理服务系统来实现服务效率最大化，研 务人员和顾客的交往在“真实瞬间”共同完成的活 究冷链物流服务质量评价，重点研究冷链物流服务 动。因此，对服务质量的评价应该着重研究服务过 过程质量的评价。 程质量的评价。从图2中可以看出，每个过程都有 输入和输出，本身是增加价值的转换。此外，还在 二、冷链物流服务过程质