汽车4S客户满意的服务理念.ppt

汽车4S客户满意的服务理念 4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。 客户满意的服务理念 目前软件市场上有很多4S店软件，主要分为两类， 　　一类是针对汽车维修美容等售后服务的软件，这类软件在市场上很多，一般会称为汽车4S店的ERP或CRM。 　　另外一类是针对销售管理的软件，这类软件在市场上就很少了。 　　由于人的个性化需求，销售管理软件更新颖，广州力禾推出的汽车4S店移动销售管理系统令人耳目一新。此系统通过为销售顾问配备手机、平板电脑或者IPAD实现移动销售，可与财务部、装俱部、一站式、销售部和客服部实现数据实时共享。也可以离线访问，方便销售顾问在汽车展厅或其它地方外出办公，可随时下单。既提升了4S店的品牌形象，提高了销售顾问的工作效率，同时其中的一些软件程序控制了销售行为，解决了4S店专业的人才素质不高的问题，而且缩短了销售顾问的培训周期，可提高汽车经销商开店的速度。 　是针对厂家特约维修店4S店而言的，即二级经销商是没有厂家认证的小汽车经销商，二级经销商一般是一级代理或地区总代的分销处，他本身是没有车辆，拿车也是从4S店拿车，但由于没有像4S那样受厂家限制，而且本身投资也比4S店低，所以二级经销商的价格会比4S店低一些。 　　但就价格上来说的话，二级经销店的价格可能要便宜与4S店的价格。 二级经销商售价较低，二级市场较4S店的优势是比较明显的，由于不受厂家直接管理，所以经常在价格方面会有不小幅度的优惠出现，这也是二级市场最受消费者关注的特点所在。而且二级经销商所售车型也均来自4S店，而且售后保养等服务也是在4S店做的，所以从车辆本身来讲，并没有任何问题。 但由于不受厂家直接控制，没有一个系统的管理，而且二级经销商往往规模较小，如果购车出现问题，不容易得到解决。所以在二级市场上，常有一些不法商贩为谋求利润对消费者有欺瞒现象出现。 　　另外二级经销商的车多是串货，基本上都是从别处开回来的，很难保证“零”公里销售。 二级经销商处购车注意事项 首先应该做到货比三家，最好可以先去 4S 店做好充分的咨询，对车辆各种配置参数做到心中有数，不会被不法商贩用库存车或者返修车蒙骗。其次要问清楚低价提车是否需要作售后一条龙服务，如果单提裸车，是否还能低价提车。还有就是一定要问清楚车辆的售后服务情况，地点及收费等情况。 　　同时，要注意的是车辆价格除了车子本身的价格之外还有新车装饰、上保险、代缴购置税、代上牌照等多种费用统一构成。而二级经销商最常用的手段就是裸车价格报低价，但在服务费就会提高费用。 因此，建议购车时首选还是4S店。不仅服务规范而且服务质量有保证。而且4S店由于收到汽车厂商的严格控制所以一旦发生问题也容易获得解决。汽车消费环节中，保质保量的售后服务无疑是保证未来几年内用车舒适程度的重要指标。 客户满意的含义 充分认识及了解客户，使产品或服务能适合客户的需要，进而产生满足的 感觉，必须以对客户的服务为第一优先考虑，并提供满意的服务，赢得顾 客的芳心。 满意度的衡量 CSI的介绍 J.D. Power的由来 客户满意与忠诚度 为确保客户忠诚，要先做到了解客户的需求和期待，做到比客户的预期还要更好，不只是单纯的满足客户，而是真正的取悦他们，使他们受到感动，进而再次消费，推荐他人购买。 反之，客户的需求和期待若无法满足，将对我们产生怀疑和抱怨，倘若未加以妥善处理，不仅将导致客户流失，负面的宣传更严重影响我们个人的声誉和企业形象。 研究表明…… “非常满意”客户的忠诚度是”满意”客户忠诚度的六倍。 客户满意的弱项分析与改进 客户满意的弱项分析与改进 客户满意的弱项分析与改进（续） 弱项改善 3. 及时接车 客户进店1分钟内，服务顾问热情迎接客户 4. 贴心关爱 大堂专员提供超出客户期望的关爱服务 5. 增值服务 提供客户延伸增值服务，让客户体验至尊服务，尽己之所能，满足客户之所需 客户满意度分析 客户满意构成 计划制定的SMART原则 弱项改善的实施流程 改善工具：PDCA 附件１ 客户满意度评估用内部审核表（雷神提供，仅供参考） 客户满意至上！ 随机抽查 将品质绩效与客户回馈意见公布于店内内。 （总分/20） = 标准15平均分数 （评分栏加总） = 总分 店内人员 定期与所有服务人员举行会议，检讨服务厂绩效。 与服务部经理讨论 判定未完工作（停滞）的