广州城市之星物流企业客户管理研究开题报告.doc

毕业设计(论文)开题报告 题目：广州城市之星物流企业客户管理研究 一、课题研究的目的、意义 瞬间万变的商业环境要求企业管理层将自身与企业结合为一个统一整体，与外部动态环境适应，以更加准确把握市场脉搏，竞争制胜。CRM就是每一个渴望进一步发展和获得成功企业所必须重视的，通过有效的客户关系管理，不仅可以与现有客户建立更为良好的关系，而且能不断开发新的潜在客户，全面提升企业的经营水平和业绩。 广州城市之星公司目前的主要业务还是传统的国际运输代理和国内仓储，然而传统的物流服务已不能满足客户的需求。随着客户对物流服务水平的要求越来越高，市场的变化要求公司今后必须向综合性的物流企业发展，即提供货物运输代理业务的同时，还要提供一体化的物流服务。公司希望能够为客户优化供应链，降低物流费用，设计客户化的服务，提高运营效率，最终实现长期共赢的目标。然而广州城市之星目前在客户关系管理方面存在一些问题却阻碍了公司的长远发展。 从广州城市之星的客户关系管理现状可以看到公司目前存在很多问题，这些问题的出现有些是公司体制的原因造成的，有些是管理不足造成的。具体原因包括：（1）公司对客户关系管理的重要性认识不足，还没有完全树立以客户为中心的管理思想。（2）公司缺乏理论指导，没有建立一套有效的客户关系管理体系。（3）目前没有对客户进行有效的识别，没有根据客户价值进行分类和管理。 通过对客户关系管理的研究，将客户关系理论与广州城市之星客户关系管理现状相结合，避免客户的流失；提高客户满意度和忠诚度，使企业获得最大利润；期望达到改进和提高广州城市之星客户关系管理的目的。 二、本课题国内外研究的历史、现状和研究目标 CRM的概念是1997年由美国Gartne集团率先提出。许多研究机构对CRM理论和实践进行探讨。随着生产力的极大提高，信息技术的飞速发展和经济全球化进程的加速，而不断变化发展1985年，美国学者巴巴拉本德杰克逊提出了关系营销。关系营销提倡企业与客户之间的长期关系，首次强调了客户关系在企业战略和营销活动中的作用。20世纪90年代，关系营销随着大市场营销理念的发展，而越来越多被关注。许多企业为了满足市场需求，开始以联系人管理软件为基础，开发销售自动化系统，随后又发展客户服务系统。1996年，一些公司开始把营销策划、现场服务等合并起来，在这基础基础上又集成了计算机电话集成技术，这就逐渐形成了CRM。 国内研究 CRM传入我国是在1999年，但在全面大规模的CRM研究是在2000年底，我国客户关系管理的研究经历了两个阶段，第一阶段是客户关系管理概念的引入阶段，第二阶段是客户关系管理的应用阶段。 在《企业经济》上，安实、赵泽斌、李怀祖（2001）等发表的《客户关系管理的管理学探讨》将客户关系管理的研究更加推向前一步。姚钟华在《工业经济》上发表的文章《企业和新竞争能力与顾客价值分析》和胡左浩、郑兆红在《外国经济与管理》上发表的客户《顾客生涯价值概念及对CRM的启示》，陈旭（2001）的《CRM综述》讨论CRM产生与发展的基础上，研究了CRM的内涵和管理思想，分析了CRM的主要功能，辨析了CRM与SCM和ERP的关系，讨论了CRM的发展趋势。魏宏业（2003）的《电子商务坏境下建设企业CRM系统的思路和策略》从探讨在电子商务坏境下建设客户关系管理的思路和策略出发，分析了客户关系管理在电子商务坏境下的特点，从营销管理、销售管理、客户服务管理三个方面提出了企业如何建设和实施CRM的策略，同时提出了在企业CRM建设中引入数据仓库和数据挖掘技术的必要性。权明副，齐佳音和舒华英（2004）的《客户价值评价指标体系》的研究了客户生命周期管理的营销策略。路晓伟等人的《CRM中客户识别的多维框架》提出了三维的客户细分理论：客户生命周期价值维度，客户感知价值维度，竞争可得性维度。王小燕等在《数据挖掘在客户关系管理中的应用研究》认为如何管理和分析大量、庞统的客户信息，从中找出对企业管理决策有价值的信息和知识则需要有先进的技术和工具的支持，数据挖掘等信心技术的出现，为CRM的实现提供了良好的支持。丁乃鹏和段敏（2005）在《客户关系管理发展综述》的观点认为CRM的核心功能模块主要包括：营销子系统，销售子系统，客户服务子系统；其关键的技术包括；数据仓库，数据仓库技术，数据挖掘，多媒体技术，呼叫中心。冯志刚（2006）的观点我国的医药企业客户关系管理，还需要选择适合本企业自身特点的CRM软件作为技术支持。张婷（2008）说到电子商务坏境下的客户关系管理是最有效的客户关系管理。可以通过提升顾客让渡价值来提升客户满意度和忠诚度，从而提升企业竞争力。这些研究成果对CRM在我国的发展有着强有力的促进作用。 国外研究 营销管理大师菲利普 科特勒，在《营销管理》一书中就