客户经理作业内容及要求.doc

客户经理作业内容及要求 客户经理作业内容包括信息维护、作业分析、客户服务、卷烟营销四个方面。 一、信息维护 信息维护工作主要包括零售客户基础信息维护、零售客户分类、零售客户组别管理三个方面。 （一）零售客户基础信息维护 零售客户基础信息是从不同层面、多视角反映零售客户状况的数据集合，是实施零售客户分类的基础。及时准确维护基础信息，直接关系到零售客户货源投放和其他营销策略的实施，并影响零售客户的满意度。因此，零售客户基础信息维护是做好客户关系管理的重要内容，必须维护准确、修改及时，类型对应有依据、变更维护有记录。 1. 新入网零售客户信息维护 （1）在市场经理指导下，客户经理结合零售客户分布情况，提出订货日程建议，经市场经理审核后，传递至物流中心。 （2）物流中心根据客户经理的订货日程建议和送货线路的具体情况，确定送货日程，并传递至营销中心订单部。营销中心订单部按照物流中心确定的送货安排，确定订货日程安排，同时将处理结果传递至对应营销部。 （3）客户经理在2个工作日内完成V3系统中新入网零售客户拜访周期设置，以及零售客户信息和联系人信息的维护工作。 2. 零售客户基础信息变更 （1）零售客户基础信息变更的维护原则：零售客户基础信息发生变化，及时记录。属于自身维护权限内的，在一个工作日内完成V3系统更新维护；属于自身维护权限外的，传递给相关责任人或部门处理。 （2）零售客户基础信息变更的维护：在V3系统中及时更新维护零售客户信息，内容包括订货电话、经营业态、是否夜店、守法情况、营业时间、信息终端、门头标识、结算方式、商圈类型、品牌出样个数、市场类型、订货方式、送货方式、送货时间、是否连锁、组织形式、周围零售客户分布情况、客流量、经营设施类型、零售客户组别以及联系人信息。 （3）在V3系统中及时更新维护联系人信息，内容包括：联系人、类别、性别、生日、健康状况和是否进行亲情服务。 （4）零售客户订货频次、订货周期的调整：根据需要及客户订货频次有关标准，向市场经理提出调整建议，经批准核实后提交至营销中心，由营销中心在V3系统中进行统一维护。 （5）零售客户经营规模调整：V3系统每季度末按照零售客户本季度卷烟购进量和购进额比重的平均值，进行降序排列。前20％零售客户定义为经营规模大，中间60％定义为经营规模中，后20％定义为经营规模小，并由系统根据计算结果自动调整零售客户基础信息。 （6）零售客户业态、市场类型的调整：根据零售客户实际情况在V3系统中进行维护。 （7）零售客户经营地址、名称的变更：发现零售客户经营地址、名称变更后，及时向专卖部门进行反馈。 3. 零售客户基础信息收集方式 （1）与零售客户直接沟通，如直接询问零售客户个人（民族、文化程度、职务、生日、爱好等）和家庭信息（婚姻状况、配偶姓名及生日等），在询问中注意沟通技巧，注意避开忌讳话题。 （2）查阅相关资料，查阅工商营业执照，税务登记证等，了解零售客户经营范围、营业场所面积、营业场所产权等。 （3）通过实地观察，了解街道名称、道路情况、经营情况、营业场所面积、周边客户密度等信息。 （二）零售客户分类评估 1. 分类目的 通过实施零售客户综合分类，识别核心客户、重点客户、普通客户和一般客户，为零售客户提供个性化服务，有效满足零售客户需求，提高零售客户满意度。 2. 分类原则 按照统一、科学、实用的原则，搜集零售客户信息，选择关键维度，划分零售客户群体，实施零售客户分类。 3. 分类维度 根据市公司《卷烟零售客户分类办法（修订）》要求，对零售客户从经营业态、市场类型和经营规模三个维度进行细分。按七种经营业态，两种市场类型，三种经营规模共划分为42种类别的零售客户群体。 4. 分类统计 每季度初，营销中心在V3系统中对各营销部零售客户进行分类。下季度首月月初，客户经理统计零售客户分类情况，填写《客户分类情况统计表》，并将分类结果及时告知零售客户。 （三）零售客户组别管理 1. 总量组别管理 （1）根据新入网零售客户经营业态、月预计销量等因素对其组别进行初始划分。在销售过程中，根据实际销售情况再合理调整组别归属。原则上，新入网零售客户不能直接归入按需供货客户组别。 （2）零售客户组别（除按需供货客户组别）一旦确定，应保持相对固定。但个别零售客户销量发生变动，且维持时间较长，可对客户组别进行调整，但须由客户经理提出书面申请进行组别调整，经市场经理审核、分管副经理签字审批后方可执行。 （3）按需供货客户组别客户一旦确定，不得轻易进行调整。如个别客户确有需要调入或调出按需供货客户组别，须由营销部提出书面申请、分管副经理签字后，报营销中心审核，审核通过后方可实施调整。 2. 单户单次合理定量组别管理 （1）根据零售客户业态、历史销量、访销频次等因素，进行客户单户单次合理定量组别划分