客户投诉培训课程.ppt

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* * 启发学员,先了解客户真正的诉求,再讨论诉求背后可以做什么。 先核实情况,界定责任。客户身份证保管不妥有责,代理商不规范开户有责,对非客户本人开户的号码给予销户或过户处理,欠费由移动公司承担,移动公司落实代理商考核。 * 投诉处理不正确。1、在处理移动号码问题时,代理商是移动公司授权的,其行为在一定意义上代表移动公司行为。2、责任未分清,纸质协议处理更不妥 * * * * * 投诉处理中的法律知识运用 案例:钱女士反映其手机通话清单中有多条通话时长为1秒、2秒的记录,但当时电话并没有打通,向客服10086投诉多次一直未得到解决,后用户到移动营业厅再次反映此问题,但也未得到满意的处理结果,用户表示为投诉此事已花费了不少工作时间和精力,要求移动公司赔偿误工费及到营业厅的交通费500元。 本案例中,用户到营业厅投诉以及多次与客服10086工作人员交涉,目的都是为了尽快解决资费争议,维护自身合法利益,且钱女士在维权过程中其生命权、健康权等并没有受到任何侵害,故钱女士提出的误工费、交通费赔偿依据不足,不予支持。 三、公开道歉和误工费、交通费赔偿 * 感谢聆听 投诉处理,不是解决麻烦,是提供一种服务。 在座的各位或许因为某事投诉过别人,或被别人投诉过,那么谈到投诉,大家的第一联想是什么呢?(大家发言讨论) 刚才同学们都积极发言,就投诉的第一联想热列讨论。大多数人提及到投诉时,显得比较被动、消极、无奈、甚至有些人会愤愤不平‘’‘’‘’‘’‘被人投诉可怕吗?遇到投诉我们该怎么积极应对,化险为夷。或者能将争议搁至,达成共识。 * 先从服务概念引出服务差距,再引出客户投诉让我们知晓服务差距,处理投诉是修复差距 * 因为存在差距,所有客户会投诉,客户投诉让我们知晓差距在哪里,处理投诉是修复差距 * 投诉的1825原则: 客户抱怨三大定律:个新客户是维持一个老客户的成本的6倍。 1、杠杆比24倍:企业只能听到4%的客户在抱怨,其他96%的不满意客户没有表达。4:96=1:24,也就是说,当听到一个不满意的客户抱怨时,背后就有24个同样的声音。 2、扩散比12倍:一个不满意的客户给企业造成的损失需要12个满意的客户创造出的利润来平衡。 3、成本比6倍:吸引一 * 小结 * * 摘自半年度客服部报告 * * * 差距在哪里?讨论用户要的是什么? * * * 人字原则:换位思考 让客户有珍惜:有理有节(不过度赔偿) * * * * * * * * * * * * * * * 区域经理作为基层管理者,处理投诉不是关键的,更重要的是发现问题解决问题,防患于未然 * * * * 分析客户期望值 如果客户投诉 那么客户的价值取向是 响应慢 速度 工作人员态度不好 获得尊重 资费、额外的损失 金钱的价值 (费用) 产品缺陷 可靠性 、便利性 繁琐的流程 灵活性 前后的不同待遇 、与他人的不同待遇 公平性 投诉处理五步骤 * * 总结归纳 1 2 3 4 5 同理心 有效跟踪 投诉处理五步骤 倾听提问 获取信息 分析问题 提供信息 迅速受理 分析期望 有效表达 投诉处理五步骤 * 第四步--沟通的技巧(有效表达) 沟通的意义在于回应 投诉处理五步骤 * 逻辑表达 将话题集中在问题的解决上,不要总是安抚客户的情绪 学会赞美客户 围绕客户的期望值分析,表达客户的期望值是成功引导客户的小技巧 如果客户的要求是不能满足的,一定要给客户一个替代方案 表达的时候要简洁,从结论说起。 投诉处理五步骤 * 投诉处理表达小贴士 正面表达法:用“非常感谢您的耐心等候”代替“很抱歉让您久等了”。 少用双重否定:用“我想给您准确的建议”代替“我不想给您错误的建议”。 谦逊表达法:“我该怎么称呼您”/“我可以知道您的名字。吗?”代替“请问您的名字”??;用“可能我没有表达清楚”代替“您误会了”。 取得信任法:表示承担责任时用“我”代替“我们”。 投诉处理五步骤 * 总结归纳 1 2 3 4 5 同理心 投诉处理五步骤 倾听提问 获取信息 分析问题 提供信息 迅速受理 有效表达 分析期望 有效跟踪 投诉处理五步骤 * 第五步--总结归纳 重复做法,以确保客户没有误解 问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足 再次为客户带来的不便表示歉意 感谢客户对于企业的信任和惠顾 重新表达服务意愿 结束语 如何进行CLOSE 投诉处理五步骤 * 重点整理 抱怨是金,投诉客户是企业最宝贵的财富 面对抱怨,首先是感恩 客户对事物两种追求:过程、结果---买卖不成仁义在 我们不一定认同客户的观点,但心情要认同 客户并不要求你懂多少,而是关注他们多少 客户不满不但要处理,还要及时处理 解决问题的第一步:处理客户的情感 修复投诉很重要,亡羊

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