客户投诉培训课程.ppt

* * 启发学员，先了解客户真正的诉求，再讨论诉求背后可以做什么。 先核实情况，界定责任。客户身份证保管不妥有责，代理商不规范开户有责，对非客户本人开户的号码给予销户或过户处理，欠费由移动公司承担，移动公司落实代理商考核。 * 投诉处理不正确。1、在处理移动号码问题时，代理商是移动公司授权的，其行为在一定意义上代表移动公司行为。2、责任未分清，纸质协议处理更不妥 * * * * * 投诉处理中的法律知识运用 案例：钱女士反映其手机通话清单中有多条通话时长为1秒、2秒的记录，但当时电话并没有打通，向客服10086投诉多次一直未得到解决，后用户到移动营业厅再次反映此问题，但也未得到满意的处理结果，用户表示为投诉此事已花费了不少工作时间和精力，要求移动公司赔偿误工费及到营业厅的交通费500元。 本案例中，用户到营业厅投诉以及多次与客服10086工作人员交涉，目的都是为了尽快解决资费争议，维护自身合法利益，且钱女士在维权过程中其生命权、健康权等并没有受到任何侵害，故钱女士提出的误工费、交通费赔偿依据不足，不予支持。 三、公开道歉和误工费、交通费赔偿 * 感谢聆听 投诉处理，不是解决麻烦，是提供一种服务。 在座的各位或许因为某事投诉过别人，或被别人投诉过，那么谈到投诉，大家的第一联想是什么呢？（大家发言讨论） 刚才同学们都积极发言，就投诉的第一联想热列讨论。大多数人提及到投诉时，显得比较被动、消极、无奈、甚至有些人会愤愤不平‘’‘’‘’‘’‘被人投诉可怕吗？遇到投诉我们该怎么积极应对，化险为夷。或者能将争议搁至，达成共识。 * 先从服务概念引出服务差距，再引出客户投诉让我们知晓服务差距，处理投诉是修复差距 * 因为存在差距，所有客户会投诉，客户投诉让我们知晓差距在哪里，处理投诉是修复差距 * 投诉的1825原则： 客户抱怨三大定律：个新客户是维持一个老客户的成本的6倍。 1、杠杆比24倍：企业只能听到4%的客户在抱怨，其他96%的不满意客户没有表达。4：96=1：24，也就是说，当听到一个不满意的客户抱怨时，背后就有24个同样的声音。 2、扩散比12倍：一个不满意的客户给企业造成的损失需要12个满意的客户创造出的利润来平衡。 3、成本比6倍：吸引一 * 小结 * * 摘自半年度客服部报告 * * * 差距在哪里？讨论用户要的是什么？ * * * 人字原则：换位思考 让客户有珍惜：有理有节(不过度赔偿） * * * * * * * * * * * * * * * 区域经理作为基层管理者，处理投诉不是关键的，更重要的是发现问题解决问题，防患于未然 * * * * 分析客户期望值 如果客户投诉 那么客户的价值取向是 响应慢 速度 工作人员态度不好 获得尊重 资费、额外的损失 金钱的价值 （费用） 产品缺陷 可靠性 、便利性 繁琐的流程 灵活性 前后的不同待遇 、与他人的不同待遇 公平性 投诉处理五步骤 * * 总结归纳 1 2 3 4 5 同理心 有效跟踪 投诉处理五步骤 倾听提问 获取信息 分析问题 提供信息 迅速受理 分析期望 有效表达 投诉处理五步骤 * 第四步－－沟通的技巧（有效表达） 沟通的意义在于回应 投诉处理五步骤 * 逻辑表达 将话题集中在问题的解决上，不要总是安抚客户的情绪 学会赞美客户 围绕客户的期望值分析，表达客户的期望值是成功引导客户的小技巧 如果客户的要求是不能满足的，一定要给客户一个替代方案 表达的时候要简洁，从结论说起。 投诉处理五步骤 * 投诉处理表达小贴士 正面表达法：用“非常感谢您的耐心等候”代替“很抱歉让您久等了”。 少用双重否定：用“我想给您准确的建议”代替“我不想给您错误的建议”。 谦逊表达法：“我该怎么称呼您”/“我可以知道您的名字。吗？”代替“请问您的名字”??；用“可能我没有表达清楚”代替“您误会了”。 取得信任法：表示承担责任时用“我”代替“我们”。 投诉处理五步骤 * 总结归纳 1 2 3 4 5 同理心 投诉处理五步骤 倾听提问 获取信息 分析问题 提供信息 迅速受理 有效表达 分析期望 有效跟踪 投诉处理五步骤 * 第五步－－总结归纳 重复做法，以确保客户没有误解 问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足 再次为客户带来的不便表示歉意 感谢客户对于企业的信任和惠顾 重新表达服务意愿 结束语 如何进行CLOSE 投诉处理五步骤 * 重点整理 抱怨是金，投诉客户是企业最宝贵的财富 面对抱怨，首先是感恩 客户对事物两种追求：过程、结果---买卖不成仁义在 我们不一定认同客户的观点，但心情要认同 客户并不要求你懂多少，而是关注他们多少 客户不满不但要处理，还要及时处理 解决问题的第一步：处理客户的情感 修复投诉很重要，亡羊