客户关系管理案例.doc

CRM的味道 通用汽车公司在选择CRM系统时做的最后一项工作就是实地考察几家供应商的公司环境，目的就是看看CRM供应商自身管理得如何。通用汽车认为：一家管理软件供应商他们自身都管理得不好，他们的CRM系统怎能帮助我们管理好客户。 2003年，“非典”肆虐，严重的心理恐慌，使得企业正常的经营活动难以正常展开，许多企业的经营业绩受到了毁灭性的打击，不过， “万马齐喑”的沉闷中，耐人寻味的是， 在“非典”重灾区——香港上市的金蝶软件，其股票却逆势上扬，一时受到业界和投资者们的关注。面对我的问题，金蝶主管销售的高级副总裁金卓君笑而不答，只是打开笔记本，迅速调出一个软件界面，指给我说：“这个漏斗帮了我们大忙啊！” 金卓君大加赞赏的“漏斗”指的是金蝶自身的CRM系统，非典时期，的确很少出门了，但主管金蝶营销与渠道各方面的工作，没有各方信息的及时获取如何开展工作？我们在和她的进一步交谈中找到了答案。“每天，我只要动动鼠标，看看销售漏斗起了什么变化，全国销售状况以及客户的变化我基本上就心中有数了，哪些单子到了关键阶段，哪里又出现了新的机会，一目了然，这样再来针对地区和行业进行差异化推进，小半径作战，战斗力和准确度较以前来说大大提高” 一箭双雕 金蝶上CRM系统要追溯到2001年。 当时，金蝶经历了IDG97、98年的两次注资，再加之WINDOWS版已经率先进入管理软件领域等技术方面的领先，金蝶获得了突飞猛进的发展，到2001年，公司在全国已经拥有了40多家分支机构600多家代理商的大好局面，那时候，用金卓君的话来说：市场非常好，但市场竞争也越发激烈，同时这就对整个集团的营销管理提出了更高的要求 业务量每天都在增加，客户信息以及市场信息却七零八落，分散在全国1000多名SALES凌乱的笔记本里和不同格式的EXEL表格中。管理人员根本无法掌握各地销售动态，尽管机构每周会有销售会议讨论并汇报本周客户的跟单情况，但反映到总部渠道部，最快也已经是一两个星期后了，更有甚者，单子已经跟丢了，但是由于信息的滞后，总部还刚刚接到这个单子的信息。令金卓君头疼的还有，面对庞大的市场营销队伍，如何做到管理的精细化并降低成本？各个职位,各个业务节点应该如何有效地协同工作？ 作为管理者，只知道销售结果是Win和Lost是远远不够的，关键是要能够及时监控整个销售过程与市场变化，并提出有效指导，这样才能提高销售的质量。 由于客户信息没有集中式管理，原有的信息没有作为一种资源积累下来，使至共享。譬如说，某机构正在跟一个行业大客户的单，这个时候，如果能向客户推荐一家成功应用的该行业客户的案例，将无疑加重了胜利的砝码，但是往往这一成功案例分散在其他的机构，等整理出来再给客户时，已被竞争对手捷足先登了。 当时除了销售，金卓君还负责服务，服务方面也遇到了麻烦。因为软件产品服务是非常重要的，是客户再次使用的关键所在。针对不同的客户提供特色化的服务，在客户量大的情况下，凭手工记载以及电话沟通，费时又费力。 “总之，作为一个跨区域销售的全国性营销组织，建立一套高效合适的并集市场、销售、服务为一体的客户管理系统势在必行，没有CRM，总部就好比失去了眼睛，啥也看不见。”金卓君一脸肃穆，身负营销重任，心中的压力自然是不言而喻了。 “公司当时也考虑选用国外高端的CRM，但是比来比去，总觉得隔了一层，和我们的销售制度有差异，套不上。” 金蝶EAS-CRM是金蝶中央研究院研究J2EE等必威体育精装版前沿技术的Baby，当时是1.0版本，正是“待字闺中”。“未出阁的闺女为什么先帮着娘家做点事再嫁出去呢？况且她对娘家情况熟门熟路，总比在外面招一个不熟的人，实施成功的机率要大得多。”金卓君以女性特有的细腻做了一个形象的比喻。 当时，金蝶的大老板徐少春考虑得更远，如果金蝶自身的CRM实施成功了，那么金蝶自身将成为CRM最好的样板客户。 一箭双雕，何乐不为？ 于是，一支以徐少春为首的跨研发和营销多部门项目实施队伍就开始大干了。 望远镜、放大镜、显微镜 “我认为使用CRM系统最大的好处在于用数字说话，帮助管理者精准管理、理性决策，”金卓君说：“我常常把它（CRM）比作三面镜子——望远镜、放大镜、显微镜。” 所谓“望远镜”，金卓君觉得CRM的销售预测非常到位，作为主管营销的副总，不仅仅是要知道过去的结果，更多的是对于未来的预测，从而尽早定出营销计划，决胜千里之外。 “譬如说，今年一季度因为非典的原因，我们的经营受到了影响，但是通过CRM的销售预测功能，我们可以预测未来三个月的签单，而根据这些情报，我们马上作出了八大营销计划，力争把非典的影响降到最低限度。” 金蝶EAS-CRM中的销售预测分析，大大提高了销售预测的监控力度，通过销售任务分解，将全公司年度销售任务分解