沟通的定义作用与渠道.ppt

第七章 沟通 本章重点： 沟通的定义与过程 常见沟通方式及其特点 有效沟通的主要障碍与克服方法 教学计划 本章计划4学时 其中 第一节 沟通概述：2学时 第二节 沟通渠道：0.5学时 第三节 沟通障碍与克服方法：1.5学时 第一节 沟通概述 一、 沟通的定义 沟通就是信息交流，又称沟通联络；是信息凭借一定符号载体，在个人或群体之间从发送者到接收者进行传递并获取理解的过程。 （1）沟通指的是人与人之间的活动； （2）沟通具有信息传递性和双向交流性的特点； （3）沟通的关键是意义被理解。 沟通 = 传递 + 理解。 1、单向交流 1、请一位同学上台来协助进行游戏。 2、由这位同学向大家描述这张纸上所画的内容（该同学背向大家以避免目光交流，同时不能用任何姿势或手势，只能做口头表达）。 3、请大家按他的描绘讲图画出来（不能提问）。 2、双向交流 讨论： 1、我们在只能进行单向交流（只能听）时，是否会感到困惑？为什么？ 2、即使有双向交流，有时也很难保证彻底的正确理解，在这种情况下，我们可以采用哪些方法使交流更为有效？ 启示一： 单向交流常常使人感到困惑：讲述不明，有问题不能问，常常会让人无所适从，以至于答案千奇百怪， 单向交流只是按照自己的意思表达意见，你完全不知道对方遇到的是什么样的问题，也无法提供具体的指导。 双向交流+手把手的指导——提高沟通效果的途径之一。 二、沟通的过程 （一）信源 即信息源，也就是信息的发送者。 在沟通过程中，信息发送者决定信息传播的方式、内容，因此，信息发送者的素质及沟通经验是决定传播取得预期效果的首要因素。 （二）编码 即信息发送者把自己头脑中的想法转化成（加工）接受者能够理解的一系列信息传递符号（如：语言、文字、图表、照片、手势等）的过程。 被编码的信息受到四个条件的影响： 一是技能。比如教师如果缺乏必要的演说和逻辑推理能力，就很难用有效的方式把知识传递给学生。 二是态度。态度影响行为，预先定型的想法及态度（固定思维模式）影响着我们的沟通。 三是知识。沟通活动还受到人们在某一具体问题上所掌握的知识范围的限制。 四是价值观。代沟影响沟通，实际上就是价值观的不同在影响沟通。 讨论： 孩子们通常能很快地看出FLY，为什么成人反而不能快速看出呢？ 【管理培训实践】—— 老巫婆还是美少女 启示二： 1、固定思维模式有时会给我们的工作造成阻碍，绕过阻碍的方法之一就是要从多角度去观察和思考——提高沟通效果的又一途径。 不同的观察角度和思考方式，对于同一问题不同的人会有不同的想法和意见。不要随意批评别人或评论正确与否，当你站在别人的角度时，可能会得到与他相同的意见。 语言表达能力不在于你多么会说，而在于你能不能把某一个问题准确地传递到听众的心中。 【管理培训实践】—— 对指示的不服从与服从 启示三： 做为管理者，应认真准备沟通内容，针对自己的指令主动和被管理者多做解释和说明；作为被管理者，一定要学会在接受指示时认真倾听，对于任何不清楚的地方应予以澄清。 记住：解决沟通障碍的唯一办法就是继续沟通。 （三）信息 发送者把头脑中的想法，进行编码，就产生了信息——经过编码后的传播沟通的内容。比如，当我们说的时候，说出的话就是信息；当我们写的时候，写出的内容就是信息；绘画的时候；画出的图画就是信息；做手势的时候，肢体动作、面部表情就是信息。 （四）通道 指传送信息的媒介物，由发送者选择。面对面聊天的通道是口语、书面交流的通道是纸质文字、网上聊天的媒介是电子符号。 启示四： 沟通首先是发送者把自己头脑中的想法加工成能够传递出去的各种符号，然后通过某种途径发送出去。在这里，想法是否清晰、加工有无变形、符号是否准确、途径是否适当都影响沟通效果。这与发送者的素质、涵养、知识面、加工想法的能力（表达能力）、选择媒介物的能力紧密相联； 提高自身素质、丰富自身知识面、训练自己表达能力，认真准备沟通内容就成为提高沟通效果的有效途径之一。 （五）接受者 接受者是信息指向的客体，是传播的目标，有信息接受的决定权。沟通效果很大程度上取决于接受者的社会背景、文化水平和心理性格特征。 （六）解码 在信息被接受之前，接受者必须先将通道中加载的信息翻译成他理解的形式，这就是对信息的解码，即信息接受者依据自己的理解，对传通符号所负载的信息内容做出解释。 与编码相同，接受者同样受到自己的技能、态度、知识和价值观的影响。 启示五： 沟通的第二步是接受者接受信息，并根据自己的水平和经验形成自己的理解。至于他的理解和发送者的本意是否一致就取决于接受者的水平和经验了。 因此，作为发送者