服务行业八大礼貌用语.doc

  1. 1、本文档共34页,可阅读全部内容。
  2. 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
服务行业八大礼貌用语 篇一:服务行业八大礼貌用语 零售服务行业的八大禁忌用语 作者:刘国文 更新日期:2014年8月12日 【字号:大 中 小 | 颜色:浅 深 红| 打印】 烟草在线专稿 “顾客就是上帝”,是服务行业经常提起的一句箴言。因为只有上帝才能让你兴旺发达或让你关门大吉。上帝的态度,上帝的选择关系着零售行业的利润和效益。所以,服务行业要想在这个社会上生存并兴旺发达,必须要善待”上帝”,真正把顾客当“上帝”来对待。否则,你就会遭到上帝的抛弃。 然而,许多零售户朋友仅仅是把这句箴言挂在嘴上,在实际经营中没能更好地把握运用。特别是在与顾客的交流谈话中,不懂得说话技巧,管不好自己的嘴,甚至把自己的情绪带到生意中去,出现在客人面前“乱说话”的现象。可以想象,一个“拒人于千里之外”的面孔,不会给顾客带来温馨、贴心、关爱的好话!因此,在顾客面前哪些话能说,哪些话不能说,哪些话可以多说,哪些话尽量少说或者不说,一直是困扰零售服务行业的一大难题。零售户朋友在向顾客推销介绍商品的过程中,必须站在顾客的角度慎重选择话题,对顾客所说的话,一定要三思而后说,因为有些话题是顾客极端反感和忌讳的。 嘲讽性语言:“别处有便宜货,你去买便宜的吧!” 有些零售户朋友对进店购物的顾客,喜欢“看人下菜碟”:对购买商品的顾客则笑脸相迎,笑脸相送,极尽恭维、讨好之能事。而对于只进店转转、看看的顾客,对于喜欢讨价还价、拼命打价的顾客,则挂着冷脸,很不耐烦,一副“拒人千里之外”的面孔上,摆出一副爱买不买的表情。甚至有些零售户对不买东西、而问东问西的顾客,便采取冷嘲热讽的手段,对顾客进行奚落、讽刺。这种语言的最后结果,只能是激怒顾客,引发争吵,给自己的店铺带来不良影响。当然,顾客再也不会光顾你的商店半步。 吴桥县泰山道一家日杂综合商店的女店主,便因为用嘲讽的语言对待顾客,付出了不小的代价。那天,一位女顾客进店后询问有没有甩干拖布。女店主说有,而且有两种不同的价格。那位女顾客看上了价位69的那种,并一再让女店主便宜些。女店主说,这已经是最低价了,不能再便宜了。女顾客说:我刚刚转了好几个店,中立交桥那个店里的拖布,和你店里的一模一样,才卖50元。女店主说:一分钱一分货,别光看价格,得看质量。女顾客说,都差不多,是你卖得贵。听了女顾客的最后一句话,女店主一下子落下脸来,她说:那个店里卖50元,你为什么不买?好了好了,我店里的东西贵,别处有便宜货,你去别处买便宜的吧。你这种人,只配买便宜货。女顾客一下子急了,俩人高声粗音地吵了起来,而且越吵越凶。最后,女顾客甩手而去。店里几位正在选择商品的顾客,见此情景也放选好的商品匆匆离开。一句嘲讽的语言,让女店主失去了生意。 无礼性语言:“你太胖,这款不适合你!” 有些零售户朋友,平时不注意自己的言行,随心所欲,想说啥就说啥,一点也不顾忌顾客的感受。甚至对顾客很敏感或有所忌讳、深以为憾的弱点和缺陷,不注意避讳,直言不讳,想说啥就说啥,给顾客带来不必要的伤害。顾客成千上万、千差万别,有各个阶层、各个方面的群体,也有文化水平的差异,他们的知识和见解上都不尽相同。我们在与其沟通时,如果发现他在认识上有不妥的地方,一定不要直截了当地指出,说他这也不是,那也不对。一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪。俗语道:“揭人不揭短,打人不打脸”,平时和顾客的交流与沟通中,一定要忌讳直白,尽量不要说那些无礼甚至是侮辱性的语言,以免产生不必要的争吵。 康德曾经说过:“对男人来讲,最大的侮辱莫过于说他愚蠢;对女人来说,最大的侮辱莫过于说她丑陋”,说的就是这个道理。 双休日,我陪爱人去县城的先信商厦买衣服。由于爱人身材有些胖,转了好长时间也没有一件合适的。爱人终于在一个名牌专柜看上一款时尚的裙子。当她兴冲冲地让售货员拿着一件裙子准备试穿时,售货员看了看爱人,张口就说:“你太胖了,根本穿不下去。”爱人满脸通红,很是尴尬,拉着我逃也似地离开了那家专柜。当走到另外一个专柜时,又有一件裙子吸引了爱人。为了避免再次给自己带来尴尬,爱人问:这件裙子是多大尺寸的呀?营业员笑盈盈地说:“大姐真有眼光,这款裙子是目前最时尚、最流行的款式。不过这个款式的号码已经不全了,你看的这件有点窄小,你不妨再看看这个宽松款式的,很适合你穿。”听了营业员的话,爱人试穿后毫不犹豫地买下了营业员推荐的那款裙子。 辩解性语言:“商品质量没问题,是你自己使用不当!” 在平时的正常经营中,有些零售户朋友无论是我们给顾客找错钱、拿错商品,或是商品质量出了问题,不是忙着真心向客人解释、道歉,采取补救措施,而是千方百计为自己的差错找理由,推拖责任,从而引起和顾客激烈的辩论和争吵。要知道,一味推拖责任,极力辩解自己,不但解决不了任何问题,而且只能会招致顾客反感。即便你在辩论、争吵中占了上风,把顾客驳得哑口无言,面红

您可能关注的文档

文档评论(0)

zhuliyan1314 + 关注
实名认证
内容提供者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档