- 1、本文档共34页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
服务行业八大礼貌用语
篇一:服务行业八大礼貌用语
零售服务行业的八大禁忌用语 作者:刘国文 更新日期:2014年8月12日
【字号:大 中 小 | 颜色:浅 深 红| 打印】
烟草在线专稿 “顾客就是上帝”,是服务行业经常提起的一句箴言。因为只有上帝才能让你兴旺发达或让你关门大吉。上帝的态度,上帝的选择关系着零售行业的利润和效益。所以,服务行业要想在这个社会上生存并兴旺发达,必须要善待”上帝”,真正把顾客当“上帝”来对待。否则,你就会遭到上帝的抛弃。
然而,许多零售户朋友仅仅是把这句箴言挂在嘴上,在实际经营中没能更好地把握运用。特别是在与顾客的交流谈话中,不懂得说话技巧,管不好自己的嘴,甚至把自己的情绪带到生意中去,出现在客人面前“乱说话”的现象。可以想象,一个“拒人于千里之外”的面孔,不会给顾客带来温馨、贴心、关爱的好话!因此,在顾客面前哪些话能说,哪些话不能说,哪些话可以多说,哪些话尽量少说或者不说,一直是困扰零售服务行业的一大难题。零售户朋友在向顾客推销介绍商品的过程中,必须站在顾客的角度慎重选择话题,对顾客所说的话,一定要三思而后说,因为有些话题是顾客极端反感和忌讳的。
嘲讽性语言:“别处有便宜货,你去买便宜的吧!”
有些零售户朋友对进店购物的顾客,喜欢“看人下菜碟”:对购买商品的顾客则笑脸相迎,笑脸相送,极尽恭维、讨好之能事。而对于只进店转转、看看的顾客,对于喜欢讨价还价、拼命打价的顾客,则挂着冷脸,很不耐烦,一副“拒人千里之外”的面孔上,摆出一副爱买不买的表情。甚至有些零售户对不买东西、而问东问西的顾客,便采取冷嘲热讽的手段,对顾客进行奚落、讽刺。这种语言的最后结果,只能是激怒顾客,引发争吵,给自己的店铺带来不良影响。当然,顾客再也不会光顾你的商店半步。
吴桥县泰山道一家日杂综合商店的女店主,便因为用嘲讽的语言对待顾客,付出了不小的代价。那天,一位女顾客进店后询问有没有甩干拖布。女店主说有,而且有两种不同的价格。那位女顾客看上了价位69的那种,并一再让女店主便宜些。女店主说,这已经是最低价了,不能再便宜了。女顾客说:我刚刚转了好几个店,中立交桥那个店里的拖布,和你店里的一模一样,才卖50元。女店主说:一分钱一分货,别光看价格,得看质量。女顾客说,都差不多,是你卖得贵。听了女顾客的最后一句话,女店主一下子落下脸来,她说:那个店里卖50元,你为什么不买?好了好了,我店里的东西贵,别处有便宜货,你去别处买便宜的吧。你这种人,只配买便宜货。女顾客一下子急了,俩人高声粗音地吵了起来,而且越吵越凶。最后,女顾客甩手而去。店里几位正在选择商品的顾客,见此情景也放选好的商品匆匆离开。一句嘲讽的语言,让女店主失去了生意。
无礼性语言:“你太胖,这款不适合你!”
有些零售户朋友,平时不注意自己的言行,随心所欲,想说啥就说啥,一点也不顾忌顾客的感受。甚至对顾客很敏感或有所忌讳、深以为憾的弱点和缺陷,不注意避讳,直言不讳,想说啥就说啥,给顾客带来不必要的伤害。顾客成千上万、千差万别,有各个阶层、各个方面的群体,也有文化水平的差异,他们的知识和见解上都不尽相同。我们在与其沟通时,如果发现他在认识上有不妥的地方,一定不要直截了当地指出,说他这也不是,那也不对。一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪。俗语道:“揭人不揭短,打人不打脸”,平时和顾客的交流与沟通中,一定要忌讳直白,尽量不要说那些无礼甚至是侮辱性的语言,以免产生不必要的争吵。
康德曾经说过:“对男人来讲,最大的侮辱莫过于说他愚蠢;对女人来说,最大的侮辱莫过于说她丑陋”,说的就是这个道理。
双休日,我陪爱人去县城的先信商厦买衣服。由于爱人身材有些胖,转了好长时间也没有一件合适的。爱人终于在一个名牌专柜看上一款时尚的裙子。当她兴冲冲地让售货员拿着一件裙子准备试穿时,售货员看了看爱人,张口就说:“你太胖了,根本穿不下去。”爱人满脸通红,很是尴尬,拉着我逃也似地离开了那家专柜。当走到另外一个专柜时,又有一件裙子吸引了爱人。为了避免再次给自己带来尴尬,爱人问:这件裙子是多大尺寸的呀?营业员笑盈盈地说:“大姐真有眼光,这款裙子是目前最时尚、最流行的款式。不过这个款式的号码已经不全了,你看的这件有点窄小,你不妨再看看这个宽松款式的,很适合你穿。”听了营业员的话,爱人试穿后毫不犹豫地买下了营业员推荐的那款裙子。
辩解性语言:“商品质量没问题,是你自己使用不当!”
在平时的正常经营中,有些零售户朋友无论是我们给顾客找错钱、拿错商品,或是商品质量出了问题,不是忙着真心向客人解释、道歉,采取补救措施,而是千方百计为自己的差错找理由,推拖责任,从而引起和顾客激烈的辩论和争吵。要知道,一味推拖责任,极力辩解自己,不但解决不了任何问题,而且只能会招致顾客反感。即便你在辩论、争吵中占了上风,把顾客驳得哑口无言,面红
您可能关注的文档
- 房地产企业、建筑企业营改增应把握的十个重点涉税问题 .ppt
- 房地产上市公司股权激励对绩效影响的实证分析.docx
- 房地产市场营销与管理.ppt
- 房地产调研标准化流程设计.ppt
- 房地产项目经济效益评价.ppt
- 房地产销售2016年终总结及2017年工作计划.doc
- 房地产销售模式浅析.ppt
- 房地产销售现场接待培训.ppt
- 房地产性质研究毕业论文.doc
- 房地产业拆迁还建问题的优化模型.docx
- 浙江国企招聘-2024下半年宁波市北仑区(开发区)国有企业招聘21人笔试备考题库及答案解析.docx
- 2024河南郑州商品交易所人才引进笔试备考题库及答案解析.docx
- 江西中医药大学附属第二附属医院120急救担架员招聘笔试备考题库及答案解析.docx
- 四川省中医药科学院中医研究所(四川省第二中医医院) 2024年考核招聘工作人员(18人)笔试备考题库及答案解析.docx
- 浙江国企招聘-2024嘉兴海宁市潮富社区服务有限公司招聘1人笔试备考题库及答案解析.docx
- 2024河北保定市公安局招聘警务辅助人员46名笔试备考题库及答案解析.docx
- 宜春职业技术学院2024年下半年引进高层次人才笔试备考题库及答案解析.docx
- 2024湖南常德市澧县部分镇农业综合服务中心定向选调3人笔试备考题库及答案解析.docx
- 江西中医药大学第二附属医院风湿免疫科医师岗招聘笔试备考题库及答案解析.docx
- 2024黑龙江加格达奇区自然资源局公益性岗位招聘1人(第十批)笔试备考题库及答案解析.docx
文档评论(0)