中国饭店酒店行业服务礼仪规范.ppt

工作沟通 第五部分 如何有好人缘 要有为人设想的好心地； 要有柔软和善的好言语； 要有人人喜欢的好表情； 要有服务助人的好行为。 和领导沟通 善守秘密、不传闲话 尊重领导、主动汇报 同事沟通 工作场合，摒弃私人感情沟通 彼此尊重，换位思考 处理同事关系的一大禁忌就是：远交近攻。 电话形象的塑造： 吐字清晰 音量适度 用词委婉 速度适中 笑容 电话礼仪 接电话的礼仪 铃响三声以内接电话 请对方等候的方法：用词、时间 拨打电话的礼仪 选择拨打时间 记清电话号码 以问候始、以感谢终 需要长谈的方法 电话掉线的处理方法 地位尊者先挂电话 一、手机放在哪儿？ 二、要知道什么时候关机 三、要注意使用手机短信和彩铃 1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧场、餐桌等。至少调成振动状态。以免影响他人或破坏环境气氛。 2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。 3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。 4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。 请注意你的手机礼仪 播下行为的种子 你会收获习惯 播下习惯的种子 你会收获性格 播下性格的种子 你会收获一生的命运！ 总结与共享 我需要 我创造 我享受 请微笑鞠躬 做谦谦君子　　 将服务礼仪进行到底 谋面礼仪 第三部分 双目-额头 -胸部 双目-唇心 公务注视： 社交注视： 亲密注视：双目 目光 合适距离 私人距离——小于0.5米 社交距离——0.5～1.5米 礼仪距离——1.5～3米 公共距离——3米开外 目光接触的技巧 眼神接触的技巧 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 忌：上下打量 微 笑 微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。 公主微笑 　　　　　　 致意是向客户表示敬意的一种礼仪形式，在很多场合都适用。 　点头致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬 致意的形式 致意礼 第一要素：使用尊称 　　指在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。 泛尊称：女士、先生、小姐 职务称：主任、书记 　　职称称：高工、教授 　 职业称：老师、律师、医生 礼貌用语 第二要素：使用敬语 第三要素：规范用语 六声：客来:欢迎声 得到帮助:致谢声 　　　 客走:告别声 工作过失:致歉声 　　　 见面:问候声 委托代办:有回声 十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见 介 绍 介绍时更受尊重者有优先知情权 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。 把男士介绍给女士。 把晚辈介绍给长辈。 把客户介绍给主人。 握 手 握手姿势：伸出右手，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。 一定要用右手。 伸出的手是洁净的。 握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。 握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈。 不宜交叉握手。 不宜坐着与人握手。 热情过头，用力过猛，会让对方不知所措 握手禁忌 死鱼式握手，冷冰冰的，只是被 动地配合,显得冷淡、不欢迎 名片礼仪 1、名片正面向上，文字正面朝向对方； 2、与外商交往，应将印有外文的一面朝上并朝向对方； 3、准备充足的名片； 4、把握递送名片的时机； 5、赠送名片应有所选择； 6、熟悉名片的多种用途； 7、掌握递接名片的正确姿势。 名片放哪里？ 乘电梯 ◆一只手遮挡门 ◆另一只手引导客人进入电梯 ◆立于指示板前，按客人欲去的楼层 ◆女士优先 生僻姓氏读音 姓氏里有一些字比较少用，有一些还是多音字。所以知道这些字的标准读音，在销售工作中交往中更能显示出从容不迫和见多识广。 贲ben1 蹇jian3 乜nie4 卜bu3 解xie4 谬miu4 酆feng1 缪miu4 阚kan4 逄pang2 郇huan2 朴piao2 谌chen2 蒯kuai3 邛qiong2 仇qiu2 区ou1 单sh