网店客服及销售技巧.ppt

●销售客服的工作流程： 解答买家关于商品购物流程等疑问 提供商品连接 引导买家拍下商品 必要时修改价格和运费，确认快递派送范围，并引导买家完成付款 和顾客确认订单内容和地址电话等信息 填写发货单和快递单并做发货提醒 感谢买家的购买并欢迎下次购买 根据顾客的询问，运用行业知识、商品知识、生活经验等做出客观、专业的回答。 根据顾客的询问，运用行业知识、商品知识、生活经验等做出客观、专业的回答。 根据顾客的询问，运用行业知识、商品知识、生活经验等做出客观、专业的回答。 推荐：在回答一个商品咨询的同时要有意识地推荐顾客购买更多的商品，如推荐其他商品给顾客以搭配建议、推荐促销活动商品、推荐必威体育精装版款式或店铺的购物优惠政策等。 谈判：对于议价问题可以根据具体情况酌情处理，如果不能接受议价，可以委婉地拒绝，或者将顾客的注意力转向买赠活动或者满就送之类的折中优惠方式，鼓励顾客多消费，暗示他们可以用提高客单价来换取相应的价格优惠，切忌态度生硬、强势，避免引起争执。 帮助：在顾客购买商品以后，帮助顾客修改运费或指导他们进行在线支付的操作。 核实：确认顾客付款以后，要用阿里旺旺与顾客核实购物清单与收货地址，如果顾客有特殊要求或者需要修改地址，要及时标注在备忘录里。 告别：礼貌地告别，对于已经购物的顾客，可以预祝合作愉快，请他耐心等待收货，如有问题可以随时联系；对于没有立即成交的顾客，可以祝愿对方购物愉快，并诚恳地表达为他提供服务很高兴的心情，如有必要，可以加对方为旺旺好友，以便将来进行客户管理和跟进。 网上开店的商家都是使用这样一个接待流程去完成来自旺旺的咨询，形成工作流程的好处是： 可以提高工作效率。 尽量减少失误。 使接待服务显得更加规范和专业。 统一规范工作流程，养成严谨的工作作风。 可以纳入工作考核内容，同时还有利于新员工的上岗培训。 一个职场新人在成长为一个成熟职业人的过程中，最重要的标志是找到了正确的工作方法和思考方式，学会了正确看待个人成绩和团队合作，在这种状态下，接到任何工作任务都知道充分利用自己已经掌握的知识和资源，去找到合适的解决方法。 查看聊天记录是进行有效沟通的基础，将来为顾客提供优质的售后服务也会有回查聊天记录的需要，而网上店铺每天的在线接待量很大，当我们更换电脑或者ID上线的时候，之前在其他电脑或者ID上的聊天记录就无影无踪了。如果顾客是不定期、分次来咨询，可能还会因中间一段聊天记录的缺失而影响沟通的效果，因此，不要过于的依赖大脑记忆，养成定期保存聊天记录的习惯，会为后续的工作提供很大的便利。 比如将阿里旺旺装在电脑的D、E、F盘，即是将来操作系统出现问题需要重装系统，也只会格式化系统盘C盘，安装在其他硬盘的聊天工具得以幸免，所以聊天记录也可以继续存在。 不管店里是一个人在担任在线接待工作还是由多人轮班值守，都要养成定期导出聊天记录的习惯，并将这些聊天记录文件共享给工作伙伴，只要他们在其他电脑上登录旺旺并导入合并这些聊天记录，就可以随时查到以前的聊天记录，查看以前对此问题是如何回复的、如何承诺的，再次回复或者换岗轮班时就不容易产生偏差。 网上开店的商家都是使用这样一个接待流程去完成来自旺旺的咨询，形成工作流程的好处是： 可以提高工作效率。 尽量减少失误。 使接待服务显得更加规范和专业。 统一规范工作流程，养成严谨的工作作风。 可以纳入工作考核内容，同时还有利于新员工的上岗培训。 如图3-5-10所示，在“我的淘宝”→“已卖出的宝贝”找到需要评价的交易，从评价操作提示里进去就可以给对方一个中肯的评价，待对方回评以后，双方的信用评分就会产生相应的变化。 在日常的评价管理工作中，最主要的是评价解释和修改评价： 评价解释 如图3-5-10所示，只要从“我的淘宝”→“评价管理”入口进入，就会看到所有在有效期以内的评价后面都会有一个“我要解释”的按钮，点击按钮就可以进入到解释操作页面，我们可以根据对顾客的评价或者自己对交易的感受来对该评价做出解释。 交易成功 顾客收到商品以后，经核查无误就会确认收货，同意支付宝放款给卖家，查看交易状态为“交易成功”则表示货款已经转到了卖家的支付宝账户里。 交易成功 顾客收到商品以后，经核查无误就会确认收货，同意支付宝放款给卖家，查看交易状态为“交易成功”则表示货款已经转到了卖家的支付宝账户里。 修改评价 有时候交易双方会因为一些误会和争议给出了负面的评价，如果经过沟通和协商，达成一致，冰释前嫌，愿意将中差评修改为好评，可以不用求助于淘宝客服，自己就能轻松地修改评价。 如果我们需要修改给他人的评价，可以按照如图3-5-11所示，找到“我的淘宝”→“评价管理”入口，进去以后，不仅可以看到别人给自己的评价，同时也能看到自己给别人的评价，找到自己给出那个需要修改的评价，会看见后面有一个“修改评