四员联动管理制度.doc

PAGE PAGE 1 石家庄市烟草专卖局（公司） 四员联动管理制度 第一章 总则 为进一步加强四员联动监督管理，提高四员之间信息反馈实效，实现互相监督、共同监管、责任共担、共同提高的工作目标，特制定本制度。 本制度适用于全区客户经理、稽查员、电访员、送货员及四员主管部门。 第二章 工作内容 根据联动信息处理的重要程度和时效性，分为“重大违规、紧急、普通”三种性质，由录入人确定信息内容、性质与收信部门，审批人可对上述项目进行调整。 客户经理联动工作内容 客户经理进行日常拜访工作时，要认真分析零售户异常经营行为，将所发现问题、零售户所反映问题及时录入系统。同时，要对稽查员、电访员、送货员的工作情况及服务质量进行监督。联动信息分类明细如下： 1、重大违规类 存在虚拟客户； 稽查员行政执法时效性低下； 稽查员打击假、私、非卷烟的力度低下； 稽查员有行政执法不作为行为； 稽查员有吃、拿、卡、要等违规行为； 电访员听从他人授意为零售户违规订购卷烟； 电访员与零售户串通制作虚假订单； 电访员截留紧俏货源； 电访员对卷烟进行搭配销售。 2、紧急类 电访员违反规定为零售户提供货源； 客户有违法违规经营行为，需要市管员核查处理； 客户经营店面已搬迁或转让，原店面已改为其他经营； 客户搬迁后没停止订供货。 3、普通类 客户申请停业或申请重新开通； 客户订货量超正常经营水平； 多次拜访客户不开门； 客户长时间不订货； 客户正常订货却一直关门停业； 送货员送货不到户、不及时； 送货员未进行到货确认； 送货员截留零售户货源； 配送卷烟有质量问题，需要调换； 配送卷烟品种和数量不正确； 客户认为配送卷烟有假烟。 稽查员联动工作内容 稽查员在对零售户日常检查的同时，要认真分析零售户异常经营行为，对客户经理、电访员、送货员的工作情况及服务质量进行监督，将所发现问题、零售户所反映问题及时录入系统。联动信息分类明细如下： 1、重大违规类 存在虚拟客户； 电访员搭配销售卷烟； 电访员听从他人授意为零售户违规订购卷烟； 电访员截留紧俏货源； 电访员和零售户串通制作虚假订单； 客户经理搭配销售卷烟； 客户经理有吃、拿、卡、要等违规行为。 2、紧急类 客户经营店面已搬迁或转让，原店面已改为其他经营； 电访员违反规定为零售户提供货源； 客户经理未定时定点拜访。 3、普通类 客户订货量超正常经营水平； 客户搬迁后没停止订供货； 送货员截留零售户货源； 送货员送货不到户、不及时； 送货员未进行到货确认； 客户认为配送卷烟有假烟； 配送卷烟品种和数量不正确。 电访员联动工作内容 电访员在对零售户进行电访服务的同时，要通过听取零售户的反映，对客户经理、送货员、稽查员的工作情况及服务质量进行监督，重点关注异常订单户的订货规律，认真分析零售户异常经营行为，将所发现问题、零售户所反映问题及时录入系统。联动信息分类明细如下： 1、重大违规类 客户经理有吃、拿、卡、要等违规行为； 稽查员有吃、拿、卡、要等违规行为。 2、紧急类 客户电话错误或有故障，不能接通； 客户银行卡损坏须更换； 客户显示无月供货信息； 客户显示剩余量不足； 客户反映有销售假烟的店面。 3、普通类 客户门面无人接听； 多次访销客户未订货； 客户显示无月供货信息； 客户显示剩余量不足； 客户合理定量有问题。 送货员送货不到户、不及时； 配送卷烟品种和数量不正确。 送货员联动工作内容 送货员在送货服务的同时，要对稽查员、电访员、客户经理的工作情况及服务质量进行监督，掌握零售户是否守法经营、基础信息是否变更等情况，将所发现问题、零售户所反映问题及时录入系统。联动信息分类明细如下： 1、重大违规类 存在虚拟客户； 稽查员行政执法时效性低下； 稽查员打击假、私、非卷烟的力度低下； 稽查员有行政执法不作为行为； 稽查员有吃、拿、卡、要等违规行为； 电访员听从他人授意为零售户违规订购卷烟； 电访员与零售户串通制作虚假订单； 电访员截留紧俏货源； 电访员对卷烟进行搭配销售。 客户经理对卷烟进行搭配销售。 客户经理有吃、拿、卡、要等违规行为。 2、紧急类 客户经理未定时定点拜访； 客户有违法违规经营行为，需要市管员核查处理； 客户经营店面已搬迁或转让，原店面已改为其他经营； 客户搬迁后没停止订供货； 客户信息与店面、地址不符。 3、普通类 客户经常不开门。 第三章 工作程序 四员在履行职责时对需联动处理的问题要及时登录系统，发起联动信息，并上报主管部门领导。部门领导审查后可做删除处理或在规定时间内结转收信部门，如有紧急情况应与信息接收部门进行电话沟通。各类联动信息须在当日内审批，未在当日审批的，系统自动显示逾期。 收信部门要对联动信息妥善处理，收信部门领导要及时将信息交办相关处理人员。信息处理人处理完毕后，本部门领导要在规定