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客 户服务理念 湖北鄂广信息网络有限公司 李 菲 客户服务理念 客户服务——根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 客户服务意识——指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识 客户服务理念 客户服务理念 客户是什么？ 所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户 服务是什么？ 服务就是达到或超越客户的期待 客户服务理念 客户服务理念是什么？ 以客户为向导的价值观 即以客户为中心 客户服务理念 客户服务理念 王永庆的故事给了我们的启示： 服务可以创造利润、赢得市场。 卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。 通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒。 客户服务理念 客户服务理念 现代服务营销观念的分类： 以客户为中心，以需求为导向 好货还的来吆喝 酒香不怕巷子深 皇帝的女儿不愁嫁 客户服务理念 为什么需要优质服务？ ＞服务业的成长 ＞竞争的加剧 ＞对顾客理解的加深 ＞优质服务具有经济效益 客户服务理念 客户服务理念 【案例】两种不同的服务 客户服务理念 两种服务对企业的影响 优质服务对企业的影响 客户服务理念 劣质服务对企业的影响 客户服务理念 基本服务 满意服务 超值服务 难忘服务 客户服务理念 【案例】 请您阅读下面的材料，回答问题。 老王乘坐出租车去一家酒店，他得到了以下一系列的服务。 1、安全、快捷、准确地到达目的地； 2、上车时，司机礼貌地问候他“先生您好，请问您到哪里”，下车时又说“下车请走好，带好您的随身物品”，态度很友善，说话很礼貌； 3、在叫停车之后，司机下车帮他把行李箱放到（拿出）后备箱，帮他打开车门，还提供一些当天的报纸供他阅读； 4、下车时老王不小心把手机掉在车里，到了酒店才发现，老王正在懊恼的时候，司机居然把手机送了回来，让老王感到非常意外和感动。 请问，你能判断出这些服务分别属于哪一个层次的服务吗？ 客户服务理念 正确的服务理念 既做销售专家（Sales Specialist)又做服务专家（Service Specialist) 通过销售来提供服务，通过服务来促进销售，服务现在，行销未来 客户服务理念 客户服务理念 培养忠诚客户群 【案例】联邦快递 王永庆 台湾著名的企业家、台塑集团创办人，被誉为台湾的“经营之神”。 你们都说我是好顾客，因为我从不评说服务的好坏： 我从不打断你们的聊天，只是静静等待； 我从不违反你们的规矩，保证默默行事； 我从不挑剔你们的产品，一贯谢主恩赐； 我从不冒犯你们的权威，历来息事宁人； 我从不嘟囔，从不跺脚，从不厉声，我相信以牙还牙是不妥的； 就算看见别的顾客在抱怨、愤怒、力争， 我也不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 不过，我也想告诉你我的另一面： 我也是一个绝对不会再上门的顾客。 一个“好”顾客的自白书 案例 案例 * *