客户服务执行手册.doc

思源客户服务执行手册 目 录 走向专业化 公司与客户对你的期望 利用公司的资源 客户部人员的具体责任 安排会议 业务工具“窍门”和一些“千万不要” 走向专业化 本文所列，是您进入思源必须掌握的基本动作，将为您做好工作提供一些帮助，以便您事业有所发展。 具备专业精神、标准化和坚持不懈是从事我们这一行业必须具备的精神。以下将集中讲解各项工作的技术细节，有一点请千万不要忘记，当您结束每天工作时您的工作是在出产“杰出的广告”。 充分利用这些指导提纲/工具 我们希望这些指导提纲成为你们在职培训的基础。公司会在执行任务过程中给你们指导，通过你们所接手的具体广告业务为例子，使你们印象更加深刻。 也许有些东西你们不明白，希望勇于向客户经理或资深同事请教。 大家应该不时地回顾这些指导提纲/工具，以确保你们的工作与这些原则保持一致。 对AE的期望 你们的中心职责是处理公司与我们客户之间的日常工作，并且为公司资源的利用尽职尽责，这将是你们学习广告基本要领的机会。 你们是我们公司未来的高级管理人员。我们必须通过发展您的策略性思考，提案的技巧和对创意作品的评估使您成为一个广告专业人员。 公司对你的期望 客户对你的期望 热情 勤奋 一丝不苟 防患于未然—切记一切问题的苗头都会导致问题 有主见 诚实待人 避免只想到自已，由“我”思想转移与同事共享使用“我们”一类字眼 不浪费客户与公司的钱款 尊重客户及其业务 追求质量 团队工作，快乐共事 理解客户的业务 接受指导，但对简报要认真询问 在慎密思考基础上的建议 以公司所做出的建议要有信心 快速反应；时常联络 控制细节，控制成本 展示主动性与热情 能主动考虑客户的需求，并有行动 客户的意见要及时向公司管理阶层汇报。 利用公司资源 “经验之谈”指导总纲： 没有你的指令，没有人会开始工作。 没有接到相关事实及足够资料，没有人会工作。 大家会依赖你把握最后期限；由你负责。 你是所有作品的最后一个关口（创意作品，媒介计划，发票，TVC磁带）。切记。要最后核查，核查，再核查！校对，数据（核算数字之和），产品照片和资料，务必一丝不苟！ 记住出差错倒霉的是你,因为你负最终责任。 你的成功与否不仅仅以你和客户的关系来判断，同样也要看你和其它部门在关系和工作上相处的技巧。 为将要开始的工作进行计划，安排作业流程。 费用评估，负责人员签字通过，客户签字通过，这些步骤应该合乎程序且及时地开展，以便激活工作，要保证成本控制的正常管理。 利用公司的资源 创意部： 创意部门是公司最昂贵的资源，必须聪明和得当地使用他们。 要化足够的时间写简报。差劲的创意简报只能产生低劣的广告，当你扔过去是垃圾的时候，别人也会扔给你垃圾，而不可能产生优秀的广告。 不要只使用你的创意伙伴，而且要去了解他们。并融合成自我互动的整体。 要有主见。有思路才有出路，构想是你最重要的贡献之一。 永远不要有“交给客户，看他们怎么感觉”这种念头。作品一离开公司，我们“每个人”都必须对此作品坚信不移，并卖出去。 与你的创意伙伴分享有用的见解，并且在研讨会和动脑会上提出来。 把有趣的文章复印给他们分享。因为你是领队“制造环境与气氛”也是你的价值所在。 无论客户对他们作品是什么看法都必须把客户反馈过来的信息告诉他们。上传下达，团队整体才会血脉相通。 利用公司的资源 媒介资讯部： 随时准备好媒介简报。 与创意部一样，媒介部想工作出色也需要花时间，重大策划至少需要两周时间。 可能的情况下，信息越多越好： 例如： --客户是否已拨出在出版物作广告的预算？ --客户有没有格外喜欢的特别出版物或节目？ 要及时向媒介部报告作品的情况，因为他们是整个团队的一分子。 --新创意作品的拷贝 --客户在媒介购买方面的反馈 --广告活动结果 请媒介组员参与策略计划，动脑会，客户午餐等。 利用公司的资源 创意拍摄（平面印刷与电视制作）： 尽早让制作人参与。利用好他们的经验，争取加分。 电视广告片的制作从脚本到完成通常要1个月。 制作前的会议（PPM）必须讨论透彻，以保证大家达成共识。 要确保“模特租借表格”已签字，即使使用公司方或客户方人员亦是如此。 在正式拍摄前一定要确保获得合法的版权和审批合格证明。 当你要求客户批准所选用演员，拍摄声场地，使用的音乐，要确保能提供完整的资料。在最后一次PPM上通过的内容在拍摄过程中不能更改。 学会使用专用名词。 如果应邀到拍摄现场，不要干扰那里的工作。 利用公司的资源 财务与行政部 对客户部人员最基本的要求：禁止浪费客户或公司的钱款。所以要认真对待公司订下的规定。 每个客户部人员使用的时间与其它同事所用时间同样宝贵。仔细记录你的约会情况，工作完成情况，并检查时间日报表。 财务管理结卡表用来确保准确控制我们的成本花费，时间及进程是否良性。 年假，私假或病假应预先通