沟通技巧讲师版.ppt

1 1 沟 通 技 巧 沟通基本技巧 服务过程中的沟通技巧 沟 通 技 巧 沟通基本技巧 服务过程中的沟通技巧 沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程。 沟通的意义 说明事物（信息表达） 表达情感 表露观感à 流露感情à 产生感应 建立关系 暗示情分à 友善(不友善)à 建立关系 达成目标 透过关系à 明(暗)说à 达成目标 有效沟通的过程模型 听力测试:聪明的小明 1 有一辆公共汽车，车上有28个人，到了一站上了18人，下了3人； 2 到了另外一站上了5人，下了20人； 3 然后又上了16人，下了2人； 4 到了另一站后又上了4人，下了18人； 5 之后上了7人，下了4人； 6 到了下一站上了2人，下了5人； 7 最后上了6人，下了10人。 人际沟通技巧 听 沟 通 技 巧 沟通基本技巧 服务过程中的沟通技巧 正确掌握语调中语速、音量、音调的运用 你认为语速快一点好还是慢一点好？还是不快不慢好？ 用音量关注客户 在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。 那么，当你向客户说出一些负面语言的时候，客户就感到你不能帮助他。 在客户服务的语言中，没有“我不能” 首先，在客户服务的语言中没有“我不能”。当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。 在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的” 客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。 在客户服务的语言中，没有“我想我做不了” 当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中。 在客户服务的语言中，没有“但是” 不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。 在客户服务的语言中，有一个“因为” 要让客户接受你的建议，应该告诉他理由。 不能满足客户的要求时，要告诉他原因。 请听一段录音，看看里面都用了哪些的沟通技巧？ 案例分析1 案例分析2 找出错误之处并指出正确方法： 拨打热线客户为Ａ 客户服务人员为Ｂ 服务案例演练 游 戏 给上司的一封信 结 语 如何赞美？请学员回答！ 赞美应注意不要过了度，过度容易有拍马屁之嫌！ 据数据统计，在日常的沟通过程中，沟通者要表达的内容，言语表达的比重占7% ，语音语调的表达占38%的，以身体语言来表达的内容占到了55%,因此，在沟通的过程中，要学会从对方的肢体语言中“读”懂对方所要表达的内容。 此部分内容可让学员看图片，说明在沟通过程中应该注意身体的姿态，可以请学员来举例在沟通过程中不好的行为举止有哪些？ 这是一部分的体语忌讳，在上面学员的总结中可能会更详细。 1 语调就象音乐的声调，听你的语调，客户就可以知道你的心情，以及你要表达的内容。如果声调不对，客户就不会欣赏你的音乐。正确的服务语气应该是什么样子的？应该是乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。这是正确的客户服务的语气。 2 说话的速度会在客户的大脑中形成对你的另外一种第一印象。语速过快，客户会觉得你不耐烦，不在意。语速过慢，客户会觉得你漫不经心。正确方法是针对不同客户调整语速，并与客户保持一致。 3 音量过小会让客户产生烦闷。喊叫是愤怒、不满的表现，会令客户产生误会。音量的适度升高，有时可以显示对对方谈话的热情。音量适中，与对方保持一致，以对方听清为准。 4 讲话时，音调要有起伏才可以去吸引你的客户，通过音调的起伏去表现关注的态度。比如说“真的对不起，真的很抱歉”，“真的”语气要加重，这种加重会表现出一种关注。客户服务人员在处理各种客户服务问题的时候，在和客户进行语言上的交流的时候，需要善于应用音调的起伏来表达自己对客户关注的程度。希望关注哪一点，你就在那一块把音调提升起来。但是音调还是要以平稳为基础，不要歇斯底里，不能有意识去加强。 1什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。 2客户不喜欢听到这些话，他只对解决问题感兴趣。客户服务人员应该告诉客户，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。那是不是说客户说什么就是什么？也并不是这样。 我要退货! 1．对不起，您不能退货。 2．对不起，您不能退。但我们可以帮您反映一下，可以跟我们领导说一下。 正确的表达方式是什么？——看看我们能够帮你做什么。这样就避开了跟客户说不行，不可以。实际上你表达的意思是一样的。客户说“我要退货”，你回答“那我可以帮你调换一下，但是不能退货的”，这么说客户心里就会舒服得多，而不是说：“对不起，不能退货”，得吵半天。“为什么不能退”，“因为我们公司有规定，因为你买的这个发票上写着多少天”。最后再说“但我可以