关于饭店业服务营销的探讨.doc

PAGE PAGE ７ 关于饭店业服务营销的探讨 摘要：随着经济的发展，服务在经济生活中的作用越来越重要。饭店业作为服务业的典型代表，虽然取得了长足的发展，但是也暴露出了传统营销理论与实践脱节的问题。实践的发展要求饭店业重新审视自己面对的市场，结合自身存在的具体问题，深刻理解服务的定义和服务营销的内涵，把握饭店服务营销与其他产品营销的不同之处，因地制宜地采取有效的服务营销策略。只有在这种先进理念的指导下，不断提高我国饭店服务的质量，才能促进饭店经营持续稳定的发展，中国饭店业在世界性范围内的竞争力才能得到提升。 关键词：饭店；服务营销策略；个性化服务 Restaurant Industry Service Marketing Discussion Abstract: Service is playing a more and more important role on the economic life thanks to the economy development. Restaurant industry, as a model in service industry, not only gained a great progress, but also emerges that traditional marketing theory has not been fitted to the reality. Nowadays, it is asked for restaurants to face up to the new market, catch the meanings of service and marketing with its existing problems, hold the difference between restaurant service marketing and others and then take effective policies adjusted to local conditions. In that case, with promoting China restaurant industry service quality to accelerate restaurant steady-going development, China restaurant industry is able to advance its competition in the whole world. Key words: Restaurant; Service Marketing games; Individual Service 步入21世纪，我国国民经济的发展取得了举世瞩目的成绩，其中旅游业的发展更是一支独秀。饭店业作为旅游业的三大支柱行业之一，同时也是传统而又富有活力的产业，近年来取得了突飞猛进的发展。根据国家旅游局《2003年中国旅游业统计公报》显示： 2003年末全国共有星级饭店9751家，比上年末增加871家，同比增长9.8％；客房99.28万间，增加9.56万间，增长10.7％；床位188.77万张，增加15.83万张，增长9.2％。尽管受“非典”的影响，2003年我国星级饭店营业收入总额983.16亿元，比上年增长7.5％；上缴营业税49.52亿元，比上年增长1.8％。由此可见，我国饭店业在第三产业中有着极为重要的地位与作用。 然而由于人们生活水平与消费需求层次逐步提高，即便是在服务业相当发达的欧美国家，传统的服务质量管理与过程控制已经难以适应宾客日益多样化与个性化的新需求。与此同时，随着服务范畴的扩大，饭店由过去单个市场部门承担营销职能的做法难以真正有效地协调饭店与宾客之间的关系。在我国，尽管通过近十年来的高速发展，饭店的“软件”与“硬件”在整个服务行业中水准较高，但与国际的水平相比又有较大的差距。值得注意的是，北京及沿海地区部分饭店的硬件设施已经达到国际标准，但作为“软件”的服务却不尽如人意，与硬件相比形成了鲜明的两极分化。世界权威饭店管理杂志《康奈尔大学旅游管理学院学报》曾刊登的“China’s Tourism－Service Failure”，为我国的旅游服务业敲响了警钟：没有良好的服务，客源和效益都将是不可能长久的！[1]因此，进一步改善我国旅游服务业中的“软件”，尤其是饭店行业中的服务营销的创新具有极其重要的现实意义。 一、饭店服务营销的基本内涵 要了解饭店服务营销的内涵，就必须掌握整个服务行业中服务营销的内涵。因为整个服务行业的服务及服务营销内涵对其范畴内的饭店业也同样适用。 （一）服务 美国市场营销学会（AMA）对服务的定义如下：“服务可被区