第五章旅游公共关系礼仪旅游公共关系 教学课件.ppt

第五章 旅游公共关系学 第五章 旅游公共关系礼仪 旅游公共关系学 旅游公共关系礼仪概述 第一节 一、旅游公共关系礼仪的涵义 礼仪的概念 礼仪是人们在社会交往中对他人表示尊重与友好的行为规范和处世准则 主要包括仪表、姿态、谈吐、举止等具体规定 荀子：人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁 小节之处显精神，举止言谈见文化 礼仪是道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现，是人类心灵美的外化 礼仪是以社会主义的道德规范为基础，以推动人际关系正常化、促进社会文明进步为目的 是每一个社会成员都必须遵守的、最起码的公德 旅游公共关系礼仪的涵义 旅游公共关系礼仪是现代礼仪的基本理论在旅游公共关系实践活动中的一种具体运用 核心思想是要求旅游组织成员在与各类公众交往时应始终保持一种尊重对方的态度 借助于旅游公共关系礼仪，旅游组织将尊重之意、友好之情准确地传递给相关公众，可以大大提高交往双方的情感“附加值”，增进彼此的好感与认同，为塑造良好的组织形象奠定坚实的基础 二、旅游公共关系礼仪的基本特征 （一）形式简单、内涵丰富 貌似简单的旅游公关礼仪，其实却有着极其丰富的文化内涵。唯有端正思想、虚心请教、勤学苦练方能心领神会，真正做到运用自如 （二）全员行为，事关大局 由于旅游服务的直接性，每个成员的礼仪行为将直接影响旅游组织公关礼仪整体效能的最终实现 （三）规范约束，灵活应变 对工作中个人行为起着一定的强制约束作用，迫使成员按照旅游公共关系礼仪要求行事，违者必纠 表现形式十分丰富，其具体运用也颇具灵活性 三、旅游公共关系礼仪的作用 （一）完美员工人格，展现组织整体风貌 以礼仪规范修正、约束员工言行举止，可使员工内在素质和外在行为表现都进一步得到优化 （二）融洽主客关系，争取公众的好感与信任 灵活运用旅游公关礼仪的技巧技能，能极大地满足相关公众的尊重需要，使其对组织产生亲切感和信任感，提高对组织的赞许程度，融洽双方关系 （三）树立行业新风，营造理想的发展环境 体现了社会主义的道德风尚和中国礼仪之邦的传统美德，促进了各族、各国人民友谊的发展 旅游公共关系个人礼仪 第二节 一、仪表 (一)仪容 发式 男士侧不过耳、后不过领；女士前不过眉、后不过肩 女士若长发，工作时应梳扎成束，不可随意散于肩背 面容 男士岗前修面剃须；女士淡妆上岗 手部 保持双手清洁，不留长指甲，不涂抹有色指甲油 体味 避免身体异味，不涂抹气味浓烈的香水 口腔卫生 注意卫生，上岗禁吃易留异味葱、蒜等食物 （二）服饰 从文化角度看，服饰是一种无声语言，它传递着穿着者的个性、涵养、品位等内在本质 服饰的穿戴一定要与其在工作中扮演的职业角色相吻合 对交往对象而言，职业服饰起着角色识别的作用，便于交往对象对穿着者工作性质和角色地位的辨认 对穿戴者而言，职业服饰起着强化角色意识的作用，有利于自觉约束个人的职业行为 对组织管理者而言，职业服饰还有助于组织对工作者职业行为的监督 应与穿戴者所处的时空环境相协调 应与穿戴者个人姿质相协调 服饰色彩、款式、质地等应相协调 饰件应少而精，不宜过于鲜亮 二、姿态 站姿 坐姿 步态 表情 目光 手势 旅游公关公务礼仪 第三节 一、迎送礼仪 （一）交通集散地迎送礼仪 掌握情况 确定规格 做好准备 热情迎接 妥善安排 友好送行 二、会访礼仪 （一）会见 会见通常有“接见”与“拜会”之分 有礼节性的、事务性的和政治性的，或兼而有之 （二）会谈 会谈的内容较为正式，专题性较强。礼仪规范： 协商共计，彼此尊重 精心组织，充分准备 主动迎候，友好相送 （三）拜访 提前约定，说明来意 认真准备，如约登门 言谈得体，举止文明 真诚致谢，主动告辞 三、宴请礼仪 （一）宴请的组织 确定对象和规格 选择时间和地点 提前邀请 订菜排座 适选陪同 （二）宴请的接待 提前迎宾 引宾入席 致辞祝酒 侍应顺序 宴请结束 社交礼仪 第四节 一、见面礼仪 （一）称谓 （二）介绍（三）名片（四）致意（五）握手 二、交谈礼节 （一）态度（二）气氛（三）言者的表现（四）听者的反应 三、电话礼节 （一）接电话（二）打电话（三）移动电话的接打 四、馈赠礼仪 （一）有的放矢，因人馈赠 （二）精心挑选，表情达意 （三）把握时机，方法得当 五、社交中的文化差异 （一）思维方式差异 一种思维方式组织起来的一套语言信息发出后，接收者以另一种思维方式编译，就可能发生歧义或误解 （二）语言表达差异 东方人说话一般较含蓄、委婉。而西方人往往注重思路清晰、直言不讳 （三）价值观差异 中西文化价值观差异有一个重要方面，即个人主义和集体主义 （四）社会规范差异 风俗习惯则容易被人忽