美容医学交流沟通学.ppt

人际沟通的位置 并排座位： 远角座位： 预示一种比较疏远的关系。在解决分歧时，这中不经意的座位，却有着关系的含义。 远距离面对（谈判桌）座位： 一种比较正式的谈判式的座位。 近距离面对座位： 一种上下班之间常见的交流位置形式。 近角座位： 一种医患关系中最为常见的交流位置。 标准的站姿： 头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然。 双肩放松，稍向下沉，人有向上的感觉。 躯干挺直，挺胸，收腹，立腰。 双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝，两手自然放松。 双腿立直、并拢，脚跟相靠，两脚尖张开约60度，身体重心落于两脚正中。 几种常用站姿 肃立 直立 直立(女士直立姿态) ?? 身体立直，右手搭在左手上，自然贴在腹部，右脚略向前靠在左脚上成丁字步。 坐 姿 入坐：轻、稳、缓 神态从容自如 双肩放松 双膝并拢 离座：稳，右脚向后收半步 几种规范坐姿： S型女士坐姿： 坐正，上身挺直，双腿并拢，两腿同时侧向左或侧向右，两脚并放或交叠。双手叠放，置于左腿或右腿上。 搭腿式坐姿(或叫两腿交叠坐姿)： 将左腿微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，（切忌右脚尖朝天）。这种坐姿给人以高贵、典雅的美感。 标准走姿具体要求： 双目向前平视 双肩平稳 上身自然 注意步位 步幅适当 注意步态 注意步韵 站姿、走姿、坐姿练习 当众练习法 谢 谢 阐 释 医护人员以患者的陈诉为依据，提出一些 新的看法和解释，以帮助患者更好地面对 或处理自己所遇问题的会谈技巧 沉 默 沉默既可以表达接受、关注和同情，也可 以表达委婉的否认和拒绝 卡瓦纳（Cavanagh) 创造性沉默 自发性沉默 冲突性沉默 创造性沉默 来访者在会谈过程中,对他刚才所说的话、 所体验到的感觉的一种反应。 标志：凝视着空间的某一点 自发性沉默 往往来自不知下面该说什么好的情境。 特点：目光更多的是游移不定，从一处看到 另一处，也可能会以征询、疑问的目光看着你。 冲突性沉默 由于害怕、愤怒、愧疚、威胁而引起。 “你似乎以沉默的方式告诉我什么事情，你 能不能直接说说你现在的想法” 客观环境因素对沟通的影响 嘈杂声干扰 环境氛围的影响 隐私条件的影响 人际沟通的社会心理原理 首因效应与近因效应 晕轮效应 刻板效应 定势效应 投射效应 人际沟通的原则 换位思考 (共 情) 善用赞扬和批评 主动交往与沟通 温情与移情 一般人际沟通的技巧 在和谐的情境下沟通 平 和 协 调 一般人际沟通的技巧 明确沟通目的与主题 清 晰 简 洁 一般人际沟通的技巧 应该心存同理心 积极的倾听原则 风度、幽默与信心兼顾 避免讽刺与说教的方式 容纳多方面的观点 语言交流基本原理 语言交流特点 何故、何事、 何人、何时、 何地、如何 、 语言交流中发送信息的技术 鼓励性语言 提供信息和教导 反馈 支持 沟通语言的原则 话要说得清楚 话要说的有力 话要说得生动 得体的仪式语言 避免使用伤害人的语言 用委婉的语言 电话的基本礼仪 重要的第一声 要有喜悦的心情 清晰明朗的声音 迅速准确的接听 认真清楚的记录： When何时 Who何人 Where何地 What何事 Why为什么 HOW如何进行 了解来电话的目的 挂电话前的礼貌 电话沟通咨询 必须养成以下的习惯： ⑴、口齿清晰 ⑵、言辞正确 ⑶、语气柔和、令人愉快 接电话的声音及语调 应设法改正： ⑴、讲得太快，太大声或太小声。 ⑵、话筒靠得太近或离得太远。 ⑶、语调太高或太低。 ⑷、发音不准确。 接听电话礼仪禁忌 生硬 顶撞 粗暴 冲突关系中的沟通 与具有对抗性行为者的交谈沟通 对抗性行为 ： 拒绝合作 背景音乐 哭闹 漫骂 与不讲理者的沟通策略 无理冲突与发生原因 应付不讲理者的策略 咨询接待礼仪 礼仪的概念 礼仪：在人际交往中，以一定的、约定俗 成的程序、方式来表现的律己、敬人的过 程。 礼仪的功能 有助于提高人们的自身修养 有助于美化自身、美化生活 有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系 有助于净化社会风气 服务礼仪内容 职业服务伦理 仪表修饰 高效沟通技巧 服务礼仪规范 服务礼仪技巧 纠纷处理服务礼仪 第一印象如