客服满意度会议模板.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 满意度提升研讨会 * 满意度提升研讨会 * 满意度提升研讨会 * 满意度提升研讨会 部门 Department 版本号 Version No. 必威体育官网网址级别 Secrecy level 更新日期 Date 项目名称满意度提升研讨会 满意度提升研讨会 前期改善项目对比 本周调研KPI分析 报表解读分析 改善计划制定实施报告（销售部） 领导确认与总结 一、前期改善项目对比 1、行动改善项回顾 上月改善计划弱项 3、前后期对比 2、行动改善计划完成状态 上月改善完成KPI结果 上月与本月相同要素 前期改善项目对比 本周调研KPI分析 报表解读分析 改善计划制定实施报告（销售部） 领导确认与总结 满意度提升研讨会 1、交车面访率 2、电话回访率 3、战败客户调查 4、神秘访客自检 二、本周调研KPI分析 二、本周调研KPI分析 二、本周调研KPI分析 1、交车面访 月份 部门 销售顾问 应回访人数 销售员回访人数 未回访数 客服部有效回访 客服部无效回访数 11月1日- 11月30日 销售部 李宪伟 11 21 　 20 1 葛全坤 17 14 3 23 　 姜维娜 9 10 　 11 　 丁继鹏 9 5 4 12 1 刘薇 12 16 　 14 　 潘继红 18 18 　 27 3 苏文婷 12 12 　 16 2 孙那 9 9 　 9 1 徐健赫 5 0 5 4 1 张晓蕾 10 10 　 10 　 赵冲泽 11 10 1 19 1 周姗姗 4 2 2 6 1 客服部 127 127 15 172 11 二、本周调研KPI分析 2、电话回访 月份 部门 销售顾问 应回访人数 销售员回访人数 未回访数 客服部有效回访 客服部无效回访数 11月1日- 11月30日 销售部 李宪伟 11 21 　 20 1 葛全坤 17 14 3 23 　 姜维娜 9 10 　 11 　 丁继鹏 9 5 4 12 1 刘薇 12 16 　 14 　 潘继红 18 18 　 27 3 苏文婷 12 12 　 16 2 孙那 9 9 　 9 1 徐健赫 5 0 5 4 1 张晓蕾 10 10 　 10 　 赵冲泽 11 10 1 19 1 周姗姗 4 2 2 6 1 客服部 127 127 15 172 11 二、本周调研KPI分析 3、战败客户回访 月份 部门 销售顾问 应回访人数 销售员回访人数 未回访数 客服部有效回访 客服部无效回访数 11月1日- 11月30日 销售部 李宪伟 11 21 　 20 1 葛全坤 17 14 3 23 　 姜维娜 9 10 　 11 　 丁继鹏 9 5 4 12 1 刘薇 12 16 　 14 　 潘继红 18 18 　 27 3 苏文婷 12 12 　 16 2 孙那 9 9 　 9 1 徐健赫 5 0 5 4 1 张晓蕾 10 10 　 10 　 赵冲泽 11 10 1 19 1 周姗姗 4 2 2 6 1 客服部 127 127 15 172 11 二、本周调研KPI分析 前期改善项目对比 本周调研KPI分析 报表解读分析 改善计划制定实施报告（销售部） 领导确认与总结 满意度提升研讨会 1、经销商整体 2、销售顾问各人表现 3、改善弱项确认 三、报表解读分析 三、报表解读分析 范例 三、报表解读分析 范例 三、报表解读分析 范例 三、报表解读分析 范例 三、报表解读分析 范例 前期改善项目对比 本周调研KPI分析 报表解读分析 改善计划制定实施报告（销售部） 领导确认与总结 满意度提升研讨会 xx xx xx xx xx 四、改善计划制定实施报告（销售部） 四、改善计划制定实施报告（销售部） 满意度弱项确认：在试驾过程中销售顾问的专业性 成因 行动计划 阶段 改进措施 附件 所需资源 1 　关于试乘试驾的关注不足 阶段1 总结近期发现的关于试乘试驾的问题 客服回访报告，厂家试驾率通报 　 阶段2 将总结出的试乘试驾相关弱项分解，找出最主要的3—5项作为当期改进目标 TOP5改进弱项汇总表 　车辆 阶段3 对弱项进行调研并确定弱项的根源问题 　 改善前分值： 改善后目标： 开始日期：2010.4.27 完成日期：2010.4.30 执行人（部门）：董瑞 范海霞 责任人（部门）； 荣斌 监控人（部门）： 客服部 审批同意：总经理 四、改善计划制定实施报告（销售部） 满意度弱项确认：在试驾过程中销售顾问的专业性 成因 行动计划 阶段 改进措施 附件 所需资源 2 　日常对试乘试驾管理有疏漏（对试乘试驾关注较低） 步骤1 对每日试乘试驾车辆整备进行管理和监督，每日早9：00前将