客服情景案例s.doc

客服情景一：顾客的基本心理——准确感 客服：你好，我是李然，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您的？ 顾客：我想买你们公司的那个简易衣柜，请问有货吗？ 客服：有货的，你可以点击购买。 顾客：大概多长时间能到？ 客服：这跟两地之间的距离，以及物流公司的实际情况有关，我无法给您做出答复。 顾客：你就根据经验大概估计下，我要算算能不能来的及。 客服：因为物流公司的实际情况我们无法掌控，所以无法给您做出回答，抱歉！ 顾客：你就是个死脑筋！ 客服：请你问你还需要别的服务吗？ 顾客：晕，当然了，我还没买呢。 客服：请问您还需要什么服务？ 顾客：这个衣柜是需要组装的，组装的时候会不会很麻烦？ 客服：这是木制的，用螺丝组装。 顾客：我是问麻烦不？大概需要多长时间能装好？ 客服：这要根据您个人的情况了，我也说不好。 顾客：好了好了，我不买了，你真是一问三不知。 …… 客服情景二：顾客的基本心理——尊重感 顾客：你好，我想咨询点事情 客服：恩，你说吧。 顾客：我听说现在有一种硅藻泥的装饰涂料，问一下你们公司的报 价。 客服：硅藻泥啊！这个要看你使用的产品是什么质量，还要看你要 做的什么工艺的墙面，按市场价，一等的硅藻泥做普通工艺，一公斤大概能做一平米，正规店约二百多一平米，外面施工队约一百六十元左右。 顾客：这么贵啊！我还打算一百元左右能做了。 客服：哼！您花一百多元想做硅藻泥的墙面啊，看来您真不懂行情。 游击队都不会给你做的。 顾客：我就是不懂才咨询你的，不然要你干什么？ 客服：那我告诉你吧，您这点钱在我们这里做不了，你家的品味 就是找游击队都不会给你做的。 顾客： 你，怎么这样服务的啊，你懂不懂尊重顾客？我要投诉你！ …… 客服： 顾客： 客服： 2012-09-20 一位老太太每天去菜市场买菜买水果。一天早晨，她提着篮子，来到菜市场。遇到第一个小贩，卖水果的，问：你要不要买一些水果？老太太说你有什么水果？小贩说我这里有李子、桃子、苹果、香蕉，你要买哪种呢？老太太说我正要买李子。小贩赶忙介绍我这个李子，又红又甜又大，特好吃。老太太仔细一看，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了。 　　老太太继续在菜市场转。遇到第二个小贩。这个小贩也像第一个一样，问老太太买什么水果？老太太说买李子。小贩接着问，我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么样的呢？老太太说要买酸李子，小贩说我这堆李子特别酸，你尝尝？老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤李子。 　　但老太太没有回家，继续在市场转。遇到第三个小贩，同样，问老太太买什么？（探寻基本需求）老太太说买李子。小贩接着问你买什么李子，老太太说要买酸李子。但他很好奇，又接着问，别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子？（通过纵深提问挖掘需求）老太太说，我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩马上说，老太太，你对儿媳妇真好！儿媳妇想吃酸的，就说明她想给你生个孙子，所以你要天天给她买酸李子吃，说不定真给你生个大胖小子！老太太听了很高兴。小贩又问，那你知道不知道这个孕妇最需要什么样的营养？（激发出客户需求）老太太不懂科学，说不知道。小贩说，其实孕妇最需要的维生素，因为她需要供给这个胎儿维生素。所以光吃酸的还不够，还要多补充维生素。他接着问那你知不知道什么水果含维生素最丰富？（引导客户解决问题）老太太还是不知道。小贩说，水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以你要是经常给儿媳妇买猕猴桃才行！这样的话，你确保你儿媳妇生出一个漂亮健康的宝宝。老太太一听很高兴啊，马上买了一斤猕猴桃。当老太太要离开的时候，小贩说我天天在这里摆摊，每天进的水果都是必威体育精装版鲜的，下次来就到我这里来买，还能给你优惠。从此以后，这个老太太每天在他这里买水果。2012-10-8 装修客户的疑问： 1、客户只讲出在大概要做的东西，就询问笼统的报价时，应该怎样回答？答: 对不起，请允许我向您做一些解释：您的装修的费用，需要确定三个方面的内容才能估算：(1)大概的设计方案 (2)您选择的价位 我们公司的价位一共有两级，主要是根据的材料等级，工艺的标准及以施工队伍的等级来划分的，您可根据您的经济能力进行初步的选择，当然，我们每一级的价位都会给您一个很高的质量价格比，(3)您家的工程量 如果以上三个方面在有不确定的情况下，就为您系统报价，就会有很大的欺骗性，是我们公司严厉禁止的。请您将您家的平面和各房间的尺寸交给我们。我们大约半个小时内就能为您做出基本的概算。 2、当客户觉得我们公司的报价比其他公司高时，应该怎样回答？答:您家装修的费用划不划算，不能简单地以价格的高低来衡量。比较准确的衡量标准应该是质量价格比。这里所说的质量包括三个方面内容:(1)材料的等级 (2)工艺的标准 (3)工程的质量 在这三个方面的内