网上客服系统介绍.ppt

上海恒聚网络科技有限公司 SOCKET直连机制 建立长连接 HTTP协议 3~5秒定时请求刷新 同类产品 单台并发3000 同时对话1500 内存机制，保证效率节省IO时间 国内及国际性大中型企业和高端用户 产品成熟 已运用于众多大型企业网站 理论上不存在数据丢包问题 完善的数据备份和灾难应急措施 数据传输及时灵敏 无延迟现象 数据传输延迟频繁 影响使用 直接操作数据库文件 单台并发200~300 同时对话300 区域性中小企业 少有大型客户选用 反复刷新数据 高丢包率 简单数据备份 遇突发事件易崩溃 ICC ICC系统架构优势 客服A 客服B 通过调用一段JS代码 网站服务器 数据库服务器 Web服务器 Web服务器 服务器集群 ICC系统 网站网页 物理安全性--独立运行的服务器 ICC系统安全性 操作系统和网络环境安全性 系统运行于LINUX 加强安全设置 web/client 移植到高安全性系统 UNIX 系统外增加防火墙监控端口 数据传输加密 Server Public Key Client Key Server Key Public/Client Key 加密 (RSA)算法 Symmetry Key 发送Public/Client Key Public/Server Key 解密 连接请求 连接建立完毕 ICC系统安全性 数据流转中加密 数据请求检测 数据下载安全保证 数据传输过程，对客户端和服务器之间的数据进行加密 服务器在每次成功登录以后，采用Session机制保存客户端的对称算法密钥 对于合法请求，服务器则返回相应数据（加密后） 其后的每条消息都使用对称算法进行加密 非法请求服务器将断开，不返回任何数据，同时记录该连接的相关信息 对数据请求解密过程，都会对请求的合法性进行验证 安全保证 数据需要登录后才能下载 下载数据包都经服务器加密 解密密钥，Symmetry Key进行加密，客户端使用S Key对数据进行解密，客户需通过客户端或特定察看工具才能够察看数据 ICC系统安全性 数据库服务器 非法连接 系统自带的机器识别机制，访问过后系统会将此机器进行标示，并长期记录 ICC系统 自动判断请求 业务处理服务器 超时自动断开 系统日志记录 访客 同一时段多次请求 强行自动断开 业务处理服务器 系统日志记录 机器B 访客 机器A ICC系统安全性 ICC备份策略：以ORACLE数据库为例 ICC系统数据备份 热备份是当数据库打开并对用户有效是的OS级的数据备份 热备份 热备份只能用于 ARCHIVELOG 方式的数据库。备份前，对应的表空间必须通过使用 ALTER TABLESPACE …… BEGIN BACKUP 以备份方式放置。然后组成表空间的数据文件可以使用类似冷备份的操作系统命令进行拷贝。拷贝后，应使用 ALTER TABLESPACE …… END BACKUP 命令使表空间脱离热备份方式。 热备份日志事项 热备份无需备份联机日志，但必须为归档状态，实例恢复时，可能需用归档日志。 当前联机日志需保护好或处于镜相状态， 若联机日志损坏，则需以数据丢失进行数据库的恢复。 ICC备份策略：以ORACLE数据库为例 ICC系统数据备份 冷备份是当数据库可以暂时处于关闭状态时，将它在这一稳定时刻的数据相关文件转移到安全的区域，当数据库遭到破坏，再从安全区域将备份的数据库相关文件拷贝回原来的位置。 冷备份 文件级备份开始前数据库必须彻底关闭，关闭操作必须用带有normal、immediate、transaction选项的shutdown来执行。 逻辑备份 借助EXP/IMP数据迁移工具进行备份。 ICC系统实施流程 项目确立 1 签署项目合同支付定金 组建项目团队 2 由双方共同组建项目开发团队，确定软件开发项目组成员的责权利 软件开发测试 3 根据具体操作需求制作符合实际需求的系统平台，完善系统操作体系 培训正式上线 4 培训具体系统执行人员系统平台正式上线测试 维护与升级 5 维护系统正常操作使用根据新的需求完善升级 ICC 项目实施 ICC拥有工单处理功能，无法实时处理的业务转入工作流系统，通过Email, Chat, SMS等形成闭环服务流程，同时处理结果多途径发送给访客 ICC与其他系统可实现对接，能将客户投诉填入电子工作流系统，能在线回复电子工作流号和处理时间，并可查询到处理结果，实现闭环处理 强大的事件处理机制 工单处理 工单及问卷调查 ICC功能介绍 — — 电子工作流处理流程图 工单处理 工单及问卷调查 ICC功能介绍 — — 交谈结束后，访客自动转入“用户问卷调查”页面（需开启），访客按照ICC所设