客户服务中心培训课程——客户服务.ppt

客户服务中心-- 与客户建立相互信任的关系 ※ 与用户相匹配 语言的匹配 交流的语言可以归为五种类型 视觉 听觉 味觉 嗅觉 触觉 客户：讲方言 回答：请您讲普通话好么 请您慢一点说，我来记录好么 请您将内容发来传真好么 声音的匹配 音量 音调 速度 语气 强度及停顿 平等的音量，个性化的声音增加了内心的情感 记住：通过匹配进入客户的世界 客户服务中心-- 与客户建立相互信任的关系 ※ 确认信息的准确性 对客户重视，认真，同时此机会可以分散顾客的注意力，缓解矛盾 我很愿意帮您查找 很高兴为您服务，可以与您核对一些信息么 很高兴接到您的定单，请问您贵姓 我想确认一下您的地址，我们不希望发生任何差错 确认你和你的用户已经就你们的问题达成一致意见 通过提问查找信息 开放式问题：答案不确定，信息量丰富 封闭式问题：答案相对确定，信息量有限，但明确 客户服务中心-- 与客户建立相互信任的关系 ※ 同步和引导 使你的语言、声音、感觉和问题都与顾客匹配，同步加深和谐的程度，从自己的世界走出来，走入顾客的世界，这样你就可以引导顾客了 尽量采取邮寄和发E-MAIL等方式与客户保持长期的联络 主动提供另外的信息 主动提供另外的合作 客户服务中心-- 满足客户的需求 ※ 基本需求 — 个人需求一种温馨的感觉 被尊重 — 用褒义和好的词语来确认用户的姓名(己所不欲，勿施于人） 被理解 — 一定要听完用户的话再下判断，不要自作主张 安全感 — 您放心，我们一定会解决您的问题 ※ 特殊需求 — 商业的需要 客户打来电话需要解决的问题 ※ 确认客户的需求 弄清信息；节省时间；使你主动控制电话交流的主动性，加深和谐的程度，人们喜欢别人复述自己的话，他会感觉舒服。 客户服务中心-- 采取行动 ※ 愿意提供帮助的态度 我马上帮您联系好吗？当然我在这儿就是为您服务的 用肯定的语气，不要用也许，尽量等迟疑的语气 ※ 行动前要搞清用户的问题 ※ 提供解决方案 您的顾客需要你的帮助，您在无奈时要知道怎样说“不” 不直接说“不” 解释“不”的原因 拿出一个备选方案 客户服务中心-- 采取行动 ※ 追踪问题的解决并及时向顾客报告 遵守承诺及时给用户反馈 追踪协助解决问题部门，确保已经采取行动 ※ 结束语 要给用户一个良好的最终印象，同良好的开始同样重要 感谢用户的来电，欢迎再次拔打我们的客服热线 祝您工作愉快！（周末愉快，有个好心情……） 了解客户满意度 — 给客户机会，表达客户的感受 — 询问顾客对自己的服务是否满意 一定要等客户挂掉电话之后，挂断电话 客户服务中心-- 电话中的交流 ⒈几乎在所有的时间里,客户都在与你交流; ⒉在客户的世界里,他总是对的; ⒊与客户交流始终是你的职责; ⒋你的适应性越强,效果越好; ⒌在引导客户之前,先接近他,与他同步; ⒍不要让客户稍等,那是对客户的不尊重。如果工作需要让客户稍等，一定要征得客户的允许，并在再次接起电话时向用户抱歉，让您久等了。记住：客户永远是上帝！ 优秀的电话交流方式 客户服务中心-- 交流技巧的百分比 面对面 7% 语言表达 38% 声音品质 55% 身体语言 电话对电话 7% 语言表达 38% 声音品质 55% 倾听的掌握程度 客户服务中心-- 倾听的技巧 ※ 倾听的原则 ★　让来话者感到受欢迎和轻松 ★　注意来话人在说什么 ★　精确地记录并读给来话人听 ★　不断地做出反应让来话人知道你在倾听 ★　保持一种容纳的心态，不要轻易下结论 客户服务中心-- 倾听的技巧 ★　感觉自己受欢迎时 谈话会更坦白，更易沟通 这种表示欢迎的问候，使相互之间住处的交流更顺畅，你和来话人之间的交流会变得坦诚且轻松 客户服务中心-- 倾听的技巧 ★　注意来话人在说什么 大脑对信息的反应速度比大多数人说话的速度都快，因为大脑的反应速度比声音要快得多，那么剩下的时间就会找一些其它的东西来想。 还有一个技巧：用记录的方式，保持自己精神集中。 客户服务中心-- 电话礼仪 ★　用语言对客户（来话人）作出反应 如果你总是用相同的反馈语言，同样会让人觉得你没有仔细听。用不断变化的的反馈语言让来话人知道你在关注他们所说的话。 另外还有一种反馈你必须去做，当你完全了解来话人的需求，并且完成了记录以后，你要重复给他听，这是确保记录准确的唯一方法。 客户服务中心-- 电话礼仪 ★　有效倾听的关键 注意自己听的习惯 为听做好准备 在听的同时限制你的讲话 站在客户的角度考虑 听出事实和对方的情感 承认他人的感受 总结和重复