客户满意度管理程序.doc

苏州利德纺织机件有限公司 第 PAGE 3 页，共 3 页 程 序 文 件 编号： 版次： 日期： 标题: 客户满意度管理程序 1. 目的: 确定收集、整理、分析和使用客户满意程度信息的方法，准确掌控客户的满意程度，以有效提升客户满意度。 2. 适用范围: 适用于本公司向客户提供产品和服务等方面满意度的调查、分析与改善。 3. 职责： 3.1 品质部负责《客户满意度调查表》的发出、回收、跟踪。并对客户满意度资料进行整理、归类，必要时发出《纠正预防措施报告》。 3.2 品质部负责跟踪验证纠正/预防措施之有效性。 3.3 业务部负责协助品质部收集客户满意度信息。 4. 定义 客户满意：客户对其要求已被满足的感受程度(可量化)。 5. 程序 5.1 调查实施 5.1.1 品质部每年至少一次进行不定期地向客户发出《客户满意度调查表》（如客户数量较多，可选取具有代表性的一部分客户，抽样原则可根据各地区、类型、规模的客户（a. 有潜力的客户；b. 上年度出货率较高的客户）均有调查。《客户满意度调查表》回收率应≥60%） 5.1.2 调查的方式可以是传真、信件或电子媒体等其它方式。 5.1.3 《客户满意度调查表》发出后，品质部应主动与客户沟通，以提高客户的答复率。 5.1.4 品质部及市场部还须利用其它各种时机，（如交易会、客户访问、电话访问等）开展对客户满意度的调查，尤其是公司重要的客户需与其建立起完善的信息沟通渠道（如设置客户投诉专线电话或E—mail）,随时了解客户的需求和期望，了解其对公司的满意度情况。 5.2 调查数据的收集和统计分析 5.2.1 品质部（必要时，市场部协助）负责收集通过各种渠道（如交易会、客户访问、电话访问、发出调查表等）收集客户满意度信息。 程 序 文 件 编号： 版次：C 日期： 标题: 客户满意度管理程序 5.2.2 品质部对收集的数据进行分类汇总统计，分析出其不满意的项目、原因，并对回收的调查表进行可信性评估，形成解决的优先顺序，完成《客户满意度汇总分析报告》，具体执行《数据分析应用程序》。 5.2 分析报告完成后，分发至相关部门。 5.3 决策、持续改进 5.3.1 公司最高管理层应将客户的满意度作为衡量决策成功与否的依据，客户满意度调查分析结果应列入公司的管理评审和高层管理会议中，并对客户不满意的主要问题作出改进的措施。 5.3.2 客户不满意问题所涉及的部门/厂，应主动积极地按公司的改进措施实施纠正/预防措施。 5.3.3 品质部跟进各部门纠正/预防措施的实施情况，并加以验证后，向最高管理层通报实施的效果。 5.3.4 品质部应将公司的改进措施及其实施的效果通过各种渠道向客户传达，获得客户对此改进措施及其效果的满意程度，并将此作为下次客户满意度调查的主要内容。 5.3.5 如客户对不满意的主要问题，通过公司改进后，客户调查结果显示仍是不满意的主要问题，重复以上5.1.1~5.1.4步骤，直至客户满意为止。具体按《纠正预防措施管理程序》实施。 6. 相关文件 6.1 《管理评审程序》 6.2 《纠正预防措施管理程序》 7. 本程序产生的质量记录 7.1 客户满意度调查表 7.2 客户满意度汇总分析报告 8. 附件 客户满意度调查流程图 程 序 文 件 编号： 版次：C 日期： 标题: 客户满意度管理程序 附件：客户满意度调查流程图 相关文件负责部 相关 文件 门/人 质量记录流 程 图 质量记录 客户满意度分析报告客户满意度调查表OK调查客户满意度结束NG根据统计结果进行分析报告分发报告分类汇总统计收集客户反馈信息咨询客户发出客户满意度调查表品质部 客户满意 度分析报告 客户满意 度调查表 OK 调查客户满意度 结束 NG 根据统计结果进行分析报告 分发报告 分类汇总统计 收集客户反馈信息 咨询客户 发出客户满意度调查表 管理评审程序 管理评审程序 品质部 市场部 品质部 纠正预防措施管理程序纠正/预防措施报告发出纠正/预防措施报告输入管理评审及高层管理会议中最高管 纠正预防措施管理程序 纠正/预防措施报告 发出纠正/预防措施报告 输入管理评审及高层管理会议中 理层 实施纠正/预防措施相关执行 实施纠正/预防措施 部门/厂 验证并报告实施效果OKNG品质部 验证并报告实施效果 OK NG