呼叫中心绩效考核制度.doc

PAGE PAGE 1 中国银河证券北京管理部 呼叫中心绩效考核制度 为强化北京管理部呼叫中心内部管理，建立健全员工激励机制，本着公开、公平、公正的原则，对全体坐席员进行奖罚分明的全面考核。现拟定银河证券北京管理部呼叫中心绩效考核制度。 绩效考核原则 绩效考核包括“固定考核项目”及“加分项目”两大类，其中“固定考核项目”包括:坐席员本月通话数量、话务质检、投诉情况、工单录入、参加培训、晨会、值班情况几项，以上项目为每位坐席员每月均需进行的模块化固定考核项目，采取固定总分制，以坐席员在工作中出现失误及不足按规定减分的方式进行；“加分项目”包括：月度考核成绩及坐席员承担其他工作情况如话务质检员、手机炒股专员、处理客户投诉建议专员、考勤员、固定资产保管员等，根据上述工作相应为坐席员加分。每月将所有坐席员的两项考核总分数进行排名，排名前三名的进行额外的奖励，排名最后三名的进行处罚。 绩效考核内容 固定考核项目： 坐席员本月通话数量（占10分） 以全体坐席本月的月通话平均数作为本月的话务量标准数。 坐席员月通话数量≥话务量标准数的95%，得满分10分。 话务量标准数的90%≤坐席员月通话数量＜话务量标准数的95%，得8分。 话务量标准数的80%≤坐席员月通话数量＜话务量标准数的90%，得5分。 话务量标准数的50%≤坐席员月通话数量＜话务量标准数的80%，得3分。 坐席员月通话数量＜话务量标准数的50%，得0分。 话务质检（占40分） 话务质检员提取每名坐席员20－30条当月通话记录，根据“中国银河证券股份有限公司北京管理部呼叫中心话务质检表”进行话务质检，呼叫中心负责人对质检员的质检记录进行抽检。 被质检的通话记录全部合格的，得40分。 被质检的通话记录有5条以上不合格的，得0分。 根据座席员实际的话务质量，话务质检员会同相关负责人在话务监听抽查后予以适当的扣减分数，并予以公示。 投诉情况（占20分） 投诉情况分为营业部投诉和客户投诉。设置该考核项目旨在监督呼叫中心坐席员的日常工作，增强坐席员的服务意识，提高客户满意度。 无营业部投诉、无客户投诉，得分20分 产生一例营业部投诉或客户投诉，且经核实确为坐席员工作失误导致，扣10分。 产生两例以上投诉，且经核实确为坐席员工作失误导致，得0分。 工单录入、参加培训、晨会、值班等情况（占20分） 工单录入完整、客户问题描述基本准确，回答记录基本完整，每日准时参加晨会，认真准备晨会读报内容及晨会学习内容。严格按照值班表值班，认真参加每周的培训并做学习记录。 若不能达到上述工作要求，相关负责人根据坐席员的实际工作情况，予以扣减相应分数。 加分项目： 月考成绩（满分30分） 每月底设月考一次，考核内容为：证券基础知识、证券交易知识、常见交易问题、手机炒股、本月培训内容、新业务新知识等。考核为百分制。 考核分数95-100分，得分30分 考核分数90-94分，得分28分 考核分数85-89分，得分25分 考核分数80-84分，得分22分 考核分数75-79分，得分18分 考核分数70-74分，得分14分 考核分数65-69分，得分10分 考核分数60-64分，得分5分 考核分数60分以下，得分0分 2、其他工作： 本部门鼓励员工在高效率地完成本职工作的同时，尽可能多的完成分配的其他工作，提高工作能力。 （1）话务质检员 认真完成话务质检工作，做到公平公正，为被质检者正确指出通话质量问题并提出改进话务质量的意见。呼叫中心负责人抽检全部合格。（加分数待定） （2）当月分配的其他工作 由于业务发展需要，当分配给员工一些其他工作后，会根据工作难度，记录其工作情况并作为加分项目。 绩效考核方式 在每月月底根据当月的“固定考核项目”和“加分项目”两项总成绩作为本月的总评绩效考核成绩。 绩效考核与奖金挂钩 每月月底依照绩效考核的结果发放绩效奖金。 绩效奖金发放标准： 每月绩效奖金的发放标准为900元。 考核总分数前三名的员工，第一名奖励600元，第二名奖励400元，第三名奖励200元。（坐席员考核总分数在115分以下不设此项奖励） 考核总分数在60分以下的，绩效奖金不予发放。 考核总分数排名倒数第三名的，扣发绩效奖金的10%，倒数第二名，扣发绩效奖金的20%。考核总分数最后一名的员工，扣发绩效奖金300-500元（考核总分数在60分以下的不重复扣款）。 除倒数三名员工按上述第4）条发放绩效奖金外，其余员工绩效奖金全额发放。 所有员工月度考核总成绩在108分（含）以上，不予扣发奖金。 人员的晋升、降级及淘汰 坐席员每月的绩效考核成绩将作为人员晋升、降级及淘汰的重要依据。 绩效考核调整 根据业务的增减，呼叫中心会随时调整考核内容并公示。 北