基于服务蓝图理论的支撑服务模式研究.ppt

广西公司支撑服务现状 项目目标 项目理论指导1：服务蓝图理论 项目理论指导2：客户满意度指数模型 项目理论指导2：客户满意度指数模型（续） 项目理论指导3：客户体验生命周期理论 项目实施过程 具体过程1：现状诊断-定量调查 具体过程2：现状诊断-定性调研 具体过程3：现状诊断确立外部客户接触支撑服务关键环节 具体过程4：建立支撑服务外部客户核心需求及感知指标体系 具体过程5：现状诊断确立内部客户接触支撑服务关键环节 具体过程7：绘制支撑服务蓝图 支撑服务全程全景蓝图 具体过程8：服务蓝图应用落地 服务蓝图应用3：延伸服务触角，建立客户需求快速响应服务体系 服务蓝图应用4：奏响投诉支撑“三部曲” 服务蓝图应用5-1：专项攻关突破六大客户感知关键指标 服务蓝图应用5-2：专项攻关突破六大客户感知关键指标 服务蓝图应用6：建立客户满意的支撑系统 服务蓝图应用7：依托文化渗透力量，加强前后台互动 项目成效1：对外，建立前后台高效联动支撑服务体系 前后台联动支撑服务体系获得内部员工高度赞誉 广西公司下一步服务工作思路 * 欠费停机提早通知 营业厅减少系统故障 营业厅投诉处理 信誉度变更上发通知表监控 对信誉度上发MDB实施监控，完成信誉度变更上发通知表监控。 优化信誉度流量控制程序 完成信誉度流量控制的先进先出优化需求的上线。 在催缴及停机短信中增加时间戳 针对夜间不能为用户发送提醒短信问题，在停机提醒短信中增加短信生成的时间，提高用户的感知和理解。目前正在开发中，预计9月具备上线条件。 欠费高峰期提前提醒改造 通过跟市场部沟通确认，该措施需要做成客户定制型，并纳入到惊喜服务中，目前已经在开发中，预计9月完成改造。 VIP客户催缴优化改造 联合集高部，对VIP客户（7级信誉度）的催缴方式进行优化改造，实现人工催缴，即达到催缴额度，系统发短信给客户经理，由客户经理对VIP客户进行人工催缴。 中间件SQL优化 对执行耗时长的SQL语句建立索引，提高执行效率；对逻辑读高的表进行清理优化，目前已完成优化的表运行耗时分别从原来的几十至上千分钟，下降至目前的1秒至25秒。 挂起工单优化 采用脚本解挂方式自动处理挂起工单，挂起工单数量从优化前的近6000单下降到当前的84单，日挂起工单从200单下降至20单以下。 营业前台和自助缴费开机流程监控 完成前台与自助缴费流程梳理，实现流程过程中任何环节的积压以及断连都产生告警，及时通知相关处理人。在原有网元断连的告警基础上，增加了数据量积压、日志报错等告警，达到及时发现的目的。 对清单打印机进行全程监控 一是提出优化需求（通过登录记录、业务办理记录和报表统计在前台界面中展现清单机使用情况），提高监控自动化水平；二是在需求未上线前，暂时通过IP地址与终端ID相结合的方式对使用情况进行监控 降低营业厅投诉处理时长 对boss网管投诉工单处理界面进行了优化改造，在投诉工单待处理列表中，将派单部门字段置前展现，并在日常工作中优先处理地市营业厅工单。从目前情况看，地市营业厅工单处理时长为9.9小时，比总体工单的处理时长约缩短约1小时。 支撑投诉前移 每月整理5个热点投诉案例知识前移给客服中心，8月对所有案例进行整理，编制成电子书，下发给营业厅，助力营业厅提高投诉处理能力。同时不断优化投诉辅助系统，截至目前完成新功能开发X项，深受投诉处理人员的好评。 市公司支撑投诉标准化 根据各地市的投诉处理流程不一样，工单流不一样，随意性大，缺乏监督机制，易造成投诉处理时间过长，引发前台和客户不满的情况，开展地市投诉标准化工作，指导各地市采用公司统一投诉平台处理支撑投诉。 5 集团公司支撑系统满意度调查 根据集团规定，系统在夜间22:00-07:00不能发送催缴及停机短信，用户在次日7点后收到短信时，会误认为短信发送延时或是停机后才收到提醒，进而引发投诉。为解决该问题，运支中心进行了系统改造，在催缴及停机短信中增加了时间戳，有利于提高客户理解，从而降低客户投诉 1. 针对业务限制取消时间与营销活动不同步问题，运营支撑中心对系统进行优化，实现活动自动捆绑中心业务时间与活动时间同步，并支持营业员根据营销活动自行选择限制取消时间； 2.针对限制业务取消无备注功能，不利于后期遇到客户投诉查询限制取消原因的问题，经过系统优化，实现业务受理界面增加备注输入功能，便于营业员或投诉处理人员应对投诉时可查询到限制业务取消的原因 优化限制业务取消功能 改善客户对新业务取消方便的感知 对详单查询进行精简展示 提高客户对话费准确性的感知 针对原有详单类型过多，超过17种，不利于客户查询和理解的问题，我中心按照集团规范对详单类型进行精简和合并改造，9月优化功能上线后，实现详单类型精简为8大类，用户只需打开这8类详单即可查看到自己的完整通