服务礼仪行为标准.ppt

站 头正、颈直、肩平、挺胸、腰立；收腹、下颌要与地面平行， 目光平视前方；右手搭在左手上，自然贴放于下腹部； 女服务员：脚尖分开50度左右，双脚呈Ｖ字型，脚跟靠拢，身体重心放到两脚中间； 男服务员：两脚分开，距离可以略放宽，以不超过肩宽为准，以15-20厘米为宜。 保安应时刻保持立正，手臂下垂，中指对齐裤缝； 站立时身体要保持端正，不可晃动或摇头晃脑；任何时刻不可倚靠墙壁或家具； 不可手插兜、叉腰、抱肩或后背手；不要前后叉腿或单腿打点； 站立时，重心应在两腿之间；杜绝扣肩含胸、腿膝无力、肩背下榻、 抖腿、背手站立等不良站姿；不可擅离或随意改变位置； 如有工作需要离开，需有人接替相应站位的工作职责； 在指定站位值班，需随时注意观察客人的需求； 切忌站立执勤时左顾右盼、观风望景、窃窃私语、 闲聊攀谈、嬉笑打闹等行为。 服务员站立的时间太长、太累时，可以改变的姿势包括：上身保持站 姿不变，身体重心移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈。女服务员站立 时间过长时可改为右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，身体重心可落 于双脚上，也可落于单脚上，通过变换身体的重心来减轻站立长久后的疲 劳。双手交叉于前腹，右手放在左手上。 坐 基本坐姿： 1．入坐要轻而稳。（女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐） 2．面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。 3．双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。 4．立腰、挺胸、上体自然挺直。 5．双膝自然并拢，双腿正放或侧放。 6．至少坐满椅子的2／3，坐下时也应保持躯干正直。 7．起立时，右脚向后收半步而后起立。 8．谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。 座的排序原则及礼仪： 1）右方为上；前座为上；居中为上；门以远为上；景观好的位子为上； 能面向热闹的地方为上；以安全的位置为上；以空间距离大的位置为上。 2）入座礼仪： 从座位左侧入座，向周围人点头致意，毫无声息，以背部接近座椅； 在别人面前就坐，最好对着自己的座椅，这样就不至于背对着对方。 得体的做法是：先侧身走近座椅，背对着站立，右腿后退一点， 以小腿确认一下座椅的位置，然后随势坐下。 必要时用一只手扶着座椅的把手，不要使座椅乱响。 3）离座礼仪： 离开座椅时，身边如果有人在座，应该用语言或动作向对方先示意， 随后再站起身来，从左侧离座，和“左入”一样，“左出”也是一种礼节。 注意先后：和别人同时离座，要注意起身的先后次序。地位低于对方的， 应该稍后离座。地位高于对方时，可以首先离座。 双方身份相似时，可以同时起身离座。 乘车礼仪 了解尊卑次序同时尊重客人习惯，有司机时，司机后右侧为上位， 左侧为次位，中间第三位，前坐最小； 主人或领导亲自开车时，驾驶座旁边的位置通常是女主人或男主人位置， 如此人不在时，一定要坐在此位陪驾， 九人座车，以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序， 服务人员应主动为客人开车门；男士应主动为女士开车门。 蹲 如在工作中需要蹲下，必须保持正确而标准的蹲姿： 两腿并拢，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下， 坐在脚跟上，可以起到稳定作用。 与客人侧身相向蹲下；（同侧拾物）不要方位失当； 下蹲时，保持臀部向下垂直运动； 不可分开双腿蹲着； 保持身体平衡，不可摇晃或依靠家具等物体； 避免突然下蹲；蹲下时不可距人过近； 不可蹲在座椅板凳上；不可蹲着休息。 行 总是用正常的速度行走，注意正确的走路姿势，步伐要从容、轻盈、 稳重，挺胸抬头，精神饱满，身体要协调，重心要放稳。 女性胯部摆动要适当，不可夸张地左右摇摆，不可发出鞋子落地的噪音， 不可在工作区域闲逛。 走路方向要明确，步幅要适度，速度要均匀。 男服务员行走时步幅在40厘米左右为宜，每分钟行走90-100步。 女服务员行走时步幅在35厘米左右为宜，每分钟行走100步。 不可在客人面前跑，或蹦蹦跳跳，奔来跑去，以免造成客人紧张； 不可横冲直撞，和客人抢行； 不可两人以上并排走路，更不可在行走中以任何理由阻挡道路； 不可穿行、抢行或勾肩搭背等不良行为； 正常情况下，只能走员工通道； 步 伐 步伐可以分为以下三种： 前行步－向前行步时，要保持身体直立挺拔。 行进中与客人问候时，根据客人所在的位置，伴随着头和上体 向左或向右的转动，并微笑点头致意，配以恰当的语言，不可 视而不见或不理不采，禁忌用眼睛斜视客人。 后退步－面向客人后退两步，之后转身。 在为房间客人办理完手续，并和客人道别后，通常需要向后退 2～