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服务礼仪与销售技巧 福州美福电器 培训部 1 什么服务礼仪 服务礼仪就是服务人员在工作岗位上通过仪容仪表，言行举止等充分表现出对顾客的尊重和友好的行为规范和惯例。简单的说，就是销售人员在工作场合适用的礼仪和工作艺术。 2 服务礼仪的重要性 “内强个人素质，外塑企业形象” 形象是宣传 形象是服务 形象是品牌 形象是效益 3 心态篇 4 心态篇 5 心态篇 6 心态篇 符合企业文化 没有卖 不出的货 信念 信心 誓做第一 志同道合 7 心态篇 我们在售点扮演的三种角色 售点是企业形象的窗口，我们就是企业形象的代言人！——形象代言人 我们在经营自己的生意，在售点我们就是主人——主人 我们是为了自己而工作，没有人愿意落后！ ——自己 8 销售人员应具备的五种职业心态 ①信心 ②诚心 ③耐心 ④细心 ⑤责任心 心态篇 9 公式 心态篇 成功=良好的心态+执行力 10 礼仪篇 11 形象是一生的战略问题 你穿的不仅是衣服，而是关乎你的价值 你梳的不仅是发型，而是关乎你的品位 你化的不仅是妆，而是关乎你的品质 12 礼仪篇 在人的印象中，产生的各种刺激所占的百分比是：视觉印象大约 ，谈吐印象占 ，味觉印象3%，嗅觉印象3%，触觉印象3%。 13 总结：仪容、仪表、仪态很重要，有木有！ 礼仪篇 14 礼仪篇 照顾自身特点，要作到“量体裁衣”。 衣服坚持整洁、整齐；不能标新立异、色彩≤3。 着卖场统一工作制服、套装。 领口、袖口扣子全部扣好，并保持清洁。 服装 15 礼仪篇 发型对形象的影响 保持干净无异味，无头屑 16 礼仪篇 面容 17 礼仪篇 手 指甲——禁止留长指甲 手上皮肤粗糙、长癣、生疮、破损要避免与人接触，会令人反感 不能涂抹色彩艳丽指甲油 保持指甲缝洁净，保持清洁 18 礼仪篇 你看到了什么？ 19 礼仪篇 化妆 妆而不露，化而不觉，淡妆即可，无须浓妆艳抹 避免用气味强烈的香水 若妆面出现残缺，应及时避人补妆 20 礼仪篇 仪态礼仪 使自己成为姿态端正， 行为得体的人 21 礼仪篇 上半身——挺胸收腹，腰直、双肩平齐 双臂——自然下垂式，两眼平视，嘴微闭，面带 笑容 双脚——不能大于肩宽，身体重心落于两脚中间 站姿 22 附加题 轻轻入座，至多坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。 对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 坐姿 23 附加题 坐姿 24 附加题 坐姿 25 附加题 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 互动：如何捡起地上的钥匙 蹲姿 26 附加题 蹲姿 27 礼仪篇 手势 引导 递物 28 礼仪篇 手指自然并拢，掌心向上指示目标，上身稍前倾，以示敬重； 指示时以肘部为轴，朝一定方向伸出手臂； 站立时自然两手垂放两侧，背手站 立可以镇定自己； 手拿的产品一定要让顾客注视到， 不能左右晃动。 29 礼仪篇 双手接递物品 应当双手递物，双手接物，表现出恭敬与尊重的态度 接物时应点头示意或道声谢谢 演练 30 礼仪篇 接递名片 √ 31 礼仪篇 注意以下问题 切忌用手指来指点，它含有教训人的意思 手势不宜过多，幅度不宜过大 不要用手抱肘，双臂交叉抱于胸前 不能把手插在腰间（是进犯范的意思），双手也不能插在衣袋 不卫生的手势。（比如：搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、抓痒痒、擦嘴巴等） 不稳重的手势。（比如：乱放、乱敲、拢头发等） 32 礼仪篇 错误示范 33 礼仪篇 表情礼仪 今天你微笑了吗？ ★微笑是最好的销售过程中最好的润滑剂 ★微笑有助于提高个人的亲和力 34 礼仪篇 露出八齿 嘴角对称 亲和力“三笑”（眼笑、嘴笑、眼神也笑） 35 礼仪篇 什么时候微笑？ 当客户走进柜台，你与他有目光接触的时候 当客户走进柜台，你与他打招呼时 在你与客户交流的过程中 在送别客户的时候 在与客户进行电话交流的时候 36