服务意识培训PPT.ppt

东正员工的服务培训 2009-5-13 零售管理部 如何增加店面客户？ （一）店面人员的服务意识 （二）店面的服务流程标准 （三）处理投诉 （四）回访 如何增加店面客户？ （一）店面人员的服务意识 （二）店面的服务流程标准 （三）处理投诉 （四）回访 培训目标谁赢得顾客，即赢得一切 　　　公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有营销服务工作中人的因素－－代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的，是一个企业区别于另一个企业的主要特征。 　　　今天我们学习的目的就是提高销售服务人员的修养。 顾客是…… 1.?对任何行业而言，顾客是最重要的人 2.?并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客 3.?顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的 4.?当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不是我们在帮助他 5. 顾客是我们事业的中心，而非排除在外 顾客是…… 6. 顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一样有情感的 7. 顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满足他们的需求 8.?顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的 9.??顾客是让你获得酬劳的人 10. 顾客是所有企业的生机 服务意识 服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 如何增加店面客户？ （一）店面人员的服务意识 （二）店面的服务体现 （三）处理投诉 （四）回访 （二）店面的服务体现 1、迎宾时面部表情 （目光、声音、动作、内容） 2、引导客户看产品时 （表情、动作、邀请客户坐下、主动倒水） 3、营业厅内碰到客户时 （微笑、打招呼） 4、落单时 （登记信息、表情、让客户等待时、给客户配货时） 5、交款时 （收银人员的迎宾语、站姿、语气、特殊事项处理时、服务规范） 6、处理客户异议时 （处理方式、态度、语气、语调、心态） 7、安排送货时 （不能当天送货的、因为我们的原因延误送货时间） 8、送客时 （送宾语、送客位置、送客的标准开车、骑车） 如何增加店面客户？ （一）店面人员的服务意识 （二）店面的服务流程标准 （三）处理投诉 （四）回访 有时候，我们听到顾客的要求，我们曾经也尝试过，或是我们曾经在脑海中构想过，但是尝试的的结果是办不到，或者失败，这时候我们就没有办法满足顾客，让顾客流失，但是只要我们想得多一些，尝试得多些，多为顾客想一些，或是多与顾客沟通一下，就不会让顾客流失。 练习： 顾客：　　　　　　　　　　　　企业： 22受到重视　　　　　　　　　　7让客户得到满足　 17全心处理个别顾客的问题　　　22让客户受到重视 14站在顾客的角度看问题　　　　19让客户感到放心 11产品具有吸引力　　　　　　　14站在顾客的角度看问题 23有合理的处理顾客抱怨的渠道　23有合理处理顾客抱怨的渠道 大家好： 　　欢迎大家来学习营销服务人员五项修炼的课程。作为一名销售服务人员，大家平时在工作中的表现，不但代表了你的专业性以及你的修养，同时也代表了我们公司是否对员工有足够的培训，以及是否有良好的信誉。所以今天我们把这些在工作中一举手、一投足表现出来的细节，提炼成看、听、笑、说、动五项修炼。 　　这五项修炼都是技巧的修炼，技巧其实与知识不同，就象我们平时所学习的游泳和骑自行车，我们一定要去动，比如说游泳，如果教练只给你讲一些陆上的基本知识或者理论知识，相信你很难学会游泳，你一定要跳进水里，甚至要喝上几口水才能学会。 * Placeholder - presentation title | Date - 6 April, 2006 为什么会出现投诉？ 为什么要处理投诉？ 怎样处理投诉？ （三）处理投诉的流程与技巧 口碑 过去的经验 个人需要 预期服务（ES） 感知服务（PS） 服务质量要素： 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性 感知服务质量： 超出期望： ? ESPS（质量惊喜） 满足期望： ? ES≈PS（满意的质量） 低于期望： ? ESPS（不可接受的质量） 没有无缘无故的投诉！ 为什么会出现投诉？ 为什么要处理投诉？ 怎样处理投诉？ 满足关系需要（人） 满足结果需要（事） 比起没有投诉的顾客，提出投诉的顾客更可能再回头，即使他的问题还没有得到解决。如果问题得到解决，54% - 70% 的顾客会回头。如果问题得到快速解决，95 % 的顾客会回头。 平均而言，每位非常满意的顾客会将自己的满意告诉 12个人，而在这些人当中，会有10人左右在