平衡积分卡在物业服务企业绩效管理中的应用分析.docx

平衡积分卡在物业服务企业绩效管理 平衡积分卡在物业服务企业绩效管理中的应用分析 邵鹏霏 徐衍行 (北京林业大学经济管理学院 ,北京 100083) 摘要 :业绩评价是任何一个经济体系中的核心问题 。本文从目前物业服务企业绩效管理方法的局限性出发 ,引入平 衡积分卡管理思想 ,从理论和实践的角度分别对其在物业服务企业绩效管理中的应用进行分析 , 并指出应注意的 问题 。 关键词 :平衡积分卡 ; 物业服务企业 ; 绩效管理 ; 应用 1 . 前言 随着我国住房制度改革和住房商品化政策的推进 ,物业 服务企业面临更加严峻的挑战 ,改善现有的绩效管理体系 , 提升企业核心竞争力 ,符合飞速发展的行业特点成为物业服 务企业需要解决的首要问题 。在美国提出并被广泛使用的 平衡积分卡 (B SC) 绩效管理体系可以充分显示企业员工需 要怎样的知识 、技能和系统 (学习和成长象限) 才可以创造和 建立适当的战略优势和效率 (内部流程象限) ,使公司把特定 的价值带给市场 (客户象限) ,从而最终实现更高的股东价值 (财务象限) 。这种将企业的远景和发展战略与企业的业绩 评价系统联系起来的绩效管理体系为改善行业绩效管理水 平提供了理论依据 。 2 . 物业服务企业目前的绩效管理体系 2 . 1 物业服务企业绩效管理现状 从理论角度上讲 ,物业服务企业绩效管理整体水平与行 业发展步伐不一致 。数据显示 , 2009 年全国物业服务行业 主营业务收入为 2076 亿元 ,比 2004 年上涨 204 % ,略高于旅 游业和餐饮业 ,可见物业行业整体规模稳步发展并已日渐成 熟 。与之不相符的是 ,企业绩效管理水平却处于起步探索阶 段 ,大部分企业过分重视业主满意度 ,忽略了企业内部员工 的绩效管理 ,更缺乏一套完善的绩效管理体系 。 从实践角度上讲 ,物业服务企业绩效管理考核指标设置 理想化 。许多企业套用已有的绩效管理体系 ,通过定量化的 绩效指标 ,减少主观因素 。但是物业服务具有相关主体复 杂 、服务对象广泛 、服务种类多样等行业特点 ,在绩效管理过 程中 ,很多考核指标难以实现完全定量化 ,因此这种理想化 的管理体系无法真正做到使员工的行为趋向组织目标 。 2 . 2 传统物业服务企业绩效管理体系存在的弊端 2 . 2 . 1 缺乏与企业战略目标的结合 传统绩效管理体系的绩效目标并非在企业整体战略的 基础上逐层分解确定 ,而是结合各部门工作内容逐级汇总 , 导致中低层工作者缺乏对企业整体战略的理解 。如物业服 务企业中客户服务部门过分侧重于员工服务态度 、业主满意 度等方面绩效 ,而忽略卫生环境 、安全监控等方面工作 ,造成 各部门均达到绩效目标 ,而企业整体的绩效却没有改善的后 果 。因此 ,绩效管理与企业战略目标的脱节 ,使员工的积极 性和能动性不能被充分调动 ,导致组织战略目标难以实现 。 2 . 2 . 2 淡化业主满意度以外的绩效指标作用 以往的物业服务企业绩效管理体系中 ,业主满意度绩效 标准占据主导地位 ,但是随着物业服务行业进入全方位多样 化服务阶段 ,企业的创新能力 、组织文化等因素日渐其重要 性 。片面地注重业主满意度指标在长期内不能为员工提供 充分的行动导向 ,不利于提高员工的凝聚力和创造力 ,进而 影响企业在现今经营环境下的健康发展 。 2 . 2 . 3 忽视与激励机制的有效结合 物业服务劳动密集型特点决定了企业内从事一线基层 工作的高素质员工比重相对较低 ,而素质较低的员工对绩效 管理的认知水平往往局限在薪酬层面 ,在绩效管理过程中 , 奖励机制的缺乏 、与绩效标准的分离 ,致使企业得不到这部 分员工的积极参与和配合 ,还会导致优秀员工流失 ,阻碍企 业的经营和发展 。 3 . 平衡积分卡在物业服务企业绩效管理中的应用 为适应行业发展 ,妥善解决物业服务企业绩效管理中存 在的问题已成为当务之急 。平衡积分卡不仅作为绩效考核 方法 ,更作为企业管理的核心组织框架 ,可以有效改善企业 管理水平 。 3 . 1 平衡积分卡在物业服务企业绩效管理中应用的可 行性 20 理论研究 经营与管理一方面 ,平衡积分卡强 经营与管理 一方面 ,平衡积分卡强调财务 、顾客 、内部运营 、学习和 成长四个维度平衡发展 ,在传统绩效管理体系的基础上加入 了定性指标 ,互补完善了原有考核指标 ,在平衡理念上与物 业服务行业的服务性特点深深契合 ,使企业平衡的运用有形 和无形资产 ,能够更好的帮助企业执行目标战略 。 另一方面 ,知识经济时代下的平衡积分卡要求企业倡导 “以人为本”的管理模式 ,随着我国住房商品化制度推进 ,物 业服务行业的发展更多的注重为业主提供“人性化”服务 ,这 对 B SC 绩效管理体系在物业企业的实施提供