顾客心理分析及把握.ppt

顾客心理行为和把握 学会即天下无敌 顾客心理行为和把握 一、顾客的购买心理 （一） 求实心理 1.购买风格：购买时，只注重价格和外观，不注重质量。 2.顾客类型：此类顾客一般收入较低，购买能力不高。 3.选购时：他们偏重选购中低档、大众化的产 品，购物时比较谨慎，挑选时比较认真，不易受到社会潮流和广告宣传的影响。 推销：特别耐心、仔细、百问不烦。 （二）求廉心理 1、购买风格：购买时，对价格特别敏感，专门选择便宜。 2、顾客类型：此类顾客经济收入、支付能力不高，有些收入不低，希望少花钱多办事，对价格十分敏感。 3、选购时候：偏重选购特价、促销的。 4、推销注意：侧重介绍同类产品之间价格的比较，使顾客感到你推荐的产品相比之下，确实经济实惠。 （三）求质心理 1、购买风格：喜欢追求产品的音质。 2、顾客类型：有一定的社会阅历、较强的文化素质和欣赏水平。 3、选购时候：此类顾客对产品价格的高低有时不太在意，注重产品的品质好坏和外观。 4、推销注意：促销员要有一定的文化素质和欣赏水平。 二、顾客分析和接待技巧 在商业竞争日益激烈的今天，作为促销员，我们需要顾客，要使交易成功，我们更需要了解顾客。针对不同的顾客，要有不同的接待及推销技巧。顾客类型的区别及应对方式： （一）问价和了解行情的顾客 一个商场，如果没有问价的顾客，那可以看到什么情景？门可罗雀、冷冷清清，商场中有一种“集中效应”。 越是人多的商场，大家越愿意进，顾客川流不息，对于商场有很大的好处。 1、切忌：当顾客什么都没买时，促销员忍不住皱眉、交头接耳、小声议论或态度由亲切转为冷漠。 2．应该： （1）当顾客上门时，不可急躁地上前打招呼，当顾客驻足时，观察或注意时，先观察他的表情，再轻声招呼“请您随便看”、“想看点什么？” （2）说明产品是应针对顾客最想了解的，最想听到的音响最大的特点加以说明，否则再热心也吸引不起顾客的热情。 （二）结伴同行的顾客 顾客不是独行而来，接待这类顾客的诀窍是：设法使不购物的同伴站在自己的一边，结成说明的统一战线。如当顾客犹豫不决时，这时促销员可以说：“这位小姐（先生），你的朋友似乎没办法决定，不知你有什么高见没有，依我看，这款……”，促销员征求同伴客人意见，使他感到自身受到尊重，自然觉得轻松，也乐于帮促销员说话，一些三心二意的顾客，在同伴的劝说下就会下定购买的决心。 （三）目标不明确的顾客 1、特征：这类顾客看到促销员会说“我只是随便看看.”此类顾客在全部顾客所占的比例较大。 2、接待技巧：对待这类顾客的难度最大，此时要耐心，如果坚持到最后，成交的可能性比较大，除了耐心，还要有说服力来帮助其选购产品。 （四）带孩子的顾客 促销员应该懂得怎样为顾客排忧解难，当孩子出现无法处理的尴尬事情时，促销员应该尽力处理并不言谢，有意借小孩接近与顾客之间的人际关系这种方法屡试屡验。 （五） 见多识广的顾客 应付见多识广的顾客的最佳诀窍：用优于他们的专业知识以正确、易懂、富有感情的谈吐向他们解说，合格的促销员应有能力说明商场内任何家电的优缺点。 当顾客提出问题无法解决时，应表明态度“我刚来，还不太清楚，我帮你问问”。如找不到可帮助的人也不可含糊其词，坦诚地向对方请教以博得其好感。 （六） 慕名前来的顾客 与其他一般的顾客不同，慕名来的顾客在品牌好的心理驱使下，对其它商场或品牌一时不信任，效果就会很强烈，不仅顾客本身容易争取，就连其亲戚朋友也会受到影响。故对待”慕名型“顾客一定要真诚，售后服务一定要做到家。 （七） 犹豫不决型的顾客 日常生活中，很多人面临各种选择优柔寡断，他们在选择时也犹豫不决，面对诸多品牌、款式难以取舍。对待此类顾客，首先记住顾客最多询问的哪个品牌、哪个型号，根据其态度，用自己的强项的型号再着重介绍其优点，当顾客询问促销员时，根据你所观察出他最注意的型号，以非常自信的口吻对他说“就这一款吧！” （八）慎重型的顾客 遇到此种情况，参考“犹豫不决顾客”。在顾客较慎重时，可先谈一些说明，比如音质好，价格又不高，售后服务周到，引起对方购买欲再催促其下决心，如客人故意说其它商场较为便宜时，此种情况应先说明价格觉得公道，然后严肃的“请再比较看看”，切忌顾客回头再买时摆出高姿态，应保持殷勤有礼。 （九） 沉默的顾客 一些顾客任凭您说多少话，仍然是不吭声，因为这种“个性”很强的人一旦中意某款，通常成为永久的顾客。 当顾客进店后，以“欢迎光临”开始，同时查看顾客谈吐、表情、判定他为沉默型顾客后，这时促销员应走到顾客身边，但不宜太近，说：“这款机器……”，然后按刚才观察所得，他所关心的方面，用询问时的