护士沟通技巧与案例分析 课件.ppt

案例4 一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身…… 说着便流下了眼泪。这位护士静静地注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激地说：“你去忙吧! 我已经好过多了!真谢谢你!” 启示：只有认真聆听患者讲话，才能发现对方的需要、获得信息，使对方有被尊重的感觉，获得患者信任，也是激励对方一种简单有效的方法。触摸安抚患者是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。抚摸可使内心不安的人平静下来。对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。用温和的目光注视患者，运用眼神传递信息，表达情感的体态语言。眼睛的神色变化倾诉着一个人微妙的心曲，帮助人们传达许多具体复杂的思想感情，甚至是用最好的语言也难以表达的思想感情。通过正确的聆听、触摸、目光交流是可以解除患者及家属心中的积怨，疏泄他们的忧伤。 案例5 某医院，在抢救一位突然出现病情变化的肺心病患者准备输氧时，值班护士脱口而出说了一句“哎呀，没有氧气了。”实际上，氧气瓶内氧气充足，是该护士初次一人参加抢救，因过分紧张，而操作不当（氧气表未安好），该护士立即更换另一瓶。由于患者因心衰已经抢救几次，这次抢救无效死亡。家属因抓住护士的一句话，要求医院承担赔偿责任。经医院有关领导、医生反复解释，家属仍不相信，认为医院推卸责任，坚持认为因没及时输氧而导致患者死亡。最后，是医院作出让步给予适当赔偿才结束。 启示：语言使用要得当，事关诊断、治疗等医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思 一字一句要经得起推敲和检验。需要向病人说明和交代的，必须交代清楚，但绝不说外行话。 案例6 患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张，患者不配合，甚至有的患者输液非要护士输他选择的血管。 A护士在对患者说了输液的重要性之后接着说：“我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！对好样的。”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。 B护士说：“9床张三！输液了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨，“你的血管条件才歪啊，打好后不要多动哦！肿了不负责！” 启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。对患者因受疾病折磨而吵闹或不配合时，应耐心地安慰并给予正面的诱导而应避免训斥、顶撞。 案例7 病房晚上10点了，可是20床的好几位家属还是不愿意走，说是担心病人病情，想要陪着。 A护士对家属说：“我们医院是有规定的，晚上了留这么多家属干嘛，留一个，其他必须离开”。 B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说“我非常理解你们的心情，我们医护人员都有值班的，随时观察患者的病情，再说现在是熄灯时间，病房里还有其他病人也需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成床头灯，你看这样行吗”？ 启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮演不同的角色。避免用命令式的语言强加于人，使病人反感。 案例8 护士在给患者发口服药，护士按照医嘱发了一种药，患者记得医生查房时说开了两种药，便冲着护士大喊，“我怎么只有一种药的啊！你是不是发错了？放自己包包里啦！” A护士觉得很冤枉，情绪激动地冲病人嚷：“这是药又不是糖，干嘛往自己包里塞啊，你的医生只开了一种药，要吃药找你医生去！” B护士在复核了医嘱后对病人提出的异议立即联系了主管医生，确定医生开漏后，马上回复患者：“噢，对不起，我们的确是按照医嘱发的药，您的主管医生马上补开您需要的那种药。您记得很清楚啊，医生给您做的用药指导，一下子就记住啦，您这样配合治疗的患者我们是最乐意和您交流啦”。患者马上回答:“没事医生补开后，发给我就是啦”。 启示：护患之间存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。在诊断治疗时要与医生要保持信息统一，避免让患者对我们工作态度及人格产生质疑。 100个改变了世界的人—南丁格尔 她把护士变成了天使 假如你是病人，想要什么样的护士？ 谁都无法保证一辈子不生病住院，包括我们自己，我们或多或少都感受过，不管在我们自己医院，还是在上级医院，至少我们熟悉医院熟悉流程。。。但是生病住院的滋味还是不好受吧。我们都如此感受，何况病人呢？ 假如是你，整天面对的只是一张冷漠的脸，冷漠的表情以及冷漠的口吻，你有何感想？ 如果换位思考： 假如我是病人，我希望得到的是什么？将心比心，我是多么希望得到别人的关心、帮助和照顾