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合肥大药房CS（顾客满意）策划纪实 合肥大药房概况 合肥大药房位于安徽省省会合肥包河公署对面，创建于一九八四年，营业面积600多平方米，职工64人，主要经营中、西药品、化学试剂、玻璃仪器、日用化妆等六大类商品， 约20000多个品种，是目前安徽省规模最大、销售额最高、创利税第一、知名度较高的医药零售商场，经济效益和社会效益名列全省同行业之首。该企业98年实现销售收入2200万元，创利税280万元，96年以来一直被省、市医药管理局和消费者协会授予“放心药房”，97年底一次性通过国家医药管理局《医药商品质量管理规范》（GSP）达标验收，被国家医药管理局授予“GSP达标企业”和医药商品质量管理“全国示范店”荣誉称号（全国仅二十八家）。 许道成，作为合肥在药房的总经理，针对销售额不断提高的良好现象，深圳特区谙市场之道的他有着常常的体会：销售额的不断增长，只能说明我们的现在，但面对趋于规范成熟的市场竞争、医药行业OTC现象和我国即将入关的现实，我们总觉得还缺少些什么。正是许总对市场深度的思考和超前的市场意识，许道成作出了科学的决策：导入CS管理，请今天市场策划研究所策划顾客满意工程。 顾客是谁 抓住顾客满意的核心即顾客的概念。将合肥大药房的顾客分为两个部分，内部顾客（即合肥大药房的全体员工）和外部顾客（合肥市及其他范围凡有可能到合肥大药房发生购买行为的顾客），顾客满意就是要让内部顾客和外部顾客都满意的工程。 1． 内部顾客 即指合肥大药房内部的管理人员、市场人员、柜组服务人员、医药咨询人员等等内部全体员工。内部顾客的满意是员工们追求的内部凝聚力、亲和力、信任力的体现，员工们认真工作，让主管满意，主管则尽可能满足员工工作所需的条件，让员工满意。 2． 外部顾客 外部顾客是狭义上的顾客，也是我们重点研究的对象。 外部顾客分为： （1） 消费顾客。这是合肥大药房药品及服务的最终购买者 消费顾客是合肥大药房的市场支持体系，是自下而上根本，又可包括五种类型。 A． 潜在顾客，是指存在着购买我们合肥大药房的药品或服务的可能，但尚未在我们这儿购买的顾客，这类顾客数量庞大，分布面方，对于合肥大药房来讲，潜在顾客不仅局限于合肥市内，而且在省内外都有存在。 B． 过各，是指对合肥大药房有着认识、注意、记忆、思维和想象并形成局部购买欲，但因受认识未到位、情感障碍等原因未产生购买行为的准顾客。过客是我们最应该争取的、最容易争取的购买者，如到我们这儿咨询、诊断、免费试用的人，他们就是过客。 C． 现实顾客，是指直接到合肥大药房购买药品或服务的消费者，无论金额大小、次数多少，都有是本药房的顾客。 顾客到合肥大药房购买药品、其他产品或服务时，不仅购买了商品、关键购买了在过程中的满意，如果不满意，其对合肥大药房的损失，远远比共不购买的影响还要大，一个不满意的顾客，会直接或间接地影响40个潜在顾客。 D． 稳定顾客，是指经常到合肥大药房购买药品或服务的顾客，主要原因是对合肥大药房品牌忠诚，对所售产品的情结和购买过程中服务到位造成的，我们在做市调时，曾对到合肥大药房购买药品的顾客中抽出100个样本，结果发现，常客占67%以上。 E． 金牌顾客，是由稳定顾客进化来的，他们除自己是顾客常驻客外，还通过口啤宣传，为合肥大药房带来的新的顾客，具有四个特征：忠诚性、排他性、重复性、传播性。 顾客需要什么 抓住顾客满意的灵魂，即顾客需要什么。内部顾客需要的是收入及良好的工作环境，外部顾客需要的是良好的购物环境、优质的服务、物谦价美、质真的产品，为此，我们采取了以下方法。 1． 发放内部顾客调查问卷，就合肥大药房全体员工最关心的总是让全体员工填写。 2． 发放外部顾客调查问卷伍仟份，在宾馆、酒店、公共场所、典型企事单位、医疗卫生机构等发放填写，切实抓住目标公众对药房这一名词的需求、想法，寻准公众眼中最好的药房应是一个什么概念。 市场怎么样 我们所通过合肥市及周边地区近百家的零售药房的现状进行了专项调查与研究，从结果看，随着国家医疗改革的不断深入，“老百姓去药店买药”已成事实，调查显示，公众去药店买药，买得最多的是非处方用药（OTC），对合肥大药房来讲，即是挑战，又是机遇。 1． 医药零售店不断发展 在调查的近百家大中小型药店中，员工最少的2人、最多的近百人，其中50%的药店开业在3年之内， 70%的药店营业面积在40—100平方米，80%的药店西药和中药分开售卖，30%的 药店有空调，规模稍有大的都设有专家免费诊治。这说明，合肥市零售药店正向中型化、规模化、现代化的方向发展，使行业的竞争力度不断加大。 2． OTC使药店既有无限商机，又带来了巨大挑战 近年来，我国医药消费市场逐渐掀起一场OTC（非处方药）的消费热潮，OTC消费的再现，打破了以往在计划经济下医疗单位销售药品与药品总销售绝