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入住前客户关系建立 张颖 2007-1-20 目录 一、入住前物业服务中心举办的活动（参照沈阳公司6+2步法） 二、新榆投诉案例分享 一、入住前物业服务中心举办的活动 入住前：从客户签预订书后到入住前的一段时间。 第一步：温馨牵手——销售现场公示不利因素 第二步：喜结连理——在销售中心设置《客户经理推介》 元旦、五 一、春节祝福短信发送， 主体、造园完成短信通报工程进展，供业主了解必威体育精装版情况 二期7户合同附图出现问题：客厅南阳台应为不封闭阳 台而合同附图写成封闭阳台。 处 理： 与业主沟通（房款面积按不封闭阳台计算的，没有多收钱） 持续跟踪4户业主已重新签订正确的附图，2户住外地经电话沟通， 基本认可，1户协调其退房 3月5日新榆公馆第一届业主恳谈会在售楼处水吧 顺利召开，共邀请12位准业主，会上就园区业主关心 的健身设施及观和绿化等问题进行讨论，业主畅抒己 见，提供了宝贵的意见。 借鉴： 为日后与业主沟通建立了良好的开端，同时也向业主传 递了物业管理的相关规定。 业主不喜欢大家一起讨论的方式，很难把心里的话说出来，更喜欢一对一的沟通方式，会让他们觉得更加放松、被重视，愿意把心理的话都说出来。 统一说辞提前培训，确保现场参加人员口径一致。 准备的问题时要选业主关心的，例如绿化类。 4月9日新榆公馆一期家装知识说明会在售楼处 水吧顺利召开，共有60户准业主参加，现场气氛热 烈，业主普遍反映较好、实用性强。 借鉴： 每种户型最好有三种设计方案，供业主选择。 户型图提前复印发给业主，设计师讲时更形象 设计师讲课时一定要有激情（声调、动作、表情） 针对装修注意事项可以通过设计师在讲解过程中渗透给业主。（例如：烟道不能拆改、安装太阳能热水器的弊端传递给业主） 亲密接触之五——五一工地开放日 5月5、6日五一工地开放日在园区内顺利 举行，共有90多户业主参加，由于即将入住，业 主对这次活动都很感兴趣，本次活动由物业牵 头，得到了工程、销售的大力配合。 借鉴： 事先对所有业主家的门钥匙检查认真，注意1、2号别弄反了。 看房前要将业主家的房门都锁好。 原则性的问题，看房人员当时就要和业主说不，否则他会认为事情还有商量，反而造成我们工作的麻烦。 看房岗对需要回复的问题需标明，这样有利于及时回复业主，提升满意度，也提高我们的工作效率。 亲密接触之六——提前发放入住文件 5月末将入住文件、入住通知单、物业费托收三者和 一，让业主可以提前了解业主公约，相关费用，使入住 现场办理顺畅，节约时间。 亲密接触之七——建立入住前客户档案 在沟通中，整理完整记录，建立入住前业主档案。 亲密接触之八 二、投诉案例分享 案例1 19#221、222投诉楼梯不合理 2户业主投诉：他家买的是二层而实际到他家先要经过一段20 多层的楼梯才到一层，相当于买了三层的房子合同有与现房不符合 同上写的是地上五层，地下一层，而地下一层车库和地平面一样高。 业主要求： 由于家中有老人，一口气上楼不方便，在楼侧（按图二红线位 置）增加景观缓步台阶如红线所示（类似四季8区洋房南侧），使 上一楼没那么费事。 处理： 与设计人员多次沟通：增加楼梯的可能性，我方符合规划审批，但考虑到 切身不方便，客户满意度，使设施更加人性化，弥补不足，最终出相关变更方 案，从19#东楼侧加设缓步楼梯，方便业主上下。 业主最终表示满意和感谢！ 案例2 17#231、18#132两户投诉三好桥修建 寄给他的客户资料效果示意图有一段三好街到浑河的路实际是没 有的，对其购房有误导，其友在万科城购买的房子，销售说三好桥方 案早已确定修到长白，新榆之前说的两种方案是误导你买房子的。 业主要求：退房 处 理： 不符合退房条件，因此不能退房，原因如下： 在图