广州丰田服务理念.ppt

广州丰田服务理念 广州丰田的企业理念 销售渠道概念Personal Premium 广州丰田特色服务理念 广州丰田企业理念 1．企业理念 通过汽车创造美好生活，服务和谐社会； 尊重个性，团队合作； 始终贯彻“顾客第一”宗旨，根据客户的需要提供高品质的产品和高质量的服务。 2．企业目标 脚踏实地，勇于挑战，构筑世界顶级的汽车制造、销售、服务体系、打造最上竞争力的世界级企业。 3．企业方针 高效经营：把JIT应用于公司的整个生产经营过程； 合作共有：在相互理解的基础上，实践丰田生产方式； 顾客第一：打造顾客第一为视点的品质； 持续改善：通过引进革新技术创造简单精炼的生产线并不断地改善； 以人为本：打造以人为本的工作环境（能够看见实际作业的工作环境）； 造车育人：通过有计划的持续的教育和训练，培养能够实践丰田生产方式的人才； 节能环保：做节能环保先锋，成为良好的企业市民。 4．企业精神 开朗、进取、活力 认真、关心、共有 感恩戴德、饮水思源 5．广州丰田宪章 ①???? 以制造卓越的产品为已任 即使置身于世界上竞争最激烈的市场，我们的共同事业也一定能取得成功，因为我们不但与这个市场背后的文化血脉相连，同时一丝不苟地秉承完整的“丰田之道（TOYOTA WAY）”，为客户制造品质最卓越的产品。 ②???? 以尊重凝聚力量 我们尊重每一个人，在强调纪律和原则的同时，本着以人为本的信念，特别提倡奖励和激励的机制，激发每一个人贡献出最大的能量。 ③???? 以超越顾客的期望为目标 我们始终如一的致力于为顾客提供最满意、最卓越的产品和服务，竭尽所能创造超越客户期盼的、长久的拥有体验。 ④???? 以诚信缔结真情 以诚信对待每一个人，视所有人为朋友，发自内心的真诚和体贴，必将使我们成为终生的挚友。 三．销售渠道概念Personal Premium 1．销售渠道的定位：提供以Camry 为主轴的独特价值，具体体现在产品自身价值及经销店提供的服务价值。 2．产品价值（硬件方面）：体现威严感的设计风格和内装高科技的装备配置。 3．服务价值（软件方面）：提供量身定制的贴心服务。 4．目标客户形象：新兴富裕层，他们的价值观：成功社会地位+生活水准。 5．Camry 体验 在提供体现专业性、透明性、合理性的销售服务之外， 还使客户可以领先一步享受到新价值与社会地位的Camry体 验。 第一 可以触摸到的高级实感：可以提供高附加价值的商品 和高品质的经销店服务让客户享受到体现身份的高级 实感。 第二 及时准确地得到信息：以JIT为基础，及时向客户提 供准确的信息。 第三 放心感、方便性的享受：与车相关的事情可以放心地 全权委托给经销店，且不满意在下次一定会消除。 我们矢志以顾客为本，致力为顾客提供称心而尊贵的产品、服务与惊喜。 ■服务信息 活用广汽丰田发布的技术信息 准确作业，诊断方法 及时获取必威体育精装版信息（被改良过的最好的） 服务的启发 ■作业标准化 认真听取客户的要求 服务顾问与维修技师的工作协调 维修品质的管理 维修作业准确实施的关键是要严格遵守设施标准 * 第一节 广州丰田汽车有限公司企业理念 广州丰田汽车有限公司（GTMC）概况 ? 公司名称 广州丰田汽车有限公司（GTMC） 所在地 广州市南沙区黄阁镇市南公路黄阁段8号 成立时间 2004年9月1日 职工人数 至2005年12月5日为1,446人 目前主要经营的产品 CAMRY凯美瑞 追求的价值：成功 = 出人头地，金钱 更优质的生活 目标客户形象 性别，年龄 30~40岁，男性 家庭年收入 20万元左右 职业 私营企业、高级管理人员 生活意识 对自己有自信，期望更高水准的生活 购买行动 选择符合自己地位/实力的车，追求销售点的专业性、透明性、合理性 车间主任对应 二人作业 第二节 广州丰田特色服务理念 维修质量是顾客最基本的需求，顾客是否满意的重要因素。一次完修的高标，可以体现销售店的精湛的技术力与高效的质量。同时顾客也会感到可靠与满意的服务。所以FIR制度的推展是售后服务非常重要的工作。 4、FIR ■技师水平 如果维修技师没有