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客运服务礼仪培训 服务礼仪 前言 认知: 礼仪是什么？ 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。是人们在现代日常生活、工作、学习中应遵循的交往艺术。 服务礼仪 前言 礼仪表现为： 对内：专业的修养及个人的修养 对外： 形、气、神、肢体风范、礼节 两者密不可分且互为促进 服务礼仪 前言 为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？ 1、专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度 2、懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的 魅力，获得认可。 服务礼仪 修养和礼仪修养 修养 主要指人们在思想、道德、学术以及技巧等方面,经过勤奋学习和刻苦锻炼,经过长期努力所达到的一种品质和能力. 礼仪修养 主要指人们为了达到一定的社交目的,按照一定的礼仪规范,并结合自己的实际情况,在礼仪品质、意识等方面所进行的自我锻炼和自我改造. 服务礼仪 一、仪表 二、仪态 三、微笑服务 四、语言 五、电话礼仪 六、交谈应对的礼仪 服务礼仪 一、合宜而专业的仪表 衣著：体现身份、涵养、教育 原则： 简单、大方、整洁、明快 服务礼仪 仪表 ◆ 指人的外表，包括服饰、形体、容貌、修饰（化妆、装饰品、发型）等。着装和仪容是仪表的重要组成部分。 ◆ 仪表与一个人的道德品质、思想修养、文化素质、生活情调密切相关。 ◆ 仪表是一个人的精神面貌以及内在素质的外在表现。 服务礼仪 修饰仪表的意义 （1）能够给人留下良好的第一印象 （2）仪表美是自尊自爱的表现 （3）仪表美是尊重他人的表现 服务礼仪 客运人员仪表美的基本规则 整洁卫生、打扮得体、强调和谐、注重修养、自然大方、体现个性 客运人员仪表美的规范 仪容——身体各部位，尤其是口腔的清洁。 服装——展现职业特点，突显本单位特色。 妆饰——化淡妆，适当合理的配饰。 服务礼仪 客运人员职场仪表的注意事项 （1）进入工作职场前，应该将头饰、头发稍作整理，不要当着旅客的面整理头发； （2）立岗时间较长的话，要保持完整的妆容，注意及时补妆，但不要当着旅客的面补妆。 服务礼仪 二、正确的仪态 五大原则： 微笑的面容 真诚的表情 挺直的身体 均衡的肢体 灵巧的动作 {站姿}：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。晨会要求： 除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。 [坐姿] 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 [男职员] 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 [女职员] 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 服务礼仪 站姿基本要领 头正、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面容平和自然。 双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。 躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。 双腿并拢立直，身体重心放在两脚中间。 正式场合的站姿（一） 身体直立，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，两脚可平行靠紧， 或脚掌分开呈“Ｖ”字型。（标准站姿） 正式场合的站姿（二） 身体直立，双手交叉，虎口相对，右手搭握并遮住左手四指，置于腹部，两脚可平行靠紧，也可前后略微错开，右脚内侧靠在左脚后跟部。（叉手站姿） 正式场合的站姿（三） 身体直立，双手交叉，虎口相对，右手搭握并遮住左手四指，自然垂置于体前，两脚可平行靠紧，也可前后略微错开，右脚内侧靠在左脚后跟部。（工作站姿） 站姿的禁忌 忌全身不端正。力戒头歪、肩斜、胸凹、臂曲。 忌双腿叉开过大。站立过久，可采用稍息的姿势，双腿可以适当叉开一些。 忌双脚随意摆动。不可用脚尖乱点乱划、够东西、蹭痒痒等。 坐姿的基本要领（一） 径直走到座位前，转身后退，轻稳坐下，不要发出声响； 女士穿裙装入座时，应将裙摆向前收拢再坐下； 入座时，还可自然地将右腿先靠近椅子，测试一下椅子的高低远近，除可稳定重心外，还可避免将臀部翘