客房服务意识培训.ppt

授课人:大师级 帆船酒店 服务意识内涵： 所谓的服务意识就是： 服务人员工作中的具体岗位要求，是职业道德的体现。 服务意识主要包括： 宾客至上，全员营销，质量意识，团队精神，清洁保养，创新意识，成本意识，环保意识，服从意识，安全卫生意识等。 “宾客至上”的意识 1.“宾客至上”是一种服务观念. 2. “宾客至上”是饭店行业的普遍共识，但这一共识有时却缺乏可操作性。 3.“客人永远是对的” “宾客至上”-优质服务 “宾客至上”必须体现在服务工作中 形成一种服务意识. 什么是优质服务？ 一.规范有效性 1.服务规范化是优质服务的基础，遵守规范的前提是规范应科学合理。 2.规范的制定就是为了有效的操作 3.合理的规范还需员工执行有度 服务案例： 二.服务的个性化 任何时刻都达到或超越顾客的期望 细节与个性： 1. 饭店的差别来自于细节。 2. 个性服务还体现在客人未开 口之前，也体现在饭店所提 供的种种“暗服务”上。 案例：一支笔暖人心 案例二： 案例分析： 很多酒店提倡给客人提供优质服务，而优质服务的内涵和标准又是什么呢?每个酒店可能会有不同的答案，但可以肯定的一点是预见性的服务往往能让客人收获满意和惊喜。 本案例中两种截然不同的服务，很好的说明了预见性服务的重要性。 　　 三.欢迎客人投诉 书面投诉，电话投诉，当面投诉三种。 （二）.投诉的处理程序： 1.倾听，有礼 2.表示同情，理解 3.记录要点 4.解决问题 5.检查落实 6.记录存档 总结： 1.什么叫服务意识？饭店服务 意识分哪几种？ 2.什么叫“宾客至上”？ 3.“宾客至上”与优质服务