电子商务实务 王冠宁 学习情境6 客户管理及纠纷处理.ppt

学习情境6 客户管理及纠纷处理 子学习情境1 客户关系 子学习情境2 呼叫中心 子学习情境3 顾客服务体系 子学习情境4 纠纷处理 子学习情境5 电子商务交易过程中的法律法规 子学习情境1 客户关系 任务一 客户关系的认知 任务二 客户关系管理与传统客户服务的区别 任务三 客户关系管理的内容 任务四 客户信息的收集 任务五 客户信息分析 任务一 客户关系的认知 一、客户关系的了解 1.客户的概念 客户是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。这不仅是指有着实际交易的客户，也指那些未来可能发生交易的谴责客户。 客户既包括消费者（商品或服务的最终消费者），也包括中间客户（如零售商、经销商、批发商等），还包括企业的内部客户。 客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口，是实现企业利润的唯一来源。 2.客户关系管理中客户的特点 （1）现有客户是未来销售的对象。基于现有客户的预期销售是销售计划的基础，同时也要争取新客户，以推进销售目标的完成。 （2）可以根据客户价值对客户进行细分。按照未来的销售潜力（及客户价值）进行细分的依据是客户的购买历史。 （3）客户资源像其他资产一样也会贬值。像其他资产会随时间而流失一样，客户的流失也是正常现象。 （4）客户资源可以转让。在企业兼并或收购决策中，对特定客户群的客户价值进行评估已逐步成为重要的考虑因素。 3.客户与客户关系 客户关系是指企业与客户形成的一种关系，是一种企业与客户之间多方面的联系与利益的均衡。 客户关系管理中的关系，从企业经营和营销的角度看，可以归纳出以下几点： （1）客户关系是一种状态。它是一种企业与客户之间的相互作用、相互影响的状态。 （2）客户关系是一个动态的概念。它有一个生命周期，即关系的建立、发展、维持和消亡的过程。 （3）客户关系的产生需要一定的原因和条件，良好的客户关系的培养需要足够的耐心。 （4）客户关系不仅具有行为特性，而且具有感觉特性 4.管理与客户管理 管理，简单地说，就是对企业资源的控制和有效分配，从而完成企业确定的管理目标。 客户管理，实际上可以看做客户信息管理，就是将企业的客户信息收集、整理、汇总，然后进行处理、统计、分析，从而得出对企业有价值的结论，为企业的决策和运作提供信息服务和决策支持。 5.客户价值 （1）客户生命周期与客户终身价值 客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 客户终身价值（Custom Life Value）是指在整个客户生命周期内，为企业带来的收入和利润贡献的总和 （2）客户价值与客户关系价值。 客户价值（Custom Value）是企业为客户创造的价值，即客户对企业提供的产品和服务的价值判断。 客户关系价值（Custom Relationship Value）是客户为企业带来的价值，是指企业通过建立、发展、培养并维护与特定客户的关系，而在整个关系保持期内得到的价值。 （3）客户让渡价值。客户让渡价值，是指客户购买企业的产品或服务的总价值与客户购买该项产品或服务所付出的总成本之间的差额。 （4）客户满意度和客户忠诚度。客户满意度是指客户通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 客户忠诚度，包括客户的行为忠诚和客户的意愿忠诚。通常将客户忠诚于某一企业的意愿称为客户忠诚度。 6.客户分析 （1）客户行为分析；客户的行为可以分为整体行为分析和群体行为分析。 分析如下内容： a.客户的层次、风险、爱好、习惯等分析。 b.客户忠诚度分析（persistency）,是指客户对某个产品、服务或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等。 c.客户利润分析（profitability）是指不同客户所消费的产品、服务的边缘利润、总利润额、净利润额等。 d.客户性能分析（performance），是指不同客户所消费的产品、服务按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额。 e.客户未来分析（prospecting），包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势，以及争取客户的手段等。 f.客户产品分析（products），包括产品、服务的设计、关联性、供应链等。 g.客户促销分析（promotion），包括广告、宣传等促销活动的管理。 （2）客户理解。客户理解又可以称为群体特征分析。通过行为分组，将客户划分为不同的群组，这些群组的客户在行为上有着许多共同的特征。 （