客户服务管理 课件.ppt

客户服务管理 主讲：郭朝阳 本教程归APT CORPORATION LIMITED 所有 本教程归LED STRIPS所有 客户关系基础 课程介绍： 深入学习客户关系管理的涵义，了解实施客户关系管理应用系统为企业创造的价值，以及电子化的客户关系管理对企业的影响，从而更好的把握客户关系管理。 第一课：客户关系管理的涵义 学习目标： 了解客户，关系，管理三个基本概念 学习客户关系管理的涵义 第一课：客户关系管理的涵义 什么是客户 客户是指企业产品或服务的最终用户，包括现实客户和需要企业寻找和确立的潜在客户。 因此，和传统的“客户”意义更为广泛，它不仅包括企业的现有客户，还包括企业的潜在客户。 明确界定客户的涵义有助于企业更好的定位，为客户提供有效的服务 第一课：客户关系管理的涵义 案例 一型房地产商，花了近千万元营销费用对旗下的新楼盘进行宣传活动，结果吸引了两万多人去看房子，该楼盘总共有两千套住房，结果全部成交 根据对客户关系管理中“客户”一词的理解，这一万八千人构成了企业的潜在用户，虽然此次没有交易成功，但是企业可以收集到他们对房子的户型，规划，价格等有什么需求，企业在将来的开发过程中，可以把这些客户的信息通过分析，计算和处理，转变成有用的信息，从而将潜用户转变为企业的实际用途 第一课：客户关系管理的涵义 什么是关系 关系是由两个人或两组人之间其中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。 因此，关系同时具有行为和感觉两种特性，关系本身是中性的，关系有一个生命周期：关系的建立，发展，维持及破裂。 企业在加强关系的同时，不仅在关注关系的行为特性，也要考虑到客户的感觉等其他非物质的情感因素 第一课：客户关系管理的涵义 什么是管理 管理是指对资源的控制和有交分配，以实现特定的管理单位所确定的目标 客户关系管理中的管理，是指对客户关系的生命周期要积极的介入和控制，使这种关系能够最大限度地帮助企业实现它们所确定的经营目标 因此，企业一方面要积极地管理客户关系。另一方面，企业要区别对待具有不同“潜在回报率”的客户关系 第一课：客户关系管理的涵义 客户关系管理的涵义 客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋于企业更完善的客户交流能力，使客户收益最大化的管理工具 企业通过借助客户关系管理先进的管理思想和相应的技术，以充分把握客户行为，并在此基础上针对不同的细分客户制定相应的销售，营销和服务策略，使企业客户资源的价值最大化 第一课：客户关系管理的涵义 本课学习要点： 了解客户，关系，管理三个基本概念 学习客户关系管理的涵义 第二课：客户关系管理的基本概念 学习目标： 了解客户关系管理的基本概念 第二课：客户关系管理的基本概念 客户关系管理基本理念之一 客户资源是企业最重要的资产 客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口，是实现企业利润的唯一来源。企业如果没有客户资源，其产品就不能实现交换，服务也无法进行，那么企业的一切活动都将是无效活动。 以客户为中心是客户关系管理的最高原则 第二课：客户关系管理的基本概念 案例 一家领先的服务机构启动了一项全球性的CRM项目，该机构组建了一个“核心团队”，包括技术公司的资深经理和培训专员，企业用户没有在项目的一开始就参与进去，团为业务经理觉得自己能够代表团队的利益 经理犯了一个错误，以客户为中心是客户关系客居理的是高原则，以客户为中心是一种战略，而经理由于自己的决定，在项目开始就造成了企业与客户需求的“脱钩”，势必会对项目的顺利进行造成消极的影响 第二课：客户关系管理的基本概念 客户关系管理基本理念之二 建立客户忠诚是企业实施客户关系管理的根本目标 客户忠诚是指高度承诺在将来一直，重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。 客户忠诚是企业取得竞争优势的源泉 第二课：客户关系管理的基本概念 客户关系管理基本理念之三 客户关系具有生命周期 一个完整的客户关系生命周期包括关系建立，发展，维持以及破裂四个阶段。 关系建立是客户关系的孕育期，关系发展是客户关系快速发展时期，关系维持是客户关系成熟期。关系破裂是客户关系逆转阶段。 客户关系的发展具有不可逾越性 第二课：客户关系管理的基本概念 客户关系管理基本理念之四 识别和保持有价值客户是客户关系管理的两项基本任务 并不是每个客户都具有同样的价值，因此，有价值客户的识别是客户关系管理必须首先完成的一项基本任务。 有价值客户识别出来以后，如何留住他们，并实现他们对企业的价值最大化，就是所谓的客户保持 第二课：客户关系管理的基本概念 客户关系管理基本理念之五 客户全生命周期利润是客户价值的判别依据 客户全生命周期利润是指企业在与一客户保持买卖关