客户服务质量分析报告.ppt

整体投申诉情况点评: 移动增值业务投诉情况点评: 移动语音业务投诉情况点评: 固网业务投诉情况点评: 各地投诉率情况点评: 渠道服务投诉情况点评: 越级投诉率超过集团控制指标： 地市公司越级投诉情况： 11月份无线宽带业务投诉用户回访情况： 天翼客户俱乐部联盟商家服务管理短板——短板内容 天翼客户俱乐部联盟商家服务管理短板——改进措施 固网业务投诉情况 固网业务重点投诉-网速慢： 25 长春 63 6 0 2 12 2 3 5 8 投诉量 总计 白山 松原 辽源 白城 通化 四平 延吉 吉林 地市 11月，大量用户投诉有线宽带网速慢，客服中心对大部分投诉为保证投诉指标，第一时间进行了处理，并将部分投诉作为咨询处理。各地市投诉情况如下： 较为集中的投诉问题为： 桂林路附近出现群体网慢现象，向运维部反映该情况后，于11月18日晚间进行了割接，割接后网速恢复正常。 通辽到阜新光缆故障，此故障的开始时间：11月27日21：30，恢复时间：11月28日7：00，影响大量用户使用。 20日下午1:00左右通化-柳河光缆中断，影响本地数据业务拥塞，造成大量用户投诉网速慢。 12日吉林到天津的DNS出现故障，导致大量用户投诉。 11月份，大量用户投诉有线宽带网速慢的问题 除网络拥塞问题外，故障频发也是导致有线宽带投诉量大的主要因素 11月份，共生成故障工单13797张，宽带故障来电原因点击量为85313件，其中主要故障现象为：固话故障1444次、宽带无法连接上网7263次、网速慢1188次、宽带错误6431次、频繁掉线1660次、其他宽带故障2099次。 本月故障发生827次，集中情况为：设备故障306次、电力故障144次、光缆线路故障117次、更换设备121次、外省故障3次、交换机故障53次、设备调试和割接共36次、机房故障47次。 航空家园7次，东润风景6次，大正小区、经开七区、临河风景、美景天城、美景天城二期、南湖新村、医大社区，四分局附近、桂林路附近、长庆街附近、牡丹街附近、中海水岸馨都各4次，大禹城邦、东皇先锋、富奥D区、光华学院B区、卉香花园、假日名都、经开八区、军转小区、四五小区、松苑名邸、松苑小区、亚泰樱花苑各3次。 长春 白城11次，中兴西大路15号楼、17号楼、瑞光北街2号楼、2-1号楼、庆学西路13号楼各4次。 红塔小区8次，四合小区5次，安居小区和谦宁小学附近各4次，基督教堂附近、中环开发、供热浴池附近、太平洋保险后侧各3次。 崇文小区6次，机场小区、东红小区、永红小区、二道江铁合金市场、铁合金大学生公寓、中兴小区、金碧家园各7次。 故障集中地点 白城 辽源 吉林 地市 下一阶段服务重点工作 2 普通投诉情况分析及点评 越级投诉情况分析及点评 服务专项行动情况分析及点评 有线宽带竞赛情况分析及点评 全业务服务标准落实情况点评 俱乐部——联盟商家问题点评 服务问题分析及点评 1 2010年通过地市现场互查、明察、暗访、电话回访等方式对公司的服 务质量进行全程全网式的服务检查。对检查出的问题通过邮件、服务分析 会的方式进行通报、提醒，有效的提升了服务质量。经过一年的宣贯、培 训、检查，全业务服务水平在以下方面用户感知有所提升： 全业务服务标准--亮点 亮点1、营业员受理业务速度较上半年有提升，业务水平合格；营业厅引导人员服务意识较强且做到了有效引导； 亮点2、90%的用户对中国电信提供的“一台清”、免填单、帐单查询、详单内容表示满意； 亮点3、部分公司建立了营业电子试卷系统、本地知识题库，营业员登录系统答题提交后评分，有效规范了全区营业管理，提升了营业人员整体水平。 亮点4、接收各类提醒短信（如充值提醒、余额提醒等）很及时，3分钟内就会接到提醒占100%； 改进措施： 1、省公司客户服务部已制定客户服务部岗位设置及职责，并提交人力资源部，为营业员提供晋升通道，为员工设置美好的职业愿景。 2、建议分公司制定个人及团队奖励计划，实现短期收益与长效激励相结合的办法，提高一线营业人员的收入，维持队伍的稳定性。 短板一、自有渠道营业员流失率较高。 全业务服务标准—短板分析 短板二、自有渠道一些基础硬件设施陈旧 改进措施： 1、省公司根据集团公司新VI采购摘机系统、大手机演示系统、营业厅展柜等； 2、地市公司应对营业厅内硬件设施陈旧、对营业员业务受理速度及厅内形象造成影响的电脑协调更换。 短板四、白城、辽源、白山由于未建立终端合作维修中心，导致手机维修时限 过长。 改进措施： 1、加强对营业员进行固网业务的系统培训工作。 短板三、部分厅营业员固网业务能力相对弱。 改进措施： 1、经过省客户服务部与终端公司协调，终端公司已经下发通知，要求上述三个地市在当地