客户关系管理MBA硕士毕业论文开题报告.doc

[键入文字] 工商管理硕士（MBA）研究生 学位论文开题报告书 论 文 题 目： 客户关系管理研究 —以大型跨国工业集团R公司为例 姓 名： 学 号： 学 科 专 业： 工商管理硕士 指 导 教 师： 开题通过后最终定稿时填写 中国 上海 开题日期： 年 月 日 MBA开题报告书 - 附件1：选题的理论意义和实际意义 客户关系管理（Customer Relationship Management）是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享和智能化分析，使企业有能力在海量的信息中分析客户价值、把握核心客户、认识个体差异，从而有利于为客户提供一对一的个性化服务、挖掘客户潜力、提高客户满意度、增加客户忠诚、保持和吸引更多的客户，最终实现企业利润的最大化。实施 CRM系统可以收到以下效益：有效管理客户资源、提高竞争力、改善服务、提高效率、降低成本、提高客户满意度和忠诚度、提高客户终身价值。通过基于客户价值对客户进行了细分，并依据不同的客户类型采取不同的客户关系管理策略，使企业的客户关系管理策略更具针对性和准确性，进而获取最大的企业利润。企业若想掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系，有效发掘和管理客户资源，提高核心竞争力，那就必须实行客户关系管理。 对于企业来说，客户关系的管理是一个既古老又充满新意的话题。作为古老的话题，实际上自人类有商务活动以来，客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动成功与否的关键之一。作为充满新意的话题，对企业来说，客户关系是现代企业商务活动的巨大信息资源，企业所有商务活动所需要的信息几乎都来自于客户关系管理，同时，面对经济全球化趋势，客户关系管理已经成为企业信息技术和管理技术的核心。越来越多的国际买家采用电子商务的方式进行国际采购，电子商务在未来的某一天也许会成为新的贸易壁垒。由于因特网的发展，国内生产企业有更多的机会直接面对国外买家，了解国际市场行情。因此，在经济高速发展的今天，研究客户关系管理在企业中的应用问题具有重要的现实意义。 客户关系管理在企业发展中的应用，不论是管理理念还是软件系统均处在初级阶段，而与企业的客户关系管理相关的研究相当稀少，无法完全满足企业发展的需求。客户关系管理的实施本身是一个庞大复杂的系统工程，本文以大型跨国工业集团—R公司为例，介绍R公司在客户关系管理中存在的问题，从多个角度分析问题产生的原因，以及对公司利益的危害，说明客户关系管理方面的改善对R公司的重要性，并结合着客户关系管理理论，研究分析R公司的客户关系管理改善目标和方法，具有一定的理论意义。 附件2：论文的研究内容和论文最终所将解决的问题。 本文在介绍客户关系管理理论的基础上，简要介绍了 R公司目前的 CRM管理现状，并以该理论为基础，从客户资源整合、客户细分、客户价值管理、客户忠诚度和满意度等方面，对R公司这样一个工业品生产销售企业进行研究，对其客户关系管理模式进行探讨。在研究中发现，本公司在客户关系管理中存在着诸多问题和不足，包括客户信息管理疏漏、缺少客户管理意识、销售和服务环节以及对外服务水平欠缺等。结合R公司 CRM管理中存在的相关问题，对其存在的问题进行了深入分析，在此基础上提出了以提高客户满意度和忠诚度、保持公司的长期可持续发展为目标的客户关系管理系统优化方案，如改善企业文化，树立客户关系管理的经营理念、健全客户关系管理体系、为赢利客户提供针对性的服务提升客户满意度和忠诚度等，这些方案为提高客户价值，最终达到提高公司盈利能力提供策略或思路。 我希望通过这些方法能够有助于提高 R公司的客户管理水平和客户满意度，进一步稳固该公司在整个输送行业的综合竞争能力。由于 CRM在国内应用刚刚开始不久，本人也希望通过此次研究，为客户关系管理在国内工业品生产销售行业提出可供参考的案例，并有助于促进本行业的高质量、高层次、高水平的发展。 本研究分为五个部分进行： 绪论部分，主要介绍本文的选题背景及研究目的。 主要介绍客户关系管理的一些相关理论，着重探讨了客户关系管理的研究内容，以及客户满意度和忠诚度理论。作为第3章、第4章的研究思路，为本文的研究内容提供理论支持。 对R公司的组织结构及经营状况作了简要介绍，同时对R公司的客户关系管理现状做了阐述，深入分析了企