客户问题解答.doc

PAGE PAGE 1 外汇黄金营销培训资料 训练有素的电话销售人员，在电话销售过程中具备有较强的沟通能力，通过语言的美丽，从而打到理想的沟通效果。专业电话营销人员具备自我形象的设计和自我推销的能力。电话营销方式是通过电话来达到与客户交流的目的。尽管客户看不到我们，大我们应该注意自己的形象，这是对客户最起码的尊重，也是良好的职业水准的体现。如果你处在一种懒散的状态中，你的声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。在日常的电话营销工作种，电话营销人员时刻都应该以专业的姿态和熟练的电话销售技巧出现。 电话脚本的设计 设计独特且有吸引力的开场白是电话销售种不被拒绝，让客户继续听下去的重要部分。 三十秒原理（客户愿意听你说话的理由）。 以问题对问题吸引客户的注意力，这个问题是具有影响力且客户关注的。 塑造产品的价值，让客户产生强烈需求的理由。 塑造产品的价值是电话营销过程中，客户为什么要听你讲的关键（一是产品的介绍、作用、功能、细节等，二是强调预约的重要性，并塑造约访的价值最大化）。世界潜能大师安东尼罗滨说过：“成功者与不成功者最主要的判别是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的问题，就可以引导顾客的思维。因为推销员提出什么样的问题，顾客就会作出什么样的反应。问题能引导顾客的注意力，注意等于事实。专业的电话销售人员从不告诉顾客什么，而总是向客户提问题。问一个有利有效的问题，问能够稳定顾客思维方式的问题。在向你客户提问之前，一定要明确你的提问目的。 问对问题的原则：问简单容易回答的问题。问YES的问题。问小YES的问题。问几乎没有抗拒的问题。 2、在电话沟通种，配合顾客的语速和关键词语。 如果你发现顾客在重复他自己说话的话，那么很可能因为他觉得你没听懂他所讲的意思。这时你要把他说过的关键词语再重复一遍。 3、称呼 在电话沟通中称呼顾客的姓名，可以吸引顾客的注意力，让他们感觉到营销员对他（或她）的尊重。 4、电话沟通时使用通俗易懂的词语。 如果必须时使用专业术语，一定要向客户解释清楚。 5、电话沟通中，使用“我们”和“我们的”。 可以使你在顾客的感觉中成为一个面临相似局面的难题的同伴。 6、在电话销售中，如有必要，提问时要无获得对方的允许。 “我可以问您一个问题吗？” 7、如何具有良好的亲和力 尽量和客户保持语调和语速的同步，以及使用语言而有信文字组成的习惯相似。（比如口头禅、术语等便于与客户简历融洽的沟通分为，记住顾客的姓名。） 大多数人奋斗的目标都是为了成功、成名、成家，可见人对自己的姓名是十分看重的。姓名是人的代号、也可以说是一个人生命的延续。如果电话营销员想运用别人的力量来帮助自己。首先要记住对方的姓名。叫出客户的姓名是缩短推销员与客户距离的最简单最迅速的方法。同理，叫不上或叫错顾客的姓名则与自杀无异。 8、养成良好的工作习惯 随时记录 在手边放有纸和笔，随时记下你所接听或者拨打的线一通电话信息（双色铅笔、计算器、便签纸、电话记录本、客户资料、备忘录等）。 9、积极的工作心态 电话营销时，具备积极自信的心态尤其重要。因为电话对方的顾客没有机会用自己的眼睛看到电话营销员，而子能通过他的言谈勾画出对方的形象。电话营销员对自己的信心，如果电话营销人眼把自己看作重要任务，电话对方的客户也会那么看。同样做电话营销，那些具备积极心态的营销员很成功。 投资电话营销话术 一：黄金外汇电话问答 XX先生（女士）您好，我是***投资公司的XX，很高兴您能够接通这个电话，我现在有一个非常有价值的信息告诉你，一定能够对您有一些启发，或者帮到您。 XX先生（女士）您好，我是***投资公司的XX，您听说过银行的黄金外汇交易吗？ 如果回答不知道：这个银行的纸黄金是百分之百的资金投入，而且只能买涨业务，交易时间为：9：45—11：30 13：30—15：30 21：00—02：30，受到交易时间的限制，而现货黄金就比不了这方面的不足，外汇理财就是进行货币的兑换，赚取差价，您对外汇和黄金投资有理解么？ 如回答知道：看来您对投资途径方面还是比较关心的，您应该是一个非常有投资理念的人，（一般投资者是对该产品不太理解的，回答无论是与否，我们都要将现货黄金和外汇的基本情况给与介绍，加深印象） 你是怎么知道我的电话的？ 答1：怎么知道你的号码这并不重要，最重要的是今天这个谈话能够让你理解一些新的信息，帮助你更好的规划自己的生活和帮助你理财。 答2：社会上有太多的途径让我们有缘分彼此认识，你的电话是我的一个朋友告诉我的。他特别害怕我的工作会骚扰到你，我也向他保证一定会在您方便的时候很有礼貌的把这个好消息告诉您。 你有什么事情？ 答：您听说过现货黄金和外汇交易嘛？我们是深圳知名的投资理财公司，帮客 5：你们公司的投资品种是什么？（伦敦金的发展史）