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团队沟通与冲突管理 职业化的ASK 金三角学习法 --- 折纸 领导技巧 有效领导的定义 评估部属的情况 选择正确的领导风格 关系行为的扩展 指示行为的扩展 有效授权的方法 部属的准备度 R1: 没意愿，没能力 没信心，没能力 部属的准备度 R2: 有意愿，没能力 有信心，没能力 部属的准备度 R3: 没意愿，有能力 没信心，有能力 部属的准备度 R4: 有意愿，有能力 有信心，有能力 评估部属准备度 陈刚是收款高手，但心情不好懒得出门 (R3) 新进人员不知如何促销，也怕和陌生人打交道 (R1) 评估部属准备度 王秘书想把报表做好，可是不知如何着手 (R2) 吴经理训练新人最有办法，而且乐此不疲 (R4) 评估部属准备度 文华英文能力特强，公司接待外宾他主动要求做翻译 (R4) 黄倩打字特别快，要她加班，可是她不肯 (R3) 评估部属准备度 李滔刚到公司，看到他四处向别人请教业务的事，并且认真做笔记 (R2) 王辉做事不牢靠，一说他还很不高兴，老是辨称别人出问题 (R1) 领导风格 领导风格与准备度 R1 ? S1: 指挥式 R2 ? S2: 教导式 R3 ? S3: 参与式 R4 ? S4: 授权式 公司内部的沟通 沟通不良常见的原因 与上级的沟通 部门间的沟通 与下属的沟通 拼正方形 沟通不良常见的原因 沟通前资料和信息准备不足 过多无关的信息或不必要的细节 打岔 沟通的时机不对 沟通渠道混淆 缺乏信任 沟通时间不够 沟通不良常见的原因 职责不清 不善于聆听 过于情绪化 缺乏反馈 过度沟通 表达不准确 与上级的沟通 来自上级的障碍 来自自身的障碍 如何接受指示 如何汇报 如何请示 如何表达不同意见 来自上级的障碍 习惯于单向沟通 没有时间 对下属不信任 来自自身的障碍 报喜不报忧 报忧不报喜 揣摩上级意图 你不找我,我不找你 关注点不同 信息不对称 如何接受指示 指示是什么 依据什么 何时完成 由谁完成 如何完成 如何汇报 客观.准确,尽量不带个人评价 关注上级的期望 不要单向汇报 及时反馈 如何请示 重要的请示,可事先约定 注意当场决议的严密性 重要决议事后确认 就事论事 如何表达不同意见 确切.简明.公正.有重点 注意自己的职权与心态 不要强加于人 不要强辩 部门间的沟通 部门沟通的难点 部门沟通的三种方式 如何积极的沟通 部门沟通的难点 过于看重自己部门的价值 不能换位思考 没有职权的强制性 权责划分的问题 部门间的利益冲突 部门沟通的三种方式 退缩 侵略 积极 如何积极的沟通 坚持原则,态度亲切 积极的提出要求 积极的拒绝 积极的表达不同意见 与下属的沟通 如何下达命令 如何听取汇报 拼水瓶 如何下达命令 5W2H原则 激发意愿 用词礼貌.平等 确认下属理解 相应的授权 让下属提问 问下属会怎么做,是否需要协助? 如何听取汇报 积极倾听 约定时间 及时的指出问题 适时关注下属的工作过程 恰当的给予评价 冲突的缓和 有关冲突的一些基本假设 冲突中常见的不良反应模式 冲突的缓和之道 有关冲突的一些基本假设 冲突是无法避免的现象 冲突与个人的价值观和需要有关 冲突通常只以表面的现象呈现 大多数人并没有学会有效的处理冲突 冲突可以是彼此成长的一个机会 没有解决的冲突,会阻碍成长 冲突中常见的不良反应模式 用沉默来激怒对方 彼此压抑,累积怒气 过度的理性分析 一个追,一个逃 间接迂回 口出恶言 大打出手 冲突的缓和之道 学习思想对方的长处 不要口出恶言 只针对一个问题 学习对事不对人 探讨冲突的原因 学习尊重对方的感受 不提旧帐 不要乘机报复 学习谦卑的态度 学习控制怒气 了解愤怒的本质 100%负责的态度 运用肢体语言 管理与领导 期望、交流、激励 计划、督导 监控、检查 进行方式 愿景、文化、理念 流程、报表 考核、奖惩 工具 启发、感召、承诺 规范化、标准化 程序化、制度化 方法 人 人、时、地、物、钱 客户、信息、技术 安全、质量、效益 对象 领导 管理 领导效能= 有效行动：部属意愿与能力 耗费心力：部属意愿与能力 有效行動 耗費心力 高效双赢的领导 系统化提高部属意愿与能力 藉由逐步授权 高效地达到团队目标 个人效能＝意愿X能力 意愿＝吸引＋专注＋兴奋 能力＝知识＋经验＋技巧 领导者的行为 关系行为 指示行为 1.关心、支持 2.赞美、鼓励 3.倾听、接触 关系行为 1.告知、命令 2.明确的指示 3.运用5W2H 指示行为 辨认领导行为 通知各地经理于２５日开会 （指示行为） 最近家里好吗？ （关系行为） 明天要去收款，需要