CRM客户关系管理客户满意度.ppt

进入90年代以后，客户需求日益分散化、复杂化、个性化和多变化，在理性消基础上渗透了越来越多的情感因素。单靠产品质量、式样规模、服务态度等孤立因素已无法满足客户需求。客户在交换中寻求的是一种综合价值的实现，这种综合价值对客户来说是高度满意。 二十一世纪，客户满意已经进入到了进行战略运行的高级阶段。 客户对企业以及企业产品和服务的满意程度，它是客户的一种主观感受，是客户对产品、服务或者对企业的一种情感表现。 产品或服务功效的期望 客户满意就是一种人的感觉状态的水平，它是客户和潜在客户对于产品或服务的内心体验后的评价与客户对于企业 提供的产品或服务的期望强度的比较。客户对产品或服务的 满意度在很大程度上取决于它的功效。 一般来说，产品或服务功效越好，能够为客户解决问题，客户越满意。除此之外，还要取决于客户的期望。当期望和收到的功效做比较时，如果功效达不到期望，客户就会不满意；达到了期望，顾客就会满意；超出期望，客户就会十分满意。 与服务相关的内心体验 这里的内心体验主要指的是客户在商品购买过程中伴随服务而来的多种情绪感受。其中包括企业对客户提供人员服 务、商品服务以及有关增进客户关系的种种活动设计。 它是来自于多方面的，如：优雅的购物环境、靓丽的视觉感受、悦耳动听的音乐、舒适的产品体验、微小的细节艺术、热 情的服务态度和娴熟的服务技巧等等。 这些都会带给客户 许多超值的和超乎想象的满意，从而改变客户原来固有的服务等多方面的承诺，又被赋予一种象征意义，能够向客户传递一种生活方式，影响人们的生活态度和观点，从而为企业带来长久的效益，可以说企业拥有了品牌就等于拥有了相对固定满意的客户。 购后管理 客户购后管理对企业提高满意度并留住客户、培育忠诚客户其有相当大的价值。在一个成熟和高度竞争的市场中，维系老客户比吸引新客户对企业提高市场竞争力更有意义。因而，客户购后行为管理，在市场竞争日益激烈的环境下，成为企业市场营销管理的一个新的视角。 企业或产品形象 在竞争日益激烈的现代市场经济中，客户的选择也日益多样化，而促使其作出决定的，则在很大程度上取决于产品形象和企业形象。良好的企业和产品形象能够更多地赢得广大客户的信赖，并且能够长时间地影响客户的消费心理和消费行为，从而保证企业销售渠道的畅通，使企业顺利地开拓新的市场。 良好沟通 创建品牌 产品创新 员工素质 社会责任 事实上许多企业也证明了只有走品牌发展之路，才是企业的必由之路。 例如超级咖啡的创始人David Teo Bock 原本是咖啡包装商，从外国人手上购买咖啡，然后灌装出售。后来决定与外国咖啡供应商一起在新加坡建立咖啡生产厂，由于产品打不开市场，咖啡厂被迫关闭。后来David 意识到应当建立自己的品牌而再次建厂，超级咖啡取得了巨大的成功。这个品牌现在已经赢过了雀巢，成为全球第一大咖啡品牌，并且将销量扩张到世界各地。 （3）意识到公司里的不同人对于企业发展分担着共同 的职责，指派特定人员负责运营所有的培训活动。 （4）公司的高层经营者、项目经理、市场销售人员和人力资源部门各自有特长和分工，他们亲身参与培训流程并极力促成。 （5）公司支持培训提供者培训课程使销售人员的市场和销售能力增强。不仅在批发和零售行业如此，其他多项调查均显示对员工投入获得高分的企业通常在生产效率和客户满意度方面获得高分 IKEA集团的营销策略之一是通过对于环保的重视来提升企业形象 大约10年前，宜家集团开始有计划地参与环境保护事宜，涉及的方面包括：材料和产品、森林 、供货商、运输、商场环境等。 1990年，制定宜家第一个环境保护政策； 1991年始履行 关于热带林木使用的严格规定； 1992年禁止在宜家产品及其生产过程中使用对高空大气中的臭氧层有害的CFCs和HCFCs； 1995年采用严格标准，控制偶氮染料的使用； 1998年宜家按照环境标准评审宜家在欧洲的所有运载设备…… 2000年为了推动林业的可持续发展，宜家在瑞典出资支持了一项林业专业研究…… 以上这些措施为宜家赢得了良好的社会声誉和品牌形象 为宜家赢得了良好的社会声誉和品牌形象 第八组组员分工 1.资料搜集：全部成员 2资料整理：杨圆圆 诸春霞 3.展示准备：诸春霞 4.上台演讲：杨圆圆 企业要做到客户满意，只了解影响客户满意的因素及提高的途径是远远不够的，还需要企业要有长期服务于客户的理念，持之以恒地根据客户需求结构及产品或服务的特点最大限度地服务于客户，并在企业中建立一组与产品或服务有关的、能反映客户