客户关系管理74.ppt

顾客满意的测量实施指南 组织应当从以下方面测量顾客满意： 组织应当测量顾客满意，其测量方法应当因顾客群（如直接顾客和间接顾客）不同而异，确保测量能够获得可用的信息，可用信息可包括竞争对手和（或）标杆的顾客满意信息，并将顾客满意的信息用于改进活动。 组织应当对顾客进行产品、服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈信息。例如产品开箱合格率和故障率、顾客投诉量的异常变化等。 组织应当获取和使用与竞争对手和（或）行业标杆相比较的顾客满意信息，以了解组织在行业中的竞争地位，获得竞争优势。 组织应当定期评价测量顾客满意的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使之适合组织的战略规划与发展方向。 实施 导入CRM的三个步骤 目标 目标设定 CRM 战略和技术概念 1 2 3 客户需求分析 标杆分析和最佳实践分析 现有CRM的评估 CRM远景和目标系统的确定 潜在价值的预测 包含在整体销售和营销战略内的详细的CRM战略的开发 与单独客户的对话 个性化服务 客户维持 CRM工作流程化 CRM战略和技术的实施 实施 导入CRM的三个步骤 目标 目标设定 CRM 战略和技术概念 1 2 3 客户需求分析 标杆分析和最佳实践分析 现有CRM的评估 CRM远景和目标系统的确定 潜在价值的预测 包含在整体销售和营销战略内的详细的CRM战略的开发 与单独客户的对话 个性化服务 客户维持 CRM工作流程化 CRM战略和技术的实施 实施 导入CRM的三个步骤 目标 目标设定 CRM 战略和技术概念 1 2 3 客户需求分析 标杆分析和最佳实践分析 现有CRM的评估 CRM远景和目标系统的确定 潜在价值的预测 包含在整体销售和营销战略内的详细的CRM战略的开发 与单独客户的对话 个性化服务 客户维持 CRM工作流程化 CRM战略和技术的实施 标杆分析和最佳实践分析可以帮助揭示可行的有吸引力的CRM机会 … 贺卡 通过电子邮件发送 收集发送者和接受者的邮件地址 企业链接 不要求登陆数据 只通过cookie的个性化 旅游俱乐部 不同的旅游线路 在线申请 完全个性化 保时捷时事通讯 时事通讯订阅 收集电子邮件地址 新客户手册 只需要登陆名字，没有个性化服务 游戏 简单的小游戏 为了列入得分排行榜，登陆时需要个人信息 服装行业客户的特点 客户数量多，分布广； 不同层次客户需求差异大； 产品种类多，总量大，流行趋势变化快； 购买决策时间短，感性因素影响大； 产品设计、制造过程参与程度不高。 客户数量少，但合同金额大； 客户种类多； 购买决策时间长，沟通界面多元化； 产品使用周期长； 产品设计、制造过程参与程度高； 产品批量小，经常是单件生产。 航空业在客户维持项目（包括为细分市场提供个性化服务）的开发方面竞相提高 美国航空公司 1995年开设的互联网市场 目标：在线定票从1998年的每天1.7美元到1999年的每年500美元，并扩展到一对一的客户关系 获得里程: 飞行(美国航空公司，英国航空公司，加拿大航空公司，Cathay Pacific, Finnair, Iberia, Quantas Airlines, 日本航空公司，瑞士航空公司等) 每个互联网访问者都会收到与他/她历史和个人特征匹配的服务 目前，AA有超过3500万会员，其中170万已经访问了网站 通 用 信 息 产品/服务的范围与合作者 个性化的互联网服务 成 功 旅馆 (Best Western, Holiday Inn, etc.) 汽车租赁Alamo, Avis, Hertz, etc.) 购物(Golf, Dining, etc.) 使用里程: 飞行，旅馆，汽车租赁，旅游 高度联系的会员有权限进入个性化的美国航空公司页面 超过35 %的高度联系会员接受了在线服务 1998每天的定票记录: 170万美元 加强客户确认、细分、客户获得和客户忠诚 了解客户当前和 未来的需求 加强客户对 红豆的了解 提高客户满意度 迅速有效回应 客户需求 客户关系管理主要内容 客户关系管理方针 超越需求 超值服务 以客户为中心 广义“客户” 业主客户 政府客户 行业配套客户 公众客户 经销商、批发商 消费者 客户需求调查与分析 质量表的绘制过程 施工质量 设计 与其它公司比较 施工质量 施工质量重要度 重要度 与其它公司比较 策划质量 水平提高率 要求 质量 重要 度 施工质量策划 市场调查 抽出质量要求 变换 要 求 质 量 抽出综合交底要求项目 交底要求项目 其他重点事项 客户投诉处理 顾客满意度调查 质量保修服务管理 潜在客户和流失客户关系管理 客户信息数据库管理 谢谢大家！ * * * * * * * * * * 红豆集团客户关系管理 张晓东 博士 一组数据 向新客户推销