2003年度客户满意度调查分析.ppt

2003年度客户满意度调查分析 2004.1.1 2003年取得的进步 地市分公司的满意度有明显提升 产品和服务、客户意识与沟通两个方面有明显提升 整个公司的客户满意度较2002年有实质性的提升。. 2003年客户满意度提升的主要原因 服务年的提出非常及时 服务年的贯彻比较得力 技术熟练度较2002年度有较大提高 公司人力资源管理措施得当，技术骨干人才比较稳定 技术部门重点抓了两个问题：软件实施和维护的流程建设、技术人员的客户意识和沟通 市场部门推行的客户经理制度初见成效 针对以上措施，2004年要继续常抓不懈 2004年工作改进重点 提高产品的设计能力 应用分析能力 面向客户使用的易用化设计 技术管理部牵头策划提高产品设计能力的策略及2004年改进的目标 2. 提高软件维护水平 进一步严格流程，与客户的交互要做到严谨、有理有据。恰当处理版本统一与本地化的问题。 加强维护技术力量，提高问题处理速度及质量 做好维护期间的版本管理 与市场部门一起,定期组织用户就软件的使用与维护召开交流会 加强对技术力量偏弱局的培训力度 2004年工作改进重点（续） 3. 客户培训体系的建立 按客户划分设计分层培训 培训工程师专业化、教材教案专业化 培训要和客户交流结合起来，比如定期召集系统使用交流会 将上述体系纳入9000文件的客户培训部分 2004年工作改进重点（续） 继续贯彻客户经理制度,加大沟通的深度,提高沟通的层次,保证经费的投入 5. 2003年行之有效的措施继续完善、推行。 2004年工作改进重点（续） 6. 几项关键工作 计费新版本的研发要列入2004年工作计划 资源管理系统的重点是推动系统投入实质性应用，同时重点加强系统的实用性设计，发挥系统的作用。 电子报税系统CA证书收费问题一定要尽快解决 客户满意度调查工作的改进 体系没有完全固定下来,影响了结果的可比性 对相关9000体系文件重新评估、修订，并严格按文件规定执行 如有必要，聘请咨询公司，协助设计满意度调查体系 客户满意度调查的频度建议为一年一次。中间增加用户的回访，以及时发现存在的问题。 取消现行的两张问卷设计（市场、技术），改为唯一的一张问卷。 客户满意度调查工作的改进(续) 4. 做好问卷项设计，精心策划调查客户的名单，通过问卷项和客户名单，保证能把满意度值计算到部门、项目组一级。 5. 相关9000体系文件的修订应在1季度完成，任务列入总经办、客服中心季度考核目标。 * 分类客户满意度历史对比 ? 公司整体满意度 省公司满意度 市地公司满意度 样本 省公司 市地公司 2002年 85.95% 87.19% 79.88% 78 16 2003年 86.04% 86.98% 85.34% 56 100 市地分公司单项满意度历史对比 序号 项目 2002年满意度(％) 2003年满意度(％) 上升（％） 类别 1 中鲁产品的总体评价 74.69% 82.55 7.86 产品与服务 2 中鲁技术服务的总体评价 75.31% 84.82％ 9.51 产品与服务 3 中鲁提供培训内容及效果的评价 81.25% 81.70% 0.45 ? 4 中鲁员工服务态度和责任心的评价 82.19% 90.13% 7.94 客户意识与沟通 5 中鲁员工协调沟通能力的评价 80.31% 86.45% 6.14 客户意识与沟通 6 中鲁员工精神面貌的综合评价 85.94% 87.63% 1.69 ? 7 中鲁公司的总体评价 79.38% 87.50% 8.12 整体满意度 8 中鲁销售工作的总体评价 83.13% ? ? ? 9 中鲁售后服务的总体评价 75.31% ? ? ? 10 中鲁企业形象的评价 81.25% ? ? ? ? 合计 79.88% 85.34% ? ? 市地分公司单项满意度历史对比 序号 项目 2002年满意度(％) 2003年满意度(％) 上升（％） 类别 1 中鲁产品的总体评价 74.69% 82.55 7.86 产品与服务 2 中鲁技术服务的总体评价 75.31% 84.82％ 9.51 产品与服务 3 中鲁提供培训内容及效果的评价 81.25% 81.70% 0.45 培训 4 中鲁员工服务态度和责任心的评价 82.19% 90.13% 7.94 客户意识与沟通 5 中鲁员工协调沟通能力的评价 80.31% 86.45% 6.14 客户意识与沟通 6 中鲁员工精神面