质量管理员工作手册.doc

PAGE PAGE 1 质量管理员工作指导手册 前言 质量管理员网络是进行公司质量管理建设的骨干队伍，它是在公司管理者代表领导下，在质量管理部指导下开展工作的，是沟通各部门与质量管理部的重要桥梁，是公司质量管理组织系统的重要组成部分。因此，对于质量管理员的业务水平要求是相当高的，其必须具有出色的工作能力，如组织管理能力、分析判断能力、解决问题能力、指挥协调能力等等。 为进一步使质量管理员了解自身工作性质与工作内容，提高工作效率，增强业务能力，特编制本手册。本手册主要分为三部分，第一部分为质量管理员网络概述；第二部分为质量管理员重点工作内容及要求的概述；第三部分为质量管理员工作技巧。 浙江绿城物业管理有限公司 质 量 管 理 部 二○○九年二月 目 录 第一部分 质量管理网络概述 一、三级保障体系的具体架构 二、公司服务质量督导组运行方式 三、质量主管概述 四、质量管理员概述 第二部分 质量管理员重点工作内容及要求概述 一、本部门操作性文件及记录的编制和修订 二、每月统计上报的工作内容及要求概述 三、管理体系的内、外审核四、管理评审五、质量事故及投诉的处理六、业主反馈意见的处理七、监督相关人员按计划完成质量方面的各项工作 第三部分 质量管理员工作技巧概述 一、质量管理员的作用及形象塑造 二、质量管理员能力培养 三、质量管理员的工作方法与艺术 四、质量管理员时间管理的方法与艺术 第一部分 质量管理网络概述 这次拟定的《质量管理员工作手册》，是为了继续加强公司质量管理员队伍的建设，使各质量管理员（尤其是新进质量管理员）进一步明确公司质量管理网络架构及自身工作内容、要求，提高质量管理员的专业知识和实际工作能力，促使质量管理员更好地发挥在质量工作上的指导、监督作用，配合各部门负责人完成各项教育员工、服务员工、服务业主的工作。 作为一名质量管理员，首先应该明白什么是公司服务质量督导组，什么是各区域质量小组，什么是质量管理员网络、什么是质量管理员。 2006年4月，公司在原有质量网络基础上，建立了服务质量三级保障体系，系统阐述了公司服务质量督导组，各区域质量小组，质量管理员网络的概念，明确了人员组成、责任分工及工作内容。 （1）公司服务质量督导组：通过整合公司资源，抽调专业人员成立服务质量检查小组，以区域、分（子）公司为单位进行重点检查和服务。 （2）各区域服务质量小组：以区域为单位建立区域服务质量小组，实现区域质量管理的一致性，成员为区域经理、区域质量主管、该区域的物业服务中心负责人及专业人员。 （3）质量管理员网络：各区域设立质量主管，各物业服务中心设立质量管理员，负责本区域、本物业服务中心的质量管理工作。 （4）质量管理员指的是在部门管理工作中担任质量管理督导职务的人员。 明白了上述的涵义，这只是有可能成为一名优秀的质量管理员的第一步。作为一名质量管理员，还要进一步明确质量管理员的职责、地位和作用。对于质量管理员来说，由于有其特殊性，故质量管理员的职能主要表现为：引导、指挥、协调、组织和宣传教育。质量管理员作为员工中承担特定工作者，不但和广大物业管理员的利益一致，而且又与普通员工有着明显的区别。 因此，质量管理员的地位和作用主要表现为：受质量管理部及部门负责人的委托，承当所在部门在质量管理工作上的引导、指挥、协调、组织和宣传教育的职责，通过为部门员工服务，引导、组织和协调部门员工按公司的质量方针及要求开展部门的质量管理工作。 以下通过对服务质量三级保障体系相关内容的具体阐述，使大家对质量管理网络有进一步的了解，明晰相关内容及概念。 自2005年以来，随着公司规模的不断扩大，接管物业服务中心的不断增多，公司逐步从原来服务中心直管的模式步入区域管理的模式，为建立更为有效的质量管理控制体系，加强各区域质量管理服务的针对性，共同提升服务质量，公司于2006年4月建立服务质量三级保障体系（试行），以便整合公司资源，通过“源头控制”、“操作规范”、“效果检查”等对服务质量进行全过程控制，形成网络纽带，寻找改进机会，确保公司整体质量水平。 一、三级保障体系的具体架构 1、公司服务质量督导组：通过整合公司资源，抽调专业人员成立服务质量检查小组，以区域、分（子）公司为单位进行重点检查和服务，在做好检查工作的同时，为各部门提供专业性的指导和服务，解决实际问题。 2、各区域服务质量小组：以区域为单位建立区域服务质量小组，实现区域质量管理的一致性，成员为区域经理、区域质量主管、该区域的物业服务中心负责人及专业人员，每月组织检查活动，及时发现问题、交流经验、互相帮助、共同提高。（分（子）公司可参考区域模式设立服务质量小组） 3、质量管理员网络：各区域设立质量主管，各物业服务中心设立质量管理员，负责本区域、本物业服务中心的质